Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

CAO THỊ PHƢỢNG

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN

Luận văn thạc sĩ kinh tế

Hà Nội, Năm 2019

2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

CAO THỊ PHƢỢNG

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN

Luận văn thạc sĩ kinh tế

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

Luận văn thạc sĩ kinh tế

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Tú

Hà Nội, Năm 2019

3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả trong luận văn là trung thực và nội dung này chƣa từng đƣợc ai khác công bố

trong bất kỳ một công trình nào khác.

Hà Nội, ngày 13 tháng 12 năm 2018

Tác giả luận văn

Cao Thị Phƣợng

4

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi

đã tiếp thu đƣợc rất nhiều kiến thức thực tế quý báu và bổ ích của chƣơng trình đào

tạo, sự quan tâm giúp đỡ của các thầy cô giáo Trƣờng Đại học Thƣơng mại, Ban lãnh

đạo công ty Bảo Việt Nghệ An.

Với tình cảm và lòng biết ơn, tôi xin trân trọng cảm ơn các thày, cô giáo trong

Trƣờng Đại học Thƣơng mại, đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Tú đã dành nhiều thời gian

và giúp đỡ tận tình với những nhận xét và góp ý quý báu để luận văn đƣợc hoàn thành

tốt hơn.

Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo công ty Bảo Việt Nghệ An, các

đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu, thông tin để tôi hoàn

thiện luận văn.

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, những ngƣời thân, bạn bè

cùng khóa đã giúp đỡ và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và rèn luyện.

Do thời gian có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong

đƣợc sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo cũng nhƣ toàn thể bạn đọc.

Xin chân thành cảm ơn !

Tác giả

Cao Thị Phƣợng

5

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ

BH Bảo hiểm

CSKH Chăm sóc khách hàng

DN Doanh nghiệp

DV CSKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng

ĐH Đại học

ĐVT Công ty tính

ĐT Đào tạo

NLĐ Ngƣời lao động

6

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU ...............................................................................................................9

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu......................................................................9

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu..........................................................................10

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.......................................................................13

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................14

5. Phƣơng pháp nghiên cứu.....................................................................................14

6. Kết cấu đề tài.......................................................................................................16

CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP............................................................ 17

1.1 Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm.....................17

1.1.1. Khái quát về công ty bảo hiểm.........................................................................17

1.1.2. Khách hàng của công ty bảo hiểm ...................................................................18

1.1.3. Khái niệm, phân loại và đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

bảo hiểm.....................................................................................................................19

1.2. Khái niệm và nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng ..........................22

1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng ..........22

1.2.2. Nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng .............................................25

1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh

nghiệp.........................................................................................................................34

1.3.1. Các yếu tố bên ngoài........................................................................................34

1.3.1. Các yếu tố bên trong ........................................................................................36

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CỦACÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN ...................................................................38

2.1 Tổng quan về Công ty Bảo Việt Nghệ An...........................................................38

2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động của Công ty Bảo Việt Nghệ An.....................38

2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nghệ An.................40

2.1.3. Thị trƣờng của doanh nghiệp ...........................................................................43

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2015-

7

2017............................................................................................................................44

2.2. Thực trạng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nghệ

An .............................................................................................................................46

2.2.1. Thực trạng nghiên cứu đặc điểm khách hàng mục tiêu ...................................46

2.2.2. Thực trạng thiết kế dịch vụ chăm sóc khách hàng và tiêu chuẩn chất lƣợng

dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................................................................................50

2.2.3. Thực trạng quản trị quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...........57

2.2.4. Thực trạng kiểm soát, đánh giá hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng......62

2.3. Đánh giá chung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt

Nghệ An .....................................................................................................................67

2.3.1. Những thành công và nguyên nhân..................................................................67

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân.......................................................................70

CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN

THIỆN QUẢN TRỊ DV CSKH CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN ..............74

3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty

Bảo Việt Nghệ An......................................................................................................74

3.1.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển Công ty Bảo Việt Nghệ An hiện nay .......74

3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo

Việt Nghệ An .............................................................................................................74

3.2. Các giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo

Việt Nghệ An .............................................................................................................75

3.2.1. Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng ........................................75

3.2.2. Hoàn thiện năng lực nhân sự và đáp ứng nhu cầu của khách hàng .................79

3.2.3. Hoàn thiện kiểm soát, đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng........................83

3.2.4. Nâng cao công tác giám định- bồi thƣờng.......................................................84

3.2 Kiến nghị .............................................................................................................84

KẾT LUẬN................................................................................................................85

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 2

8

DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU

Hình 2.1 : Mối liên hệ của khách hàng với các bộ phận trong công ty .....................52

Hình 2.2 Hình cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng ...................................52

Hình 2.3 Quy trình dịch vụ bảo lãnh viện phí............................................................53

Hình 2.4: Quy trình bồi thƣờng bảo hiểm sức khỏe tai nạn con ngƣời .....................55

Hình 2.5 Quy trình dịch vụ cứu hộ giao thông ..........................................................56

Bảng 2.1.Thực trạng về tình hình khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An ...........6

Bảng 2.2. Thực trạng về nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty

Bảo hiểm Bảo Việt Nghệ An .....................................................................................49

Bảng 2.3 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố phƣơng tiện hữu hình đối với

chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm......................................................................................63

Bảng2.4 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng đối với dịch vụ

bảo hiểm.....................................................................................................................64

Bảng 2.5 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ đối với chất

lƣợng dịch vụ bảo hiểm..............................................................................................65

Bảng 2.6 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đồng cảm đối với chất

lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ..........................................................................66

