Thực trạng ứng dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

TÊN ĐỀ TÀI

THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÁC SẢN

PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

(E-BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP

SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

SVTH NGUYỄN LÊ HẠNH TÂM

MSSV 0854030772

Ngành Tài chính-Ngân hàng

GVHD TS. NGUYỄN CHÍ ĐỨC

Thành phố Hồ Chí Minh-Năm 2012

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU

1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Theo số liệu nghiên cứu của Yahoo gần đây, tốc độ tăng trưởng của thị trường

internet di động tại Việt Nam tăng 60% trong năm 2011. Đây là dấu hiệu cho thấy

nhu cầu sử dụng Internet, đặc biệt là Internet di động ở Việt Nam đang bùng nổ. Nhìn

lại những năm gần đây, chúng ta đang chứng kiến sự kết thúc, cũng như ra đời của

rất nhiều dịch vụ (thư điện tử, Yahoo Messenger, Skype, dịch vụ điện thoại di

động,…). Có thể nhận thấy, trong sự cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các ngân hàng như

hiện nay, thì đầu tư vào NHĐT (E-banking) xem ra là một sự lựa chọn khác biệt,

khôn ngoan và hiệu quả để giải được bài toán: tạo sự khác biệt với đối thủ, lấy huy

động làm nền tảng và quản trị rủi ro hiệu quả hơn. Với sự phát triển công nghệ như

vũ bão hiện nay, dịch vụ NHĐT nhanh chóng trở thành giải pháp tối ưu cho khách

hàng hiện đại. NHĐT đã chứng minh được sức hấp dẫn không thể phủ nhận bằng

cách tạo điều kiện cho sự trao đổi thông tin tài chính 24/7 giữa khách hàng và Ngân

hàng, đem lại sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện cho khách hàng qua các kênh

chính: Ngân hàng tại nhà (Home-banking, Internet-banking); Ngân hàng tự động qua

điện thoại (Phone-banking, Mobile banking). Khi đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT,

khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi: chỉ với thiết bị kết nối

Internet hoặc một chiếc điện thoại di động, khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra thông

tin tài khoản cá nhân, thanh toán trực tuyến, thanh toán các loại hóa đơn trả sau, đăng

kí các dịch vụ Ngân hàng… và còn rất nhiều tiện ích khác. Không chỉ đáp ứng nhu

cầu thiết thực của người dân, những sản phẩm hiện đại này còn mở ra cho Ngân hàng

cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá

trình hội nhập kinh tế quốc tế.

Vì vậy, bên cạnh kế hoạch mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch thì

dịch vụ NHĐT cũng đang được các Ngân hàng đầu tư mạnh mẽ. Cuộc đua này không

chỉ cần đầu tư tài chính mà còn đòi hỏi cao về nhân lực, công nghệ và cả sự sáng tạo

trong phát triển dịch vụ. Nếu cuộc đua tăng vốn là cuộc đua cho sức mạnh, mở rộng

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 2

mạng lưới là cuộc đua mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng thì cuộc đua phát triển

dịch vụ NHĐT phần nào thể hiện đẳng cấp về hình ảnh của một Ngân hàng hiện đại.

Trong các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay, Sacombank là một trong những

NHTM ra đời khá sớm, có hệ thống mạng lưới rộng khắp và tiếp cận khá sớm với

công nghệ thông tin hiện đại. Đó là những lợi thế lớn giúp Sacombank nhanh chóng

ứng dụng và phát triển dịch vụ NHĐT. Cho đến này, loại hình dịch vụ này tại

Sacombank khá đa dạng và tương đối phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng

khách hàng khác nhau. Sự ra đời của dịch vụ NHĐT không chỉ là cộc mốc quan

trọng trong lịch sử phát triển công nghệ của nhân loại mà còn là bước ngoặt lớn trong

quá trình chuyển hóa từ Ngân hàng truyền thống sang Ngân hàng hiện đại của các

NHTM hiện nay.

1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Mặc dù dịch vụ NHĐT không còn quá xa lạ với người dân Việt Nam hiện nay,

nhưng hiệu quả khi triển khai dịch vụ vẫn chưa được như mong muốn. Một đại bộ

phận khách hàng vẫn chưa hiểu rõ cũng như chưa tận dụng hết các tiện ích của loại

hình dịch vụ hiện đại này. Hầu như khách hàng chỉ dừng lại ở việc sử dụng dịch vụ

thông qua máy ATM mà chưa có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác của E-banking.

Đối với một nước đang phát triển như Việt Nam có thể thấy nhu cầu này chưa nhiều,

song trong định hướng lâu dài thì nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ không ngừng

tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế-xã hội, cho nên doanh số và lợi nhuận của

mảng dịch vụ này sẽ chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng hơn bao giờ hết

trong hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thương mại. Vì thế, việc đẩy mạnh

phát triển loại hình dịch vụ này ngay từ bây giờ là vô cùng cần thiết nhất là trong giai

đoạn bùng nổ công nghệ thông tin hiện nay.

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, trong quá trình thực tập tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)-SGD, tôi đã tìm hiểu về

tình hình hoạt động kinh doanh cũng như công tác ứng dụng và phát triển dịch vụ

NHĐT tại Ngân hàng. Trong bối cảnh hiện nay, phát triển dịch vụ E-banking là một

trong những mối quan tâm hàng đầu của Sacombank nhằm khẳng định vị thế của

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 3

mình trong nước cũng như vươn xa ra tầm thế giới. Trên cơ sở nền tảng kiến thức cơ

bản về Ngân hàng đã được học tại trường Đại học Mở và thực tiễn thu được trong

quá trình thực tập tại Sacombank, tôi đã quyết định chọn đề tài “Thực trạng ứng

dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT (E-banking) tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Thương Tín” làm đề tài luận văn của mình.

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Làm sáng tỏ các lý luận cần thiết liên quan đến dịch vụ NHĐT để người đọc có

thể hiểu hơn về loại hình dịch vụ này;

Phản ánh, đánh giá thực trạng hoạt động của các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

Sacombank. Bên cạnh những thành tựu đã đạt được, nhận biết rõ những hạn chế

trong quá trình triển khai dịch vụ và nguyên nhân của nó. Tiến hành thu thập và

phân tích khảo sát ý kiến khách hàng để tìm ra các thành phần, nhân tố tác động

đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại chính Ngân hàng này.

Trên cơ sở đánh giá thực trạng với các tác động khách quan lẫn chủ quan ảnh

hưởng đến hiệu quả triển khai các dịch vụ NHĐT tại Sacombank, luận văn sẽ

đưa ra một số đề xuất đối với Sacombank cũng như một số kiến nghị lên NHNN

và Chính phủ nhằm tăng cường mở rộng và phát triển loại hình dịch vụ này tiến

xa hơn nữa.

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nguồn số liệu được sử dụng chủ yếu là thu thập từ số liệu thứ cấp của Ngân

hàng Sacombank, các bài báo trên Internet, các bài nghiên cứu về dịch vụ thẻ, dịch

vụ Ngân hàng điện tử của một số tác giả và số liệu sơ cấp có từ khảo sát thực tế bằng

việc phát phiếu đánh giá cho KH.

Việc đánh giá số liệu trong bài luận văn chủ yếu dựa trên các phương pháp

thống kê, khảo sát thực tế, tổng hợp, so sánh và phân tích số liệu.

1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Tập trung chủ yếu vào thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín trong giai đoạn 2006-2011.

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 4

1.6 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN

Ngoài danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, phần kết luận, tài liệu

tham khảo, phụ lục, kết cấu của luận văn gồm 4 chương:

Chương 1. Giới thiệu

Chương 1 giới thiệu chung về bối cảnh ra đời của dịch vụ NHĐT, từ đó giải thích lý

do tại sao chọn đề tài này cho bài nghiên cứu và định hướng rõ mục tiêu nghiên cứu,

phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên của của bài.

Chương 2. Tổng quan về lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT

Chương này đi vào tìm hiểu về khái niệm của dịch vụ NHĐT cùng với các sản phẩm

chủ yếu. Đồng thời, bài nghiên cứu cũng phân tích cặn kẽ về các ưu và nhược điểm

của dịch vụ E-banking đối với Ngân hàng, khách hàng và đối với cả nền kinh tế song

song với việc nêu rõ các nhân tố tác động đến sự phát triển của loại hình dịch vụ này.

Chương 3. Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT tại NHTM Cổ Phần Sài Gòn

Thương Tín

Chương 3 đã phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ NHĐT tại

Sacombank trong thời gian qua, trong đó nêu rõ những kết quả đạt được, những mặt

còn hạn chế cũng như nguyên nhân của yếu tố này. Bên cạnh đó, chương này còn

trình bày kết quả cuộc khảo sát ý kiến khách hàng nhằm tăng tính khách quan cho bài

nghiên cứu cũng như để làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp ở chương 4.

Chương 4. Một số giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM Cổ

Phần Sài Gòn Thương Tín

Trên cơ sở những vấn đề đã đề cập ở chương 3, chương này đã đề xuất một số giải

pháp cho Sacombank để phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT tại chính NH này. Hơn

nữa, bài nghiên cứu cũng trình bày một số kiến nghị đối với NHNN và Chính phủ