thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại trung tâm vận chuyển du lịch và lữ hành quốc tế hạ long

Ch¬ng i

lÝ luËn chung vÒ ho¹t ®éng

híng dÉn du lÞch trong kinh doanh l÷ hµnh

2 1. Kh¸i qu¸t chung vÒ ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch vµ vai trß cña híng dÉn viªn

HiÖn tîng du lÞch ®· xuÊt hiÖn tõ rÊt l©u vµ ®îc ph¸t triÓn nhanh

chãng.ë thêi cæ ®¹i, hiÖn tîng du lÞch dÔ nhËn biÕt lµ du lÞch t«n gi¸o hµnh h-

¬ng ®Õn c¸c th¸nh ®Þa, chïa chiÒn, ®Õn c¸c nhµ thê Kit« gi¸o... §Õn thêi trung

®¹i xuÊt hiÖn thªm h×nh thøc du lÞch c«ng vô, du lÞch th¨m quan víi c¸c cuéc

c«ng du cña c¸c hÇu tíc, b¸ tíc cña c¸c kþ sü ®i tõ l·nh ®Þa nµy sang l·nh ®Þa

kh¸c, cña c¸c th¬ng nh©n ®i t×m con ®êng t¬ lôa, hå tiªu.. bíc sang thêi cËn

®¹i nh÷ng thµnh qu¶ cña cuéc c¸ch m¹ng c«ng nghiÖp ®· gióp con ngêi s¶n

xuÊt ®îc m¸y h¬i níc, « t«, tµu ho¶. Tèc ®é vËn chuyÓn nhê ®ã t¨ng vät. dßng

th¸c du lÞch ph¸t triÓn nhanh chãng nhng ®¹i bé phËn nh÷ng ngêi ®i du lÞch lµ

c¸c nhµ t b¶n, c¸c nhµ giµu. sè ®«ng quÇn chóng kh«ng cã ®iÒu kiÖn ®i du

lÞch. Vµo thêi kú hiÖn ®¹i ®Æc biÖt tõ thËp kû 60 trë l¹i ®©y khi cuéc c¸ch

m¹ng khoa häc kü thuËt lÇn thø 2 ®em l¹i nh÷ng thµnh qu¶ to lín th× còng lµ

lóc du lÞch bïng næ trªn ph¹m vi toµn thÕ giíi.

ThuËt ng÷ du lÞch b¾t nguån tõ tiÕng ph¸p : “Tour” nghÜa lµ ®i vßng

quanh, cuéc d¹o ch¬i, cßn “Tourist” lµ ngêi d¹o ch¬i. ®Ó hiÓu râ h¬n hiÖn t￾îng nµy ta cã thÓ xem xÐt ®Þnh nghÜa cña tæ chøc du lÞch thÕ giíi vÒ ho¹t ®éng

du lÞch: “ho¹t ®éng du lÞch bao gåm mäi ho¹t ®éng cña mét c¸ nh©n ®i ®Õn vµ

lu l¹i t¹i nh÷ng ®iÓm ngoµi n¬i ë thêng xuyªn cña hä trong thêi gian kh«ng

qu¸ 12 th¸ng víi môc ®Ých nghØ ng¬i c«ng vô vµ nh÷ng môc ®Ých kh¸c”.

Nh vËy ho¹t ®éng du lÞch chØ bao gåm nh÷ng ho¹t ®éng cña du kh¸ch ë

ngoµi n¬i ë, lµm viÖc thêng xuyªn cña hä. nã bao gåm ho¹t ®éng vËn chuyÓn

bëi v× trong mäi trêng hîp ®i du lÞch ®Òu cã sù tham gia cña h×nh thøc giao

th«ng nµo ®ã vµ ho¹t ®éng du lÞch còng chÝnh lµ ho¹t ®éngcña c¸c c¬ së vËt

chÊt kh¸c nh»m tho¶ m·n c¸c nhu cÇu ®îc kh¬i dËy trong qu¸ tr×nh du lÞch

cña kh¸ch.

Kh¸c h¬n mét chót so víi ho¹t ®éng du lÞch, ho¹t ®éng l÷ hµnh nghÜa lµ

viÖc thùc hiÖn 1 chuyÕn ®i tõ n¬i nµy ®Õn n¬i kh¸c b»ng bÊt kú ph¬ng tiÖn nµo

v× bÊt kú lÝ do g× cã hay kh«ng trë vÒ lóc xuÊt ph¸t ban ®Çu. Tuy nhiªn ta còng

cã thÓ tiÕp cËn ho¹t ®éng l÷ hµnh díi 2 gãc ®é : réng vµ hÑp.

HiÓu theo nghÜa réng : ho¹t ®éng l÷ hµnh bao gåm tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng

di chuyÓn cña con ngêi còng nh ho¹t ®éng liªn quan ®Õn sù di chuyÓn ®ã. Víi

c¸ch tiÕp cËn nµy th× ho¹t ®éng du lÞch cã bao hµm c¸c yÕu tè l÷ hµnh nhng

kh«ng ph¶i tÊt c¶ ho¹t ®éng l÷ hµnh lµ du lÞch. T¹i c¸c níc ph¸t triÓn ®Æc biÖt

lµ c¸c níc B¾c Mü th× thuËt ng÷ l÷ hµnh vµ du lÞch ®îc hiÓu mét c¸ch t¬ng tù

v× thÕ ngêi ta cã thÓ dïng thuËt ng÷ l÷ hµnh du lÞch ®Ó ¸m chØ c¸c ho¹t ®éng ®i

l¹i vµ c¸c ho¹t ®éng kh¸c cã liªn quan tíi c¸c chuyÕn ®i vãi môc ®Ých du lÞch.

HiÓu theo ph¹m vi hÑp h¬n ®Ó ph©n biÖt ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch trän gãi

víi c¸c ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch kh¸c nh : kh¸ch s¹n, vui ch¬i gi¶i trÝ..

ngêi ta giíi h¹n ho¹t ®éng l÷ hµnh chØ bao gåm ho¹t ®éng tæ chøc c¸c ch¬ng

tr×nh du lÞch trän gãi. Tiªu biÓu cho c¸ch tiÕp cËn nµy lµ 2 ®Þnh nghÜa cña tæng

côc du lÞch ViÖt Nam vÒ ho¹t ®éng l÷ hµnh nh sau:

1

Kinh doanh l÷ hµnh ( tour operation business) lµ viÖc thùc hiÖn ho¹t

®éng nghiªn cøu thÞ trêng, thiÕt lËp c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch nµy mét c¸ch gi¸n

tiÕp hay trùc tiÕp th«ng qua c¸c trung gian hay c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn, tæ

chøc c¸c m¹ng líi l÷ hµnh kinh doanh ®¹i lÝ l÷ hµnh lµ viÖc thùc hiÖn c¸c dÞch

vô ®a ®ãn, ®¨ng kÝ n¬i lu tró, vËn chuyÓn híng dÉn tham quan, b¸n c¸c ch¬ng

tr×nh du lÞch cña doanh nghiÖp l÷ hµnh cung cÊp th«ng tin vµ t vÊn cho kh¸ch

du lÞch nh»m hëng hoa hång.

1.1. kh¸i qu¸t vÒ ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch

trong lÞch sö ra ®êi tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña du lÞch buæi ban ®Çu, híng

dÉn du lÞch cha h×nh thµnh ®ång thêi. Kh¸ch du lÞch chñ yÕu tù t×m hiÓu tho¶

m·n nh÷ng nhu cÇu cña chuyÕn ®i theo môc tiªu ®· ®Þnh. Sau ®ã thêng lµ t¹i

c¸c ®iÓm du lÞch nh÷ng ngêi ®Þa ph¬ng ®¶m nhiÖm vai trß giíi thiÖu cho

kh¸ch tõ nh÷ng hiÓu biÕt cña m×nh. Cïng thêi gian, dßng kh¸ch lín lªn kÐo

theo sù ®a d¹ng ho¸ c¸c ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô du lÞch. Ho¹t ®éng h￾íng dÉn du lÞch còng ra ®êi ngµy cµng cã vÞ trÝ quan träng vµ cÇn thiÕt trong

kinh doanh du lÞch nãi chung. Ho¹t ®éng nµy tõ chç lµ ho¹t ®éng kÕt hîp ë

nh÷ng chñ dÞch vô, nh÷ng nhµ khoa häc vµ nh÷ng ngêi cã hiÓu biÕt cô thÓ vÒ

mét hay nhiÒu lÜnh vùc nhÊt ®Þnh vÒ mét hay nhiÒu ®èi tîng tham quan t¹i

®iÓm du lÞch nhÊt ®Þnh ®îc thuª mín ®Õn chç trë thµnh ho¹t ®éng ®Æc trng cña

ngµnh du lÞch. Híng dÉn du lÞch ra ®êi ®ßi hái kh¸ch quan ®ßi hái nghÒ

nghiÖp, nh»m ®¸p øng c¸c nhu cÇu hiÓu biÕt cña du kh¸ch. Th«ng thêng híng

dÉn du lÞch ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu nhñ yÕu cña kh¸ch du lÞch, mµ v× nh÷ng nhu

cÇu ®ã hä sö dông thêi gian r·nh rçi vµ tiÒn b¹c cho nã. Ho¹t ®éng híng dÉn

du lÞch nã cßn gãp phÇn quan träng vµo kinh doanh du lÞch nãi chung. Th«ng

qua ho¹t ®éng híng dÉn, c¸c dÞch vô du lÞch c¬ b¶n nh dÞch vô lu tró, dÞch vô

¨n uèng, dÞch vô vËn chuyÓn ®îc thùc hiÖn chu ®¸o h¬n, phong phó h¬n do cã

sù phèi hîp cña híng dÉn viªn. Nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch vÒ c¸c dÞch

vô nµy thêng ®îc ®¸p øng mét c¸ch chÝnh x¸c, nhanh chãng, ®Çy ®ñ h¬n.

Ngoµi ra tõ ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch, kh¸ch du lÞch còng gãp phÇn lµm cho

c¸c dÞch vô bæ xung thªm s«i ®éng. Bëi lÏ qua c¸c híng dÉn viªn du lÞch c¸c

c¬ së kinh doanh du lÞch sÏ n¾m b¾t thÞ hiÕu, t©m lÝ, ®Æc tÝnh vµ c¶ tr¹ng th¸i

søc khoÎ... cña kh¸ch du lÞch ®Ó kÞp thêi cã nh÷ng ®iÒu chØnh ®¸p øng tèt h¬n

cho kh¸ch vµ do ®ã dÞch vô du lÞch sÏ ph¸t triÓn vµ doanh thu cao h¬n.

c¸c tæ chøc kinh doanh du lÞch hiÖn nay nãi chung ®Òu cã ho¹t ®éng h￾íng dÉn du lÞch. C¸c tæ chøc kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ vµ l÷ hµnh néi ®Þa

cµng cÇn thiÕt cã ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch. ViÖc thiÕt kÕ tours, qu¶ng c¸o,

tiÕp thÞ, m«i giíi trung gian, ph¶i ng¾n víi yªu cÇu híng dÉn du lÞch. V× ho¹t

®éng híng dÉn du lÞch ®îc thùc hiÖn tèt hay kh«ng sÏ gãp phÇn rÊt c¬ b¶n vµo

viÖc b¸n tour, vµo kinh doanh du lÞch t¹i c¸c tæ chøc nµy vµ nãi chung vµo

ho¹t ®éng du lÞch.

Ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch kh«ng chØ tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu cña

kh¸ch du lÞch theo môc ®Ých cña chuyÕn du lÞch cña lo¹i h×nh du lÞch hä lùa

chän, cña nh÷ng ®èi tîng mµ hä cÇn t×m hiÓu, cÇn sö dông mµ cßn gãp phÇn

gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh du lÞch cña hä. Cã rÊt nhiÒu

vÊn dÒ vµ nhiÒu t×nh huèng kh¸c nhau x¶y ra trong qóa tr×nh thùc hiÖn c¸c

chuyÕn du lÞch cña kh¸ch t¹i n¬i lµm thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh, n¬i lu tró, n¬i

nghØ dìng, trªn ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn qua c¸c vïng, ®iÓm du lÞch ... mµ

kh¸ch du lÞch cÇn tíi ho¹t ®éng híng dÉn gióp kh¸ch. Vµ còng chÝnh tõ ®ßi

hái ®ã vèn ngµy cµng trë nªn quen thuéc trong du lÞch, ho¹t ®éng híng dÉn du

lich ngµy cµng vÞ trÝ kh«ng thÓ thiÕu trong toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh du

lÞch.

2

Tãm l¹i ho¹t ®éng híng dÉn ra ®êi sau qu¸ tr×nh tham quan du lÞch

trong lÞch sö cña ngµnh nhng ®· cã vÞ trÝ quan träng trong ho¹t ®éng kinh

doanh du lÞch. Ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch lu«n lµ mét lo¹i dÞch vô rÊt c¬ b¶n

vµ lµ dÞch vô ®Æc trng cña du lÞch. Ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch lµ mét trong

nh÷ng nh©n tè thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña du lÞch vµ gãp phÇn to lín vµo doanh

thu tõ du lÞch.