9

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng với mục đích làm cho KH vừa

lòng qua đó thu hút KH tham gia, sử dụng dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận- đó là

yếu tố thành công trong kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Dịch vụ chăm sóc

khách hàng là một cơ hội quan trọng để các doanh nghiệp xây dựng sự trung thành của

KH. Khách hàng thƣờng coi dịch vụ KH là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định

lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hƣởng

đến khả năng đáp ứng nhu cầu KH trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Trong những năm gần đây, dịch vụ bảo hiểm đang ngày càng nhận đƣợc nhiều sự

quan tâm của thị trƣờng Việt Nam khi ngƣời dân nhận thức về những lợi ích mà bảo

hiểm mang lại cho cuộc sống ngày càng rõ nét và đúng đắn hơn. Tỉ lệ ngƣời mua bảo

hiểm có xu hƣớng gia tăng và trẻ hoá, bảo hiểm giờ đây trở thành một giải pháp tài

chính dành cho mọi tầng lớp, mọi lứa tuổi với mục tiêu cao nhất là bảo vệ cuộc sống

ngƣời mua trƣớc những rủi ro không thể lƣờng trƣớc, bảo vệ tài sản của chính con

ngƣời,…Trên thực tế, tại các nƣớc phát triển, dịch vụ bảo hiểm khá phổ biến từ nhiều

năm trƣớc và đƣợc nhìn nhận là một hình thức dự phòng tài chính cho những rủi ro

hiện đại và văn minh, đồng thời giúp tích luỹ tài chính cá nhận có kỷ luật và kế hoạch.

Hơn nữa, trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, mở rộng tự do hóa thƣơng mại

diễn ra ngày càng sâu sắc, liên kết thƣơng mại đa tầng nấc thông qua hàng loạt các

hiệp định thƣơng mại tự do thúc đẩy mạnh mẽ và trở thành một xu thế bao trùm trong

quan hệ kinh tế quốc tế. Với tình hình nhƣ vậy, kinh doanh Bảo hiểm sẽ có cơ hội mở

rộng thị trƣờng, tuy nhiên, trong bối cảnh số lƣợng DN bảo hiểm đƣợc cấp phép hoạt

động ngày một gia tăng càng làm cho môi trƣờng bảo hiểm vốn đã có sự cạnh tranh

gay gắt nay càng gay gắt hơn, đặc biệt nguồn nhân lực luôn bị xáo trộn bởi sự chèo

kéo của các DN mới. Để giữ “miếng bánh” thị phần, DN Bảo hiểm Việt Nam đang có

sự cạnh tranh dịch vụ bằng chất lƣợng và sự khác biệt.

Cuộc cạnh tranh giành giật thị phần trên thị trƣờng bảo hiểm vẫn chƣa hết nóng

mà còn gay gắt hơn bao giờ hết. Quy mô ngành bảo hiểm trong tổng thể nền kinh tế ở

Việt Nam hiện còn thấp so với các nƣớc khu vực Đông Nam Á, thể hiện qua chỉ số tỷ

lệ thâm nhập (doanh thu phí/GDP) thấp hơn đáng kể so với các nƣớc trong khu vực

10

(dƣới 2%). Dƣ địa để tăng trƣởng còn rất nhiều là cơ hội cho các DN khai thác.

Với tính chất khắc nghiệt trong thị trƣờng này đã buộc các công ty bảo hiểm phải

chủ động xây dựng chiến lƣợc kinh doanh phù hợp, quản trị tốt dịch vụ KH nhằm mở

rộng mạng lƣới phân phối và điều quan trọng là đánh thức nhu cầu bảo hiểm từ KH.

Hơn nữa, KH giữ vị trí quan trọng đối với DN vì KH là nguồn tiêu thụ sản phẩm do

vậy khi còn KH có nhu cầu mua hàng thì DN mới có thể tồn tại. Từ lý do này mà các

DN cần phải nhận định đƣợc giải pháp quản trị KH chặt chẽ cũng chính DN đang quản

lý cơ hội kinh doanh hiệu quả. Đặc biệt, sự khác biệt qua dịch vụ chăm sóc khách hàng

đƣợc xem là yếu tố quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh. Khi KH quan tâm dịch vụ KH

buộc DN phải quan tâm sâu sắc đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.

Bằng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng các DN bảo hiểm sẽ đƣa ra những

chiến lƣợc đúng, chủ động đƣợc nguồn lực, triển khai hiệu quả sẽ đem đến sự hài lòng,

thu hút KH. Qua đó, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy sự tăng trƣởng cho

DN.

Tại Công ty Bảo Việt Nghệ An Bảo hiểm Bảo Việt là DN tiên phong cung cấp

dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm từ tháng 05/2011. Cung cấp các

dịch vụ trƣớc trong và sau bán hàng.Tuy nhiên, về dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn

còn hạn chế về chiến lƣợc, về nhân sự, và các dịch vụ phục vụ KH do đó chất lƣợng

phục vụ KH đang còn nhiều phàn nàn của KH, còn nhiều đánh giá chƣa đƣợc hoàn

thiện khi xây dựng các chƣơng trình dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Mặt khác, từ trƣớc đến nay chƣa có công trình nghiên cứu nào liên quan đến dịch

vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt. Xuất phát từ những lý do

khách quan trên nên tôi đã lựa chọn đề tài “Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Công ty Bảo Việt Nghệ An” nhằm đề xuất những giải pháp thiết thực để nâng cao chất

lƣợng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng là phân mảng thu hút sự quan tâm đặc biệt

của các nhà quản lý kinh doanh, các DN, cơ quan nhà nƣớc và các nhà nghiên cứu

trong, ngoài nƣớc. Liên quan đến hoạt động quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng

trong các DN, có các nghiên cứu sau:

Những nghiên cứu về chăm sóc KH: