Thực trạng quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại việt nam

A.LỜI MỞ ĐẦU

Bước vào thời kỳ đổi mới, nước ta đã chuyển mạnh từ nền kinh tế kế hoạch

hoá tập trung sang cơ chế thị trường, định hướng xã hội chủ nghĩa. Cũng từ

đây, quan hệ mua bán, giao dịch giữa một bên là nhà sản xuất, kinh doanh

hàng hoá và dịch vụ với một bên là người bỏ tiền ra mua hàng hoá và dịch vụ

để phục vụ cho sinh hoạt, tiêu dùng của cá nhân, gia đình và tổ chức (được gọi

chung là người tiêu dùng) đã được xác lập với vai trò ngày càng được nâng

cao của người tiêu dùng.

Hoạt động bảo vệ người tiêu dùng đã được Ðảng và nhà nước quan tâm, đặc

biệt từ khi đất nước ta tiến hành đổi mới. Bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng

là biểu hiện của sự tiến bộ xã hội, của việc tôn trọng con người. Hiện nay,

trong bối cảnh Việt Nam đang chủ động hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền

kinh tế thế giới, vấn đề người tiêu dùng và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

càng trở nên quan trọng nhằm thực hiện mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội.

Để thực hiện chức năng thống nhất quản lý Nhà nước về bảo vệ quyền lợi

người tiêu dùng, Chính phủ đã giao cho Bộ Công Thương mà trực tiếp là Cục

quản lý cạnh tranh, thực hiện chức năng này.

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Phạm Văn Vận và anh Nguyễn Văn

Thành chuyên viên Ban bảo vệ người tiêu dùng là cán bộ hướng dẫn thực tế

trực tiếp cùng các anh, chị trong Cục đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em

hoàn thành bản báo cáo thực tập.

Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46 1

B. NỘI DUNG

Chương I: Cơ sở lý luận cho quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng

I. Tổng quan về quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng

1. Một số khái niệm liên quan

1.1 Cơ quan quản lý nhà nước

Là một tổ chức được thành lập và hoạt động theo những nguyên tắc và trình

tự nhất định, cơ cấu tổ chức nhất định và được giao những quyền lực nhà

nước nhất định, được quy định trong các văn bản pháp luật để thực hiện một

phần những nhiệm vụ, quyền hạn của nhà nước

1.2 Người tiêu dùng

Theo điều 1 pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng 1999 quy định: “ Người tiêu

dùng là người mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh

hoạt cá nhân, gia đình và tổ chức”.

Theo điều 2 và điều 3 Nghị định số 69/2001/ NĐ-CP ngày 2/10/2001 của

Chính phủ quy định chi tiết việc thi hành Pháp lệnh về bảo vệ quyền lợi

người tiêu dùng đã quy định cụ thể các đối tượng được coi là người tiêu dùng

và chịu sự điều chỉnh của Pháp lệnh này, bao gồm:

- Người mua và là người sử dụng hàng hóa, dịch vụ đã mua cho chính bản

thân mình.

- Người mua hàng hóa, dịch vụ cho người khác, cho gia đình hoặc cho tổ

chức sử dụng.

- Cá nhân, gia đình, tổ chức sử dụng hàng hóa, dịch vụ do người khác mua

hoặc do được cho, tặng.

- Người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho muc đích sản xuất, kinh

doanh không thuộc phạm vi điều chỉnh của nghị định số 69/2001/NĐ-CP.

Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46 2

- Trường hợp những người mua hàng hóa, dịch vụ cho sản xuất, kinh

doanh, tức là phục vụ cho mục đích sinh lời thì không được coi là người tiêu

dùng và không được bảo vệ theo Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

1.3 Các quyền của người tiêu dùng

Tuy hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được hình thành và phát

triển khá lâu song những quyền của người tiêu dùng thì vẫn chưa được xác

định rõ ràng.

Ngày 15 tháng 3 năm 1962, Tổng thống Mỹ John Kennedy trong một cuộc

họp của Thượng viện Mỹ đã phát biểu: “ …Theo định nghĩa, người tiêu dùng

là tất cả chúng ta. Họ là nhóm người đông đảo nhất, có tác động và chịu tác

động của hầu hết các quyết định về kinh tế, dù là của nhà nước hay tư nhân.

Thế nhưng họ lại là những nhóm người quan trọng duy nhất mà quan điểm

của họ lại không được lắng nghe…” ( Năm 1983, Liên hợp quốc chính thức

tuyên bố ngày 15 tháng 3 trở thành “Ngày quyền của người tiêu dùng thế

giới”)

Từ những phát biểu của Tổng thống Mỹ, những quyền của người tiêu dùng

dần được hình thành và phát triển. Đầu tiên, Kennedy đưa ra bốn quyền cơ

bản của người tiêu dùng, đó là “ quyền được an toàn, quyền được thông tin,

quyền được lựa chọn và quyền được bày tỏ quan điểm” Bốn quyền này là cốt

lõi của hoạt động bảo vệ người tiêu dùng trên thế giới vào giai đoạn đó.