Ngµy nay tr×nh ®é d©n trÝ cña ngêi d©n trªn thÕ giíi kh«ng ngõng t¨ng

lªn. V¨n ho¸ ®· vµ ®ang chuyÓn thµnh môc ®Ých chñ yÕu cña c¸c cuéc hµnh

tr×nh du lÞch. §iÒu nµy cho thÊy hoath ®éng híng dÉn thùc sù cÇn thiÕt, nã lµm

t¨ng gi¸ trÞ tµi nguyªn ®Ó thu hót kh¸ch vµ h¬n n÷a ®Ó du kh¸ch hiÓu biÕt s©u

s¾c vÒ truyÒn thèng lÞch sö. Thùc chÊt híng dÉn du lÞch lµ ho¹t ®éng cña c¸c

tæ chøc th«ng qua gi¶i quyÕt toµn bé nh÷ng vÊn ®Ò ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh ®i

du lÞch nh»m thùc hiÖn c¸c mong muèn nguyÖn väng cña hä theo mét ch¬ng

tr×nh du lÞch c¸ nh©n tù chän hoÆc theo ch¬ng tr×nh du lÞch ®· ®îc ®Þnh tríc

trªn c¬ së tho¶ thuËn hîp ®ång d· ®îc ký kÕt.

Nh vËy, cã thÓ nãi gÇn nh toµn bé néi dung cña c«ng t¸c híng dÉn du

lÞch trùc tiÕp thùc hiÖn vµ chÊt lîng c«ng viÖc cña hä ¶nh hëng rÊt lín ®Õn

chÊt lîng cña mét ch¬ng tr×nh du lÞch. Mét ch¬ng tr×nh du lÞch cã thÓ bao gåm

nh÷ng tuyÕn ®iÓm tham quan hÊp dÉn, néi dung phong phó nhng chØ cÇn mét

híng dÉn viªn non yÕu, ph¬ng ph¸p híng dÉn, thùc hiÖn kh«ng ®óng quy tr×nh

cã thÓ lµm gi¶m chÊt lîng cña ch¬ng tr×nh. ChÝnh v× vËy, ta cÇn t×m hiÓu kü

c¸c ho¹ ®éng chñ yÕu cña ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch(HDDL) bao gåm 4 ho¹t

®éng chÝnh :

Ho¹t ®éng tæ chøc du lÞch: bao gåm c¸c ho¹t ®éng cã sù tham gia cña

c¶ bé phËn ®iÒu hµnh híng dÉn viªn, bé phËn ®Æt chç tríc ®©y lµ ho¹t ®éng

®Æc trng cña híng dÉn viªn du lÞch

-Tæ chøc ®a ®ãn kh¸ch du lÞch.

-Tæ chøc s¾p xÕp, bè trÝ lu tró vµ ¨n uèng.

-Tæ chøc c¸c chuyÕn th¨m quan theo ch¬ng tr×nh.

-Tæ chøc c¸c ch¬ng tr×nh vui ch¬i gi¶i trÝ.

*Ho¹t ®éng híng dÉn tham quan.

Thùc chÊt lµ ho¹t ®éng truyÒn tin nh»m cung cÊp cho du kh¸ch nh÷ng

th«ng tin cÇn thiÕt trong qu¸ tr×nh du lÞch. Trong ho¹t ®éng nµy cÇn cã sù kÕt

hîp gi÷a, híng dÉn viªn suèt tuyÕn víi c¸c céng sù kh¸c nh híng dÉn viªn du

lÞch dÉn viªn ®Þa ph¬ng, ngêi dÉn ®êng ...

*Ho¹t ®éng kiÓm tra, gi¸m s¸t.

Híng dÉn viªn du lÞch ®¹i diÖn cho mét c«ng ty theo dâi t×nh h×nh vµ

kiÓm tra c¸c c¬ së phôc vô du lÞch, c¸c c¸ nh©n tham gia vµo qu¸ tr×nh phôc

vô xem cã ®¶m b¶o theo ®óng hîp ®ång hay kh«ng.

Ngoµi ra híng dÉn viªn cßn ph¶i quan s¸t t×nh h×nh cña ®oµn kh¸ch

(tr¹ng th¸i t©m lý) cña kh¸ch ®Ó qua ®ã ph¸t hiÖn rót ra nh÷ng kÕt luËn vÒ

nh÷ng ®iÓm cÇn chó ý trong ch¬ng tr×nh ,vÒ c¬ së phôc vô ,vÒ híng dÉn

viªn... ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p bæ xung, xöa ®æi kÞp thêi vµ ng¨n chÆn c¸c

hµnh vi xÊu cã thÓ xÈy ra.

3

*C¸c ho¹t ®éng kh¸c :

c¸c ho¹t ®éng nµy vÒ nguyªn t¾c kh«ng b¾t buéc thùc hiÖn tuy vËy ®Ó

ho¹t ®éng híng dÉn cã hiÖu qu¶ th× nã l¹i rÊt cÇn thiÕt ®ã lµ :

- c¸c ho¹t ®éng trung gian gi÷a kh¸ch du lÞch víi c¸c c¬ së kinh doanh

du lÞch.

