Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến

1 25/02/14

MARKETING DỊCH VỤ

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Chương 1

Tổng quan về KD DV và marketing DV

2 25/02/14

 Bản chất và đặc trưng của dịch vụ

 Khái niệm: 2 cách hiểu phổ biến về dịch vụ

 Đinh nghĩa 1: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích

được một bên cung cấp cho bên kia.

Quá trình cung dịch vụ có thể liên quan đến

những yếu tố hữu hình nhất định, nhưng về bản

chất thì dịch vụ thường là vô hình và không được

tạo ra từ sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất

nào.

Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến

3 25/02/14

 Bản chất và đặc trưng của dịch vụ

 Khái niệm: 2 cách hiểu phổ biến về dịch vụ

 Định nghĩa 2 : Dịch vụ là một hoạt động kinh tế

tạo ra giá trị và những lợi ích cho người tiêu dùng

tại một thời điểm và địa điểm nhất định nhằm

mang lại những sự thay đổi mong muốn có lợi

cho người tiêu dùng

Chương 1

Tổng quan về KD DV và marketing DV

Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến

4 25/02/14

 Bản chất và đặc trưng của dịch vụ

 Đặc trưng của dịch vụ

 Dịch vụ mang tính vô hình

 Sự không tách rời giữa sx và tiêu dùng dịch

vụ:

 Khách hàng thường phải tham gia một cách

tích cực vào quá trình tạo ra dịch vụ

 Những người khác cũng có thể tham gia vào

quá trình sx dịch vụ

Chương 1

Tổng quan về KD DV và marketing DV

Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến

5 25/02/14

 Bản chất và đặc trưng của dịch vụ

 Đặc trưng của dịch vụ

 Dịch vụ không thể dự trữ được

 Không đồng đều về chất lượng

 Khó kiểm soát được chất lượng dịch vụ

 Khó đo lường dịch vụ

 Dịch vụ không sở hữu được

Chương 1

Tổng quan về KD DV và marketing DV

Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến

6 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14

 Phân loại dịch vụ

 Theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm:

 Dịch vụ thuần túy (đào tạo, bảo hiểm, tư vấn…)

 Dịch vụ bổ sung (bảo hành, cung cấp thông tin,

thay thế linh kiện…)

Chương 1

Tổng quan về KD DV và marketing DV

7 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14

 Phân loại dịch vụ

 Theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ

 Con người:

 Cơ thể con người: y tế, thẩm mỹ…

 Tinh thần con người: giải trí, thông tin liên lạc…

 Vật thể:

 Tài sản: sửa chữa, vận chuyển…

 Quyền sở hữu: ngân hàng, kế toán…

Chương 1

Tổng quan về KD DV và marketing DV

8 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14

 Phân loại dịch vụ

 Theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp:

phụ thuộc

 Những vật phẩm hữu hình kèm theo

 Môi trường vật lý xảy ra quá trình cung cấp dịch

vụ

 Các yếu tố hữu hình khác

Chương 1

Tổng quan về KD DV và marketing DV

9 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14

 Phân loại dịch vụ

 Theo mức độ biến đổi của dịch vụ: phụ thuộc

 Khả năng đảm bảo tính đồng nhất của quá trình

cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ (biến số

X)

 Khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách

hàng (biến số Y)

Chương 1

Tổng quan về KD DV và marketing DV

10 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14

 Phân loại dịch vụ

 Theo mức độ biến đổi của dịch vụ (tiếp)

Biến số X

Cao Thấp

Biến số Y Cao Khách sạn, du lịch,

…

Taxi, phẫu thuật

thẩm mỹ…

Thấp Chiếu phim, thức

ăn nhanh…

Đào tạo, tư

vấn…

Chương 1

Tổng quan về KD DV và marketing DV

11 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14

 Phân loại dịch vụ

 Theo cách thức cung cấp dịch vụ: phụ thuộc

 Dịch vụ được cung cấp liên tục hay rời rạc

 Mối quan hệ với khách hàng

Dịch vụ được cung cấp

rời rạc

Dịch vụ được cung cấp

liên tục

Khách hàng quen Xe bus (vé tháng), hợp

đồng bảo dưỡng máy

móc, nhà cửa …

Thuê bao điện thoại, bảo

hiểm…

Khách hàng mua

ngẫu nhiên

Taxi, fast food, bưu phẩm

thường…

Dịch vụ công cộng, phát

thanh, truyền hình…

Chương 1

Tổng quan về KD DV và marketing DV

Chương 1

Tổng quan về KD DV và marketing DV

12 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14

 Phân loại dịch vụ

 Theo mức độ sử dụng lao động trong cung cấp

dịch vụ

 Theo ý nghĩa của dịch vụ với người sử dụng

 …

13 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14

 Hệ thống cung cấp dịch vụ

 Các đặc tính :

 Hệ thống bao gồm nhiều yếu tố cấu thành xác định

 Tất cả các yếu tố cấu thành của hệ thống có mối liên

hệ tác động qua lại

 Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố của hệ thống đều tác

động đến các yếu tố khác trong hệ thống

 Hệ thống hoạt động hướng tới một mục tiêu chung

 Hệ thống hoạt động hướng tới trạng thái cân bằng

Chương 1

Tổng quan về KD DV và marketing DV