Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Nguyễn Trọng Vĩnh Phúc ; Hà Văn Dũng người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN TRỌNG VĨNH PHÚC

PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN TRỌNG VĨNH PHÚC

PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH CẦN THƠ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HÀ VĂN DŨNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố

trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn

được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2020

Tác giả

Nguyễn Trọng Vĩnh Phúc

ii

LỜI CÁM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh

nỗ lực cố gắng của bản thân, còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy, Cô,

cũng như sự động viên, ủng hộ của gia đình, người thân, bạn bè và đồng nghiệp

trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.

Xin chân thành cảm Tiến sĩ Hà Văn Dũng đã tận tình hướng dẫn, hết lòng

giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này. Xin được gửi

lời tri ân nhất của tôi đối với những điều mà Thầy đã dành cho tôi.

Chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Ngân hàng TPHCM đã

giúp đỡ và truyền đạt kiến thức trong quá trình tôi hoàn thành khóa học và bảo

vệ đề tài.

Cảm ơn các bạn bè và đồng nghiệp, đã giúp đỡ, hỗ trợ và động viên tôi

trong quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn.

iii

TÓM TẮT

Tiêu đề: Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ.

Tóm tắt:

Lý do chọn đề tài: Hiện nay, người dân vẫn rất ưa chuộng sử dụng tiền mặt

trong thanh toán, trong khi các ngân hàng đều chú trọng phát triển hệ thống thanh

toán không dùng tiền mặt và tìm mọi cách để thu hút được nhiều hơn nữa khách

hàng sử dụng dịch vụ này. Từ đó, đã tạo ra cuộc cạnh tranh gay gắt để giành thị

phần giữa các ngân hàng. Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu, phát triển và ngày

càng hoàn thiện hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt là yêu cầu cần thiết cho

ngành ngân hàng nói chung và Vietcombank Cần Thơ nói riêng.

Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách

hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần

Thơ và đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng

tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ.

Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích định

lượng như kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích

hồi quy tuyến tính.

Kết quả nghiên cứu: Kết quả phân tích số liệu thứ cấp cho thấy, số lượng

khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của

Vietcombank Cần Thơ ngày càng tăng, doanh số thanh toán không dùng tiền mặt

tăng trưởng ổn định. Kết quả phân tích số liệu sơ cấp cho thấy, 6 biến có ảnh hưởng

đến đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt tại Vietcombank Cần Thơ là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, hình ảnh ngân

hàng, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông.

Kết luận và hàm ý: Nghiên cứu đã cho thấy thực trạng hoạt động thanh toán

không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ và xác định được các yếu tố tác

động đến đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán không dùng

tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp

nhằm đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần

Thơ bao gồm các nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình, sự tin cậy, hình ảnh

ngân hàng, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông.

Từ khóa: thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển, Vietcombank

iv

ABSTRACT

Title: Development of non-cash payment services at Joint Stock Commercial

Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch.

Summary:

The reason for choosing the topic: Currently, people still prefer to use cash in

payment, while all banks focus on developing non-cash payment systems and find

solutions to attract customers to use this service. Therefore, this has created a fierce

competition for market share among banks. Research to develop a perfect non-cash

payment system is a necessary requirement for the banking industry and

Vietcombank Can Tho.

Research objectives: Analyzing the factors affecting the perception of

individual customers for non-cash payment service at Vietcombank Can Tho and

proposing some solutions to promote non-cash payment activities of individual

customers at Vietcombank Can Tho.

Research results: The result shows that the number of customers who know

and use non-cash payment services of Vietcombank Can Tho is increasing, revenue

of non-cash payments is stable. The analysis of primary data shows that 6 variables

that affect individual customers' assessment of non-cash payment services at

Vietcombank Can Tho are tangible means, reliability, image. Banking, assurance,

responsiveness, sympathy.

Conclusions and Implications: The study has shown the current status of non￾cash payments at Vietcombank Can Tho and identified the factors affecting

individual customers' assessment of non-cash payment services at Vietcombank

Can Tho. The study also proposed some solutions to promote non-cash payments at

Vietcombank Can Tho, including solutions for tangible means, reliability, bank

image, security, response, sympathy.

Keywords: Non-cash payment, development, Vietcombank

v

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................i

LỜI CÁM ƠN ..............................................................................................................ii

TÓM TẮT ....................................................................................................................iii

ABSTRACT .................................................................................................................iv

MỤC LỤC .....................................................................................................................v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..............................................................................viii

DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................ix

DANH MỤC HÌNH .....................................................................................................x

CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ..........................................................1

1.1 Sự cần thiết nghiên cứu ...........................................................................................1

1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu ....................................................................................2

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................2

1.3.1 Mục tiêu chung .........................................................................................2

1.3.2 Mục tiêu cụ thể .........................................................................................3

1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................3

1.5 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................4

1.5.1 Số liệu thứ cấp ..........................................................................................4

1.5.2 Số liệu sơ cấp ............................................................................................4

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ..........................................................5

1.7 Kết cấu của luận văn ...............................................................................................5

CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....7

2.1 Cơ sở lý luận ............................................................................................................7

2.1.1 Khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt .........................................7

vi

2.1.2 Đặc điểm thanh toán không dùng tiền mặt ...............................................7

2.1.3 Sự cần thiết khách quan của thanh toán không dùng tiền mặt trong nền

kinh tế thị trường ...............................................................................................8

2.1.4 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt .............................................9

2.1.5 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ......................................12

2.1.6 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL VÀ SERPERF để đo

lường chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................................................14

2.2 Tổng quan các nghiên cứu trước ..........................................................................15

2.2.1 Tổng quan các nghiên cứu trước ..............................................................15

2.2.2 Nhận xét các nghiên cứu ..........................................................................23

2.3 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................24

2.3.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................................24

2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................27

2.3.3 Phương pháp phân tích được sử dụng .......................................................29

2.3.4 Lý thuyết các phương pháp phân tích sử dụng trong luận văn ..................29

2.3.5 Tiến trình nghiên cứu ...............................................................................32

CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN

KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ ....................34

3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của vietcombank cần thơ giai đoạn 2017 –

2019 ..............................................................................................................................34

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Cần Thơ ..............34

3.1.2 Mô hình tổ chức và chức năng hoạt động của Vietcombank Cần Thơ ..35

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ giai đoạn

2017-2019 ........................................................................................................39

3.2 Thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần

Thơ ......................................................................................................................43

3.2.1 Tình hình thanh toán chung tại Vietcombank Cần Thơ .........................43

3.2.2 Doanh số thanh toán qua tài khoản tại Vietcombank Cần Thơ ..............44

3.2.3 Tình hình phát hành thẻ ..........................................................................46

3.2.4 Hệ thống máy ATM và máy POS ............................................................47

vii

3.2.5 Đánh giá về kết quả đạt được và hạn chế trong hoạt động thanh toán

không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ ..............................................48

CHƢƠNG 4 : CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG

TIỀN MẶT TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ ..................................................52

4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................................52

4.2 Phân tích các yếu tố tác động đến đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch

vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ ................................53

4.2.1 Kết quả kiểm định thang đo các biến độc lập .........................................53

4.2.2 Đánh giá mức độ hội tụ của các quan sát bằng phương pháp phân tích

nhân tố khám phá .............................................................................................55

4.2.3 Xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến đánh giá của khách

hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank

Cần Thơ ...........................................................................................................57

4.2.4 Kiểm định giả thuyết ..............................................................................59

CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ .........................62

5.1 Mục tiêu và định hướng phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt

đến năm 2020 ...............................................................................................................62

5.1.1 Định hướng của Chính phủ .....................................................................62

5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của

Vietcombank Cần Thơ .....................................................................................63

5.2 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................................................64

5.3 KẾT LUẬN ...........................................................................................................66

5.4 KIẾN NGHỊ ...........................................................................................................67

5.5 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .....................................68

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................i

PHẦN PHỤ LỤC ......................................................................................................iii

PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................iii

PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................................vii

viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu Diễn giải tiếng Việt

DV NHĐT Dịch vụ Ngân hàng điện tử

NHTM Ngân hàng thương mại

Viẹtcombank Cần Thơ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt

Nam - Chi nhánh Cần Thơ

TMCP Thương mại cổ phần

NHĐT Ngân hàng điện tử

CNTT Công nghệ thông tin

NHNN Ngân hàng nhà nước

NH Ngân hàng

E- BANKING Ngân hàng điện tử