Phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ THỊ THƠM

PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ THỊ THƠM

PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH

Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. BÙI THỊ MINH HẰNG

THÁI NGUYÊN - 2018

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả

nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa

từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã

được cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ

nguồn gốc.

Thái Nguyên, ngày 20 tháng 8 năm 2018

Học viên

HÀ THỊ THƠM

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã

nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ,

động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng

và biết ơn sâu sắc TS. Bùi Thị Minh Hằng đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều

công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và

thực hiện đề tài.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng đào tạo,

Khoa Kinh tế - Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã

tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành

luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả, Ngân

hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả đã giúp

đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo

mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi

hoàn thành luận văn.

Thái Nguyên, ngày 20 tháng 8 năm 2018

Học viên

HÀ THỊ THƠM

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................ii

MỤC LỤC........................................................................................................iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................... vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................viii

DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... ix

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2

4. Đóng góp của Luận văn ................................................................................ 3

5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC .................................... 4

1.1. Một số vấn đề chung về NHTM nhà nước ............................................. 4

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại, ngân hàng thương mại nhà nước.......... 4

1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng thương mại nhà nước...................................... 5

1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại nhà nước trong nền kinh tế thị trường ...... 7

1.2. Cơ sở lý luận về thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM ..................................... 7

1.2.1. Lịch sử ra đời của thẻ ngân hàng ............................................................ 7

1.2.2. Khái niệm thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM............................................... 8

1.2.3. Đặc điểm và phân loại thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM ........................... 9

1.3. Cơ sở lý luận về phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế

của ngân hàng thương mại .................................................................... 16

1.3.1. Khái niệm khách hàng và phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ

quốc tế của ngân hàng thương mại ....................................................... 16

iv

1.3.2. Sự cần thiết của khách hàng và phát triển khách hàng sử dụng thẻ

ghi nợ quốc tế đối với các ngân hàng thương mại................................ 17

1.3.3. Nội dung phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

ngân hàng thương mại........................................................................... 18

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng sử

dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng thương mại ............................. 23

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ

quốc tế của một số ngân hàng thương mại trong nước ......................... 26

1.4.1. Ngân hàng HSBC Việt Nam................................................................. 26

1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

(Vietcombank) ...................................................................................... 27

1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại nhà nước

trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh .............................. 28

Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 30

2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 30

2.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 30

2.2.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu.................................................. 30

2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu .............................................................. 32

2.2.3. Phương pháp phân tích.......................................................................... 32

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................ 33

Chương 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH .......................... 35

3.1. Khái quát nguồn nhân lực tại các ngân hàng TMNN trên địa bàn

thành phố Cẩm Phả ............................................................................... 35

3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại nhà

nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh ..................... 36

3.2.1. Về công tác huy động vốn .................................................................... 36

3.2.2. Tình hình cho vay ................................................................................. 39

v

3.3. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm

Phả, tỉnh Quảng Ninh............................................................................ 40

3.3.1. Thực trạng nghiên cứu khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng TMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả ...................... 40

3.3.2. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm

Phả, tỉnh Quảng Ninh............................................................................ 45

3.3.3. Kết quả thực hiện hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi

nợ quốc tế của các NHTMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả,

tỉnh Quảng Ninh.................................................................................... 52

3.4. Các yếu tố ảnh hướng đến hoạt động phát triển khách hàng sử

dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại nhà nước

trên địa bàn thành phố Cẩm Phả ........................................................... 71

3.4.1. Nhóm yếu tố khách quan ...................................................................... 71

3.4.2. Nhóm yếu tố chủ quan .......................................................................... 74

3.5. Đánh giá hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc

tế của các ngân hàng ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn

thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh .................................................. 77

3.5.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 77

3.5.2. Hạn chế.................................................................................................. 79

3.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt dộng phát triển dịch

vụ Thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại nhà nước trên

địa bàn thành phố Cẩm Phả .................................................................. 81

Chương 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ

GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH

QUẢNG NINH ...................................................................................... 84

4.1. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm

Phả, tỉnh Quảng Ninh............................................................................ 84

4.1.1. Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới và ở Việt Nam ............. 84

vi

4.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi

nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn

thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh .................................................. 87

4.1.3. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm

Phả, tỉnh Quảng Ninh............................................................................ 91

4.2. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm

Phả, tỉnh Quảng Ninh............................................................................ 96

4.2.1. Thực hiện chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ .............................. 96

4.2.2. Nâng cao tiện ích và đa dạng hóa các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế... 100

4.2.3. Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới chấp nhận thẻ ............... 101

4.2.4. Một số giải pháp khác ......................................................................... 103

4.3. Một số kiến nghị ................................................................................. 108

4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ..................................................................... 108

4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................... 109

4.3.3. Kiến nghị với khách hàng ................................................................... 110

KẾT LUẬN.................................................................................................. 111

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................... 113

PHỤ LỤC..................................................................................................... 115

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ

DN Doanh nghiệp

DPRR Dự phòng rủi ro

GNQT Ghi nợ quốc tế

KH Khách hàng

KHCN Khách hàng cá nhân

KHDNVVN Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

NH Ngân hàng

PGD Phòng giao dịch

TTT Trung tâm thẻ

viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thống kê chất lượng nguồn nhân lực tại Vietinbank Cẩm

Phả, BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả năm 2017 ................. 35

Bảng 3.2: Các sản phẩm huy động vốn của các ngân hàng thương mại

nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh .... 37

Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn của BIDV Cẩm Phả, Vietinbank

Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017................. 38

Bảng 3.4: Kết quả tình hình cho vay của Vietinbank Cẩm Phả và

BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017...... 39

Bảng 3.5: Biểu phí dịch vụ áp dụng cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế

của ngân hàng Vietinbank .......................................................... 46

Bảng 3.6: Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân

hàng BIDV.................................................................................. 49

Bảng 3.7: Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân

hàng Agribank............................................................................. 50

Bảng 3.8: Các sản phẩm thẻ của BIDV....................................................... 54

Bảng 3.9: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế tại BIDV - Chi

nhánh Cẩm Phả ........................................................................... 55

Bảng 3.10: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về công tác phát

triển thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại trên

địa bàn thành phố Cẩm Phả ........................................................ 62

Bảng 3.11: Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ quốc tế qua Viettinbank

Cẩm Phả và BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn

2015 - 2017 ................................................................................. 64

Bảng 3.12: So sánh lắp đặt mạng lưới ATM, POS của BIDV và Vietinbank,

Agribank năm 2015 - 2017 ............................................................ 69

ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ quy trình thanh toán Thẻ ghi nợ quốc tế .......................... 11

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Vietinbank

Cẩm Phả ...................................................................................... 57

Hình 3.2: Biểu đồ so sánh kết quả số lượng khách hàng sử dụng thẻ

ghi nợ quốc tế của BIDV và Vietinbank Cẩm Phả, Agribank

Cẩm Phả năm 2015 - 2017.......................................................... 65

Hình 3.3: Biểu đồ thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ

quốc tế tại BIDV Cẩm Phả và Vietinbank Cẩm Phả, Agribank

Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017 ................................................... 68

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Sự ra đời của thẻ thanh toán nói chung đánh dấu một bước đột phá về

sự tiến bộ của khoa học công nghệ, tạo ra một lợi thế cạnh tranh mới cho các

ngân hàng thương mại nhà nước. Thẻ thanh toán là một loại hình dịch vụ hiện

đại của các ngân hàng, việc sử dụng thẻ thanh toán thay vì sử dụng tiền mặt sẽ

giúp cho người dân dần bỏ được thói quen sử dụng tiền mặt và giúp cho các

chủ thể kinh tế mở rộng được những mối quan hệ hợp tác trong kinh doanh,

đồng thời góp phần tham gia giảm một lượng lớn tiền mặt lưu thông trong nền

kinh tế. Bên cạnh đó, việc sử dụng thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng tiết

kiệm được thời gian và chi phí đồng thời tạo cho ngân hàng nguồn thu nhập.

Thị trường thẻ ngân hàng, nhất là thẻ thanh toán quốc tế nói chung và

Thẻ ghi nợ quốc tế nói riêng, ở Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng phát triển.

Các ngân hàng đã và đang có các chiến lược mở rộng, phát triển làm cho thị

trường thẻ càng sôi động hơn và cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày

càng gay gắt hơn. Đây là vấn đề hết sức quan trọng và đang được các ngân

hàng quan tâm.

Hiện nay ở Cẩm Phả, Quảng Ninh, hệ thống ngân hàng thương mại nhà

nước có 4 ngân hàng: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank);

Ngân hàng Công thương Việt Nam (Viettinbank); Ngân hàng đầu tư và phát

triển Việt Nam (BIDV); Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt

Nam (Agribank). Trong luận văn này, tác giả tập trung vào số liệu của 3 ngân

hàng thương mại nhà nước lớn nhất là Ngân hàng Đầu tư và phát triển Cẩm

Phả, Ngân hàng Công thương Cẩm Phả, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam (Agribank). Bởi vì, việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ

quốc tế của các ngân hàng này bước đầu gặt hái được nhiều thành công. Tuy

nhiên, hoạt động kinh doanh thẻ các ngân hàng trên vẫn còn những vấn đề bất

cập cần được giải quyết, đòi hỏi có giải pháp phù hợp cho phát triển khách

hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế.

2

Xuất phát từ tình hình trên, tác giả quyết định chọn: “Phát triển khách

hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước

trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh” làm luận văn tốt

nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Đi sâu phân tích thực trạng, đề ra giải pháp phát triển khách hàng sử

dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn

thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống một cách khái quát các lý luận chung về phát triển khách

hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước.

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ

quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm

Phả, tỉnh Quảng Ninh.

- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng thẻ

ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố

Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh.

- Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh phát triển khách hàng sử dụng thẻ

ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố

Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu của luận văn

Hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân

hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Ngân hàng TMCP Công thương Cẩm Phả, ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Cẩm Phả, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Cẩm Phả.