- C¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o tuyªn truyÒn cho c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch vµ

s¶n phÈm kh¸c cña c«ng ty.

-ThiÕt lËp mèi quan hÖ gi÷a híng dÉn viªn víi nhµ cung cÊp, c¸c c¬

quan qu¶n lý ë s©n bay, bÕn c¶ng, phßng lµm thñ tôc hµnh chÝnh.

1.2. Kh¸i niÖm,chøc n¨ng vµ nhiªm vô cña híng dÉn viªn.

1.2.1 kh¸i niÖm híng dÉn viªn.

Tríc hÕt ph¶i thÊy r»ng ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch bao gåm mét sè

mÆt c«ng t¸c vµ kh«ng chØ do híng dÉn viªn ®¶m nhiÖm, trong ho¹t ®éng nµy

cã hiÖu qu¶ ®Õn møc nµo phô thuéc rÊt lín vµo ho¹t ®éng cña híng dÉn viªn

du lÞch theo ph¸p lÖnh du lÞch ViÖt Nam th× kh¸i niÖm vÒ híng dÉn viªn du

lÞch nh sau.

Híng dÉn viªn du lÞch lµ c¸n bé chuyªn m«n lµm viÖc cho c¸c doanh

nghiÖp l÷ hµnh (bao gåm c¶ c¸c doanh nghiÖp du lÞch kh¸c cã chøc n¨ng kinh

doanh l÷ hµnh) thùc hiÖn nhiÖm vô híng dÉn du lÞch kh¸ch tham quan theo

ch¬ng tr×nh du lÞch ®· ®îc ký kÕt.

Song kh¸i niÖm híng dÉn viªn du lÞch cÇn ®îc hiÓu lµ ngêi thùc hiÖn h￾íng dÉn kh¸ch du lÞch trong c¸c chuyÕn tham quan du lÞch hay t¹i c¸c ®iÓm

du lÞch nh»m ®¸p øng nhu cÇu ®îc tho¶ thuËn cña kh¸c trong thêi gian nhÊt

®Þnh vµ thay tæ chøc kinh doanh du lÞch gi¶i quyÕt nh÷ng ph¸t sinh trong

chuyÕn du lÞch v¬Ý ph¹m vi kh¶ n¨ng cña m×nh.

Tuú theo tÝnh chÊt c«ng viÖc híng dÉn viªn du lÞch ®îc ph©n lo¹i nh

sau:

- Híng dÉn viªn chuyªn nghiÖp (tour guide) lµ ngêi dÉn kh¸ch thùc hiÖn

ch¬ng tr×nh th¨m quan du lÞch ®îc tho¶ thuËn cña tæ chøc kinh doanh du lÞch,

®îc cÊp thÎ hµnh nghÒ.

- Híng dÉn viªn t¹i ®iÓm (on site guide) lµ ngêi híng dÉn kh¸ch du lÞch

thùc hiÖn chuyÕn th¨m quan trong mét vµi giê nhÊt ®Þnh t¹i ®iÓm du lÞch cô

thÓ, ch¼ng h¹n híng dÉn kh¸ch th¨m l¨ng tÈm HuÕ...

- Híng dÉn viªn thµnh phè (city guide) lµ ngêi híng dÉn du kh¸ch thùc

hiÖn chuyÕn tham quan thµnh phè thêng lµ trªn c¸c ph¬ng tiÖn di ®éng nh xe

buýt, taxi, xÝchl«... Híng dÉn viªn cã nhiÖm vô giíi thiÖu b×nh luËn cho kh¸ch

nghe nh÷ng ®èi tîng tham quan næi bËt cña thµnh phè, ®ång thêi tr¶ lêi c©u

hái, gi¶i thÝch cho kh¸ch nh÷ng hiÖn tîng “l¹” trªn lé tr×nh trong thµnh phè.

- Híng dÉn viªn kh«ng chuyªn(step on guide): thùc chÊt lµ c¸c céng t¸c

viªn híng dÉn du lÞch mµ c¸c tæ chøc kinh doanh du lÞch thuª theo hîp ®ång

®Ó híng dÉn cho kh¸ch du lÞch. Hä cã thÓ lµ c¸c nhµ khoa häc, gi¸o viªn ngo¹i

ng÷, nhµ v¨n, nhµ gi¸o .. cã kiÕn thøc vÒ tuyÕn ®iÓm du lÞch nhÊt ®Þnh mµ

kh¸ch du lÞch cÇn t×m hiÓu.

4