Sử dụng mô hình Servqual trong nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh 8, 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Đề tài:

SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG NGHIÊN CỨU

MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH 8

SVTH : Nguyễn Ngọc Tâm

MSHV : 030630140851

GVHD : TS. Nguyễn Văn Thích

ii

TP. HCM, tháng 12/2018

i

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN KHÓA LUẬN

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 20…

Giảng viên hƣớng dẫn

ii

TÓM TẮT

Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ngày nay đã trở thành kim

chỉ nam hoạt động trong kinh doanh dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói

riêng. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là công tác thƣờng niên cần thực

hiện nhằm đƣa ra cái nhìn khách quan nhất về tình hình chất lƣợng dịch vụ của

doanh nghiệp. Nghiên cứu này tập trung vào việc thu thập nguồn số liệu thông qua

việc sử dụng mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kinh điển SERVQUAL của

Parasuraman và cộng sự gồm 5 nhân tố: (1): Tin tƣởng; (2): Sự cảm thông; (3):

Phƣơng tiện hữu hình; (4): Phản hồi và (5): Đảm bảo. Bằng việc hoàn thành các

mục tiêu chuyên biệt đã đề ra nghiên cứu đã hoàn thành việc xác định các nhân tố

ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động của chúng. Cụ thể

kết quả nghiên cứu sau khi phân tích dữ liệu trên 273 mẫu khả dụng thu đƣợc đã

cho thấy mô hình đƣợc chấp nhận gồm 4 biến độc lập bao gồm: (1) Tin tƣởng; (2):

Sự cảm thông; (3) Phản hồi và (4): Đảm bảo. Toàn bộ mô hình giải thích đƣơc

52,9% sự biến đổi của biến phụ thuộc. Trong đó nhân tố Đảm bảo có tác động lớn

nhất đến Sự hài lòng của khách hàng.

Song song với phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, nghiên cứu này còn kết

hợp với thực trạng thu thập đƣợc, từ đó nêu lên tình hình hiện tại và đề ra các giải

pháp giúp Ngân hàng Vietinbank chi nhánh 8 cải thiện các thiếu sót cũng nhƣ nâng

cao các thế mạnh nhằm tăng cao toàn diện chất lƣợng dịch vụ, biến nó trở thành

một vũ khí cạnh tranh hoàn hào.

iii

ABSTRACT

Service quality and customer satisfaction have become the guideline of business

activity in the service sector in general and banks in particular. Customer

satisfaction study is the annual work needed to bring out the most objective view

about the quality of the service of company. This study focuses on collecting data

sources by using the measuring classics model of service quality SERVQUAL by

Parasuraman and associates consists of 5 factors: (1): Reliability; (2): Empathy; (3)

Tangible; (4): Responsiveness and (5): Assurance. By completing the objectives

proposed specialized research has pointed out the identification of the factors that

influence the sastifaction of customers and the extent of their impact. Specifically,

the results after analyzing data on more than 273 people have showed the accepted

model consists of 4 independent variables include: (1) Reliability; (2): Empathy; (3)

Responsiveness and (4) Assurance. The model explanted 52.9% of the variability of

the dependent variable. Assurance have the greatest impact on Custommer

Sastifaction.

Follow with quantitative research methods, this study is also associated with the

collected data to show the current situation and propose the solutions that help

Vietinbank branch 8 improves the shortcomings as well as how to enhance

comprehensive high quality service, turning it into a perfect competitive weapon.

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Nguyễn Ngọc Tâm - Lớp HQ2-GE04

Sinh viên chất lƣợng cao khóa 2, lớp HQ2-GE04, khoa Quản trị kinh doanh,

trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM.

Khóa luận tốt nghiệp “Sử dụng mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu mức

độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân

hàng Vietinbank chi nhánh 8” là công trình do chính tôi nghiên cứu. Tôi cam

đoan kết quả nghiên cứu là trung thực và những kết luận trong luận văn chƣa

từng trình nộp để đƣợc công nhận ở bất cứ trƣờng đại học hay cơ sở đào tạo

nào.

