Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ THỊ THƢ

PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG

LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ THỊ THƢ

PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG

LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ LONG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN VĂN QUYẾT

THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Lê Thị Thư

Là học viên cao học lớp Quản lý Kinh tế, khóa 9 của trường Đại học Kinh tế

& Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên.

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa

công bố tại bất cứ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông

tin xác thực, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Thái Nguyên, ngày tháng 05 năm 2014

Tác giả luận văn

Lê Thị Thƣ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ii

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, ủng hộ

của giáo viên hướng dẫn, các anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình tôi đã tạo

điều kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Trần Văn Quyết, trường ĐH Kinh tế và

QTKD đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng nhà nước Việt Nam -

Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh, các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn thành

phố Hạ Long, các Khách hàng và các đồng nghiệp... đã giúp tôi trong quá trình

hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát và thu thập số liệu khảo sát phục vụ cho bài luận

văn này của tôi, đồng thời tạo điều kiện cho tôi để tôi có thể hoàn thành luận văn.

Bên cạnh sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn, các đồng nghiệp, tôi còn

nhận được sự ủng hộ, giúp đỡ của PGS.TS Nguyễn Thị Gấm, bạn bè và gia đình

để hoàn thành luận văn.

Cảm ơn các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn.

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn TS. Trần Văn Quyết đã tận tình chỉ

bảo, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt

nghiệp này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng 5 năm 2014

Tác giả luận văn

Lê Thị Thƣ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN..................................................................................................ii

MỤC LỤC.......................................................................................................iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................... vii

DANH MỤC BẢNG.....................................................................................viii

DANH MỤC BIỂU ĐÔ.................................................................................. ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH .......................................................................... x

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của để tài ............................................................................ 1

2. Tình hình nghiên cứu ................................................................................ 2

3. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................. 4

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................. 4

5. Những đóng góp mới của luận văn........................................................... 5

6. Bố cục của luận văn .................................................................................. 5

Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ

ẢNH HƢỞNG TỚI XU HƢỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN........................................................................... 6

1.1. Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại và khách hàng cá nhân... 6

1.1.1. Khái niệm và vai trò của NHTM trong nền kinh tế............................ 6

1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại................................................ 8

1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại...................................................... 9

1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM .................................................... 10

1.1.5. Dịch vụ ngân hàng ............................................................................ 13

1.1.6. Khách hàng cá nhân và các sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho

khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại................................... 15

1.1.7. Nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

của ngân hàng thương mại .......................................................................... 26

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

iv

1.2. Những vấn đề cơ bản về hành vi tiêu dùng.............................................. 31

1.2.1. Khái niệm vai trò của người tiêu dùng đối với phát triển kinh tế..... 31

1.2.2. Khái niệm và phân loại hành vi tiêu dùng ........................................ 31

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng.................................. 36

1.2.4. Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng .................................... 45

1.3. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu .................................................... 51

1.3.1. Tình hình phát triển của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam.............. 51

1.3.2. Thực trạng phát triển thị trường DVNH hiện đại ............................. 55

Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 59

2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 59

2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu .................................. 59

2.2.1. Mô hình nghiên cứu .......................................................................... 59

2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu................................................................. 60

2.3. Nguồn số liệu và phương pháp thu thập số liệu....................................... 61

2.3.1. Nguồn số liệu...................................................................................... 61

2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu .............................................................. 61

2.4. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................. 62

2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả và thống kê so sánh............................ 62

2.4.2. Phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA)............................. 62

2.4.3. Phương pháp phân tích hồi quy tương quan ..................................... 65

2.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 65

Chƣơng 3. ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LỰA

CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ LONG .............................. 69

3.1. Khái quát về đặc điểm tự nhiên và tình hình kinh tế xã hội thành

phố Hạ Long........................................................................................... 69

3.2. Tình hình phát triển hệ thống ngân hàng thương mại trên địa bàn thành

phố Hạ Long.................................................................................................... 71

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

v

3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách

hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long................................................ 75

3.3.1. Thống kê mô tả về đối tượng điều tra............................................... 75

3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 78

3.3.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ...................................................... 85

3.4. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của

khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long..................................... 88

Chương 4. GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ HẠ LONG.........................................................92

4.1. Quan điểm, định hướng phát triển hệ thống NHTM............................... 92

4.1.1. Quan điểm phát triển hệ thống NHTM của Đảng, Nhà nước........... 92

4.1.2. Mục tiêu phát triển NHTM và khách hàng cá nhân của hệ thống

NHTM trên địa bàn Thành phố Hạ Long.................................................... 94

4.1.3. Định hướng phát triển hệ thống NHTM của tỉnh Quảng Ninh và

Thành phố Hạ Long.................................................................................... 94

4.2. Giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân đối với các NHTM

trên địa bàn thành phố Hạ Long...................................................................... 95

4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên............................ 95

4.2.2. Giải pháp quảng bá, tuyên truyền tạo dấu ấn tốt đẹp trong xã hội

nhằm xây dựng được uy tín của các chi nhánh ngân hàng thương mại ở

thành Phố Hạ Long...................................................................................... 97

4.2.3. Giải pháp đưa được những sản phẩm mới tiện ích đến với khách

hàng ............................................................................................................. 97