Qua quá trình hoạt động thực tiễn của các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu

dùng trên thế giới, các quyền của người tiêu dùng đã được bổ sung thêm.

Liên hợp quốc, cộng đồng quốc tế và chính phủ các nước đã thừa nhận tám

quyền cơ bản của người tiêu dùng. Đó là :

Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46 3

- Quyền được thỏa mãn nhu cầu cơ bản: Là quyền được có những hàng

hóa, dịch vụ thiết yếu phục vụ cho cuộc sống như ăn, ở, chăm sóc sức khỏe,

học hành, đi lại…Những nhu cầu thiết yếu về tinh thần với giá cả hợp lý và

có thể chấp nhận được. Nhu cầu cơ bản là một khái niệm tương đối và tổng

quát. Khi trình độ phát triển của xã hội còn ở mức thấp, nền kinh tế còn gặp

nhiều khó khăn thì nhu cầu cơ bản là những cái tối thiểu để con người có thể

tồn tại được. Còn khi xã hội phát triển ở mức cao hơn, nhu cầu cơ bản cũng

thay đổi. Khi đó những nhu cầu cơ bản tối thiểu không chỉ là để tồn tại mà

còn bao gồm những nhu cầu về tinh thần như giao tiếp, học hành, đi lại… để

con người có thể tồn tại và phát triển. Như vậy, quyền được thỏa mãn nhu cầu

cơ bản của con người của người tiêu dùng cũng thay đổi theo điều kiện của xã

hội, con người cần được phát triển cả về thể chất lẫn tinh thần.

- Quyền được an toàn : Là quyền của người tiêu dùng được bảo vệ chống

lại những hàng hóa, dịch vụ, quá trình sản xuất có hại đến sức khỏe, đời sống

và quyền lợi chính đáng của họ. Để đảm bảo tốt quyền này, hàng hoá, dịch vụ

không chỉ cần đảm bảo an toàn trước mắt mà cả sự an toàn dài hạn cho người

sử dụng và các thế hệ tương lai.

- Quyền được thông tin: Là quyền của người tiêu dùng cần phải được cung

cấp thông tin cần thiết về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ mà họ sử dụng để có

thể tự quyết định việc có sử dụng hay không trên cơ sở có đầy đủ thông tin.

Người tiêu dùng có quyền được tiếp cận thông tin về giá cả, chất lượng, số

lượng, thành phần… của hàng hoá và dịch vụ. Khi có được đầy đủ thông tin

của sản phẩm hoặc dịch vụ thì người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định hay lựa

chọn đúng đắn hơn, tránh tình trạng bị trở thành nạn nhân của các chiến dịch

quảng cáo, tiếp thị sai lệnh, không trung thực, thậm chí lừa dối người tiêu

Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46 4

dùng. Nội dung thông tin cho người tiêu dùng có thể được thực hiện thông

qua việc ghi nhãn hàng hóa, qua các hướng dẫn sử dụng hay qua giới thiệu

quảng cáo trên các phương tiện thông tin.

- Quyền được lựa chọn: Là quyền của người tiêu dùng trong việc tự do

quyết định dùng hay không dùng sản phẩm, dịch vụ.Người tiêu dùng có

quyền được tiếp cận các dịch vụ và hàng hoá đa dạng với chất lượng tốt, giá

cả cạnh tranh. Các hành vi thông tin không trung thực, tạo ra sự khan hiếm

giả tạo để gò ép người tiêu dùng, việc lợi dụng vị thế thống lĩnh hay độc

quyền để khiến người tiêu dùng bắt buộc phải sử dụng hàng hóa, dịch vụ của

mình hoặc việc tham gia vào thỏa thuận hạn chế cạnh tranh đều là hành vi vi

phạm quyền được lựa chọn của người tiêu dùng. Việc đảm bảo quyền này sẽ

giúp cho người tiêu dùng chọn mua được đúng sản phẩm, dịch vụ mà mình

mong muốn. Quyền được lựa chọn sẽ được thực hiện tốt hơn trong nền kinh

tế thị trường chống độc quyền, có sự cạnh tranh lành mạnh.

- Quyền được lắng nghe: Là quyền của người tiêu dùng được bày tỏ ý kiến

của mình đối với các nhà sản xuất, kinh doanh về các loại hàng hóa, dịch vụ

do họ cung ứng, kể cả quan hệ thái độ giữa người mua và người bán cũng như

bày tỏ ý kiến với nhà nước, với các cơ quan hoạch định chính sách pháp

luật…về những vấn đề liên quan đến họ.Nhằm đảm bảo rằng người tiêu dùng

sẽ có cơ hội để tham gia vào quá trình xây dựng, thực hiện chính sách và quá

trình phát triển sản phẩm, dịch vụ. Người tiêu dùng có thể trực tiếp góp ý

kiến, thông qua đại diện của mình, thông qua các hội người tiêu dùng các cấp

hoặc có thể tham gia vào các diễn đàn để trao đổi, thảo luận và bảo vệ lợi ích

của mình. Các quốc gia cần thành lập các tổ chức, hiệp hội giành cho người

tiêu dùng để họ có thể bày tỏ ý kiến cho chính phủ hay các doanh nghiệp.

Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46 5

Những hành vi không tôn trọng, phớt lờ hoặc đàn áp ý kiến của người tiêu

dùng đều là vi phạm quyền được lắng nghe của người tiêu dùng. Tôn trọng

quyền được lắng nghe của người tiêu dùng vừa là nghĩa vụ, vừa là lợi ích của

các nhà sản xuất kinh doanh, vì thông qua ý kiến của người tiêu dùng họ có

thể cải tiến hàng hóa, dịch vụ nhằm giành được lòng tin của người tiêu dùng,

là điều kiện mấu chốt để doanh nghiệp phát triển.

- Quyền được khiếu nại và bồi thường: Khi gặp những thiệt thòi, những

điều không vừa ý trong quan hệ với các nhà sản xuất kinh doanh, người tiêu

dùng có quyền được khiếu nại. Người tiêu dùng có quyền khiếu nại và đòi hỏi

bồi thường đối với hoạt động gian lận thương mại hoặc hành động mang tính

bóc lột người tiêu dùng. Người tiêu dùng cũng có quyền được giải quyết công

bằng những khiếu nại chính đáng. Nhà sản xuất kinh doanh phải bồi thường

cho người tiêu dùng nếu sản phẩm, dịch vụ của họ cung ứng không đúng với

nội dung đã giới thiệu, quảng cáo, giao kết hợp đồng. Các khiếu nại của

người tiêu dùng có thể được giải quyết bằng cách hòa giải giữa người cung

ứng và người tiêu dùng hoặc thông qua các cơ quan quản lý nhà nước liên

quan, trong trường hợp không giải quyết được thì có thể thông qua hệ thống

tòa án dân sự. Mỗi quốc gia, doanh nghiệp cần xây dựng cơ chế bồi thường,

đền bù đối với những thiệt hại do lỗi của nhà cung cấp chẳng hạn như thông

báo sai, các sản phẩm, dịch vụ không đạt tiêu chuẩn, không đảm bảo an toàn,

giá cả quá cao v.v….Bồi thường thỏa đáng cho những khiếu nại chính đáng

của người tiêu dùng sẽ nâng cao được tín nhiệm của doanh nghiệp, cải thiện

được hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng.

- Quyền được giáo dục, đào tạo về tiêu dùng: Giáo dục vê tiêu dùng, về

những kiến thức và kỹ năng tiêu dùng sẽ giúp cho người tiêu dùng có hiểu

Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46 6

biết về vị thế của mình trong xã hội, có khả năng tự bảo vệ mình, bảo vệ các

quyền của mình, để người tiêu dùng có thể có đầy đủ khả năng đưa ra sự lựa

chọn phù hợp các sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng. Việc giáo dục người tiêu

dùng có thể được thực hiện bằng nhiều hình thức như cung cấp thông tin,

kiến thức thông qua các ấn phẩm, báo chí, các buổi hội thảo, hội nghị, triển

lãm…Nhiều nước đã đưa giáo dục tiêu dùng vào các chương trình giáo dục ở

các trường học. Điều quan trọng khi thực hiện quyền này là cần cung cấp đầy

đủ kiến thức, thông tin cho người tiêu dùng ở khu vực nông thôn, miền núi,

vùng sâu, vùng xa.

- Quyền được có môi trường sống lành mạnh và bền vững: Người tiêu

dùng không chỉ cần được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ có chất lượng mà

còn có quyền được sống và làm việc trong môi trường lành mạnh, không gây

nguy hại đến tính mạng, tài nguyên và sinh quyển được bảo vệ,sức khoẻ cho

mình và cho các thế hệ tương lai. Người tiêu dùng cũng được quyền có một

môi trường xã hội lành mạnh, trong đó họ được an toàn về vật chất và tinh

thần, được sống hòa hợp và thân ái trong cộng đồng, nhân phẩm được tôn

trọng.

1.4 Trách nhiệm của người tiêu dùng

+) Tự bảo vệ mình trong tiêu dùng

Tại điều 12 của Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng có quy định: “Người tiêu

dùng có trách nhiệm tự bảo vệ mình trong việc tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ;

thực hiện đúng hướng dẫn về phương pháp sử dụng hàng hóa, dịch vụ, không

được tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ gây tổn hại đến môi trường, trái với thuần

phong mỹ tục, gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình và cộng

đồng.”

Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46 7