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 201

v

LỜI CẢM ƠN

Đƣợc sự phân công của quý thầy cô khoa quản trị kình doanh, Trƣờng Đại Học

Ngân hàng TPHCM, sau hơn ba tháng thực hiện em đã hoàn thành Khóa luận tốt

nghiệp đề tài “Sử dụng mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu mức độ hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank

chi nhánh 8”.

Để hoàn thành đƣợc khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản

thân còn có sự hƣớng dẫn tận tình của thầy giảng viên hƣớng dẫn, các thầy cô

phòng đào tạo và sự giúp đỡ nhiệt tình của bạn bè và gia đình.

Em chân thành cảm ơn thầy giáo – TS. Nguyễn Văn Thích, ngƣời đã hƣớng dẫn

cho em trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Thầy đã luôn tận tình chỉ dẫn em, định

hƣớng đi cho em, để em hoàn thành tốt khóa luận. Một lần nữa em chân thành cảm

ơn thầy và chúc thầy dồi dào sức khoẻ.

Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều

kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của khóa luận không tránh khỏi những thiếu

sót, em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cô để khóa luận này

đƣợc hoàn thiện hơn.

Một lần nữa xin gửi đến thầy cô, bạn bè và gia đình lời cảm ơn chân thành và

tốt đẹp nhất!

vi

MỤC LỤC

TÓM TẮT.........................................................................................................................ii

ABSTRACT.....................................................................................................................iii

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ iv

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................... v

MỤC LỤC ...................................................................................................................... vi

CÁC DANH TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................ ix

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH........................................................................................ x

CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................... 1

1.1. BỐI CẢNH VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................................................. 1

1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................ 5

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................... 5

1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 6

1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................... 6

1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................... 7

1.5. Ý NGHĨA............................................................................................................... 9

1.6. CẤU TRÖC CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................... 9

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................. 10

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................................... 10

2.1.1. Giới thiệu về Vietinbank ............................................................................ 10

2.1.2. Đôi nét về Vietinbank chi nhánh 8.............................................................. 10

2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................................... 11

2.2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ .................................................................. 11

2.2.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ................................................................ 13

2.2.3. Đặc điểm khái niệm dịch vụ ....................................................................... 13

2.2.4. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng

mại 15

2.2.5. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................... 17

2.2.6. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 18

2.3. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN: ..................... 18

2.3.1. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam..................................................... 18

2.3.2. Các công trình nghiên cứu quốc tế.............................................................. 23

vii

2.4. MÔ HÌNH ĐỀ NGHỊ - MÔ HÌNH SERVQUAL .................................................. 27

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................... 30

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................... 30

3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ......................................................................................... 32

3.2.1. Xây dựng thang đo ..................................................................................... 32

3.2.2. Hiệu chỉnh thang đo ................................................................................... 35

3.2.3. Thiết kế bản khảo sát.................................................................................. 36

3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................................ 36

3.3.1. Phƣơng pháp xác định mẫu ........................................................................ 36

3.3.2. Phƣơng pháp khảo sát và thu thập dữ liệu................................................... 37

3.3.3. Phƣơng pháp xử lý, phân tích số liệu.......................................................... 37

CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....................................... 40

4.1. THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT .......................................................................... 40

4.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA............... 41

4.2.1. Nhân tố sự tin tƣởng (TT) .......................................................................... 41

4.2.2. Nhân tố sự cảm thông (CT) ........................................................................ 42

4.2.3. Nhân tố sự hữu hình (HH).......................................................................... 44

4.2.4. Nhân tố sự phản hồi (PH)........................................................................... 44

4.2.5. Nhân tố sự đảm bảo (DB)........................................................................... 45

4.2.6. Nhân tố sự hài lòng (HL)............................................................................ 46

4.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ NHÂN TỐ EFA ....................................... 47

4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập ............................................. 47

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc “ Sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh 8”............ 50

4.4. PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH .............................. 51

4.4.1. Kiểm định tƣơng quan................................................................................ 51

4.4.2. Kết quả hồi quy tuyến tính ......................................................................... 52

4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 56

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................... 61

5.1. KẾT LUẬN .......................................................................................................... 61

5.2. HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ........................................................................... 61

5.2.1. Sự đảm bảo ................................................................................................ 62

5.2.2. Sự tin tƣởng ............................................................................................... 63

5.2.3. Sự phản hồi................................................................................................ 63