4.2.4. Giải pháp nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn nữa lượng khách

hàng đến với ngân hàng thương mại ở thành Phố Hạ Long ....................... 98

4.2.5. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngân hàng.............. 102

4.3. Một số kiến nghị..................................................................................... 104

4.3.1. Kiến nghị đối với nhà nước............................................................. 104

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

vi

4.3.2. Kiến nghị đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam........................... 106

KẾT LUẬN .................................................................................................. 107

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 111

PHỤ LỤC..................................................................................................... 114

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CN : Chi nhánh

DVNH: Dịch vụ ngân hàng

NHNN: Ngân hàng nhà nước

NHTM: Ngân hàng thương mại

TAM : Technology Accept Model (Mô hình chấp nhận công nghệ)

TPB : Theory of perceived Behavior (thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận)

TRA : Theory of Reasoned Action (thuyết hành động hợp lý)

VN : Việt Nam

WTO : Tổ chức thương mại thế giới World Trade Organization

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

viii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Ma trận khách hàng - dịch vụ trong ngân hàng........................................14

Bảng 1.2: Phân loại hành vi tiêu dùng ......................................................................33

Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá

nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh..........................66

Bảng 3.1: Tỷ trọng tổng tài sản của các NHTM so với toàn hệ thống (%) ..............72

Bảng 3.2: Thị phần tiền gửi của các NHTM (%)......................................................73

Bảng 3.3: Thị phần tín dụng của các NHTM trên địa bàn thành phố Hạ Long........74

Bảng 3.4: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test..................79

Bảng 3.5: Tổng biến động đã giải thích được bởi các nhân tố .................................79

Bảng 3.6: Kết quả rút trích nhân tố...........................................................................80

Bảng 3.7: Kiểm định KMO và Bartlett về sự thích hợp của các nhân tố .................84

Bảng 3.8: Tổng biến động đã được giải thích...........................................................84

Bảng 3.9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo...........................................................86

Bảng 3.10: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ......................................................89

Bảng 3.11: Phân tích hệ số tương quan.....................................................................89

Bảng 3.12: Mô hình hồi quy bội ...............................................................................90

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ix

DANH MỤC BIỂU ĐÔ

Biểu đồ 3.1: Giới tính của khách hàng cá nhân tham gia trả lời phỏng vấn.............75

Biểu đồ 3.2: Thu nhập...............................................................................................76

Biểu đồ 3.3: Nghề nghiệp của khách hàng cá nhân ..................................................76

Biểu đồ 3.4: Các loại hình dịch vụ trong các ngân hàng được chọn.........................77

Biểu đồ 3.5: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm làm việc .................................................78

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

x

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Hoạt động cho vay theo kênh gián tiếp ...................................................19

Sơ đồ 1.2. Hoạt động cho vay theo kênh trực tiếp....................................................20

Sơ đồ 1.3. Mô hình về hành vi mua của người tiêu dùng .........................................32

HÌNH

Hình 1.1. Tháp nhu cầu của Maslow ........................................................................44

Hình 1.2: Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng ............................................46

Hình 1.3: Yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua hàng..............................................49

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................60

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của để tài

Trong những năm qua nền kinh tế Việt Nam có sự phát triển nhanh chóng,

kèm theo đó là nhu cầu về vốn cũng như lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư tăng. Đây

chính là nguyên nhân chính dẫn đến sự ra đời của các TCTD trong đó có sự bùng nổ

của hệ thống NHTM. Sự ra đời của hệ thống NHTM như là “chất bôi trơn” giúp cỗ

máy kinh tế hoạt động hiệu quả hơn. Với việc ra đời nhiều NHTM, khách hàng có

thêm nhiều cơ hội để lựa chọn dịch vụ của ngân hàng, điều đó khiến các ngân hàng

ngày càng phải hoàn thiện hơn để thu hút khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá

nhân. Theo nhiều kết quả nghiên cứu thì các yếu tố thu hút khách hàng cá nhân mà

các ngân hàng phải hướng tới bao gồm: chất lượng phục vụ, ảnh hưởng của xã hội,

sự thuận tiện, sự linh động, cơ sở vật chất, ảnh hưởng của gia đình…

Sự phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam gần đây rất đáng ghi nhận.

Cùng với sự gia tăng số lượng ngân hàng là sự phát triển đa dạng của các loại

hình dịch vụ, trong đó các dịch vụ được khách hàng cá nhân sử dụng phổ biến

nhất là vay vốn từ ngân hàng, gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán, mua bán ngoại tệ và

thanh toán quốc tế. Nhiều học giả và nhà quản lý ngân hàng đã rất quan tâm

ñến phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt là hành vi tiêu dùng của nhóm

khách hàng này (Yavas U. & ctg, Mokhlis S.) và cho rằng phân khúc này đem

lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro, nâng cao khả năng đa dạng hóa các sản

phẩm và dịch vụ phi ngân hàng.

Xét về lâu dài, sự gia tăng số lượng ngân hàng và sự đa dạng của dịch vụ

tài chính đã giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn và dễ dàng hơn trong việc

thay đổi ngân hàng. Ngân hàng nào muốn nắm bắt chính xác nhu cầu khách

hàng và chiếm lĩnh thị trường tiềm năng, ngân hàng ñó phải đón ñầu trong công

tác nghiên cứu xu hướng thị trường. Nghiên cứu cung cấp thông tin cho các