Phân tích hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua kênh giao tiếp SMSBanking tại ngân hàng

======================================================

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, công nghệ thông tin ngày càng được ứng dụng rộng rãi và có vai trò

đặc biệt quan trọng. Xu thế tin học hóa trong công tác quản lý, điều hành và tác

nghiệp đã trở thành một phần không thể thiếu trong các tổ chức, doanh nghiệp. Để

quản lý được các nguồn lực đa dạng của tổ chức, các tổ chức, doanh nghiệp cần xây

dựng cho mình những hệ thống thông tin phù hợp nhằm nâng cao hoạt động của

doanh nghiệp, tăng sức cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong thị trường trong

và ngoài nước.

Theo xu thế chung của các ngân hàng là các kênh phân phối truyền thống đang

dần thu hẹp lại và các kênh phân phối hiện đại đang mở rộng và thay thế dần các

kênh truyền thống. Từ nhu cầu thực tế đó ngân hàng TMCP An Bình đã vạch kế

hoạch phát triển chiến lược cho ngân hàng mình bằng cách đầu tư xây xựng hệ thống

thống tin hiện đại, phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đạt được mục tiêu đề ra.

Chính vì thế dịch vụ ngân hàng điện tử được ngân hàng An Bình ứng dụng và triển

khai với nhiều tính năng ưu việt đáp ứng hiệu quả nhất yêu cầu đặt ra trong bối cảnh

chung của nền kinh tế. Đây là một dịch vụ mới và hiện đại được hầu hết các ngân

hàng hiện đại và có tiềm năng tiến hành đầu tư khai thác và sử dụng.

Trong tương lai dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được phát triển mạnh mẽ và

ngày càng đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại và hiệu quả hơn, qua tìm hiểu

thông tin về dịch vụ này ở ngân hàng TMCP An Bình và những kiến thức đã được

trang bị, em chọn đề tài: “Phân tích hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử thông

qua kênh giao tiếp SMSBanking tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình”

làm đề tài của luận văn.

Trong luận văn tác giả đã vận dụng những kiến thức học được vào thực tiễn

trong quá trình phân tích hệ thống thông tin trong một tổ chức, tiếp cận thực tế và thu

thập kiến thức thực tế, kết hợp với kiến thức đã được trang bị ở nhà trường.

===============================================

1

======================================================

Nội dung luận văn gồm ba chương:

• Chương 1: Tổng quan về cơ sở thực tập

Chương này nhằm giới thiệu một cách tổng quát về ngân hàng TMCP An Bình,

giới thiệu hoàn cảnh ra đời, cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng,

tình hình ứng dụng tin học hỗ trợ hoạt động quản lý và nghiệp vụ tại ngân hàng.

• Chương 2: Một số vấn đề phương pháp luận cơ bản ứng dụng vào phân tích

dịch vụ ngân hàng:

Chương này nhằm mục đích đưa ra những kiến thức hữu ích về hệ thống thông

tin, trên cơ sở đó áp dụng thực hiện phân tích đề tại thực tế.

• Chương 3: Phân tích hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua kênh giao

tiếp SMSBanking.

Chương này trình bày những công việc đã thực hiện được trong quá trình tiếp cận

cơ sở thực tập, thu thập thông tin dữ liệu và yêu cầu hệ thống. Trên cở sở giám sát lý

thuyết đã nêu ở chương 2 để thực hiện quá trình phân tích hệ thống dịch vụ và thiết

kế cơ sở dữ liệu nhóm quản trị và khách hàng của hệ thống smsbanking.

Em xin gửi lời cảm ơn tới T.S Cao Đình Thi đã trực tiếp hướng dẫn, góp ý giúp

em hoàn thành luận văn này, cảm ơn Th.S Nguyễn Anh Phương đã hướng dẫn, giíup

đỡ em làm chuyên đề thực tập, làm cơ sở phát triển lên luận văn tốt nghiệp, xin cảm

ơn anh Nguyễn Mạnh Hải, anh Phạm Hùng và các anh chị tại công ty trung tâm công

nghệ thông tin ngân hàng TMCP An Bình đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình

thực hiện luận văn tốt nghiệp.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 27 tháng 5 năm 2009

===============================================

2

======================================================

Chương 1: Tổng quan về cơ sở thực tập

1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần An Bình và đề

tài nghiên cứu

1.1.1. Lịch sử hình thành

- Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình (ABBANK) tiền thân là Ngân hàng

TMCP Nông thôn An Bình, hoạt động trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Từ

07/2005 ABBANK thay đổi mô hình hoạt động từ Ngân hàng thương mại cổ phần

nông thôn lên Ngân hàng thương mại cổ phần đô thị.

- Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) là một trong các ngân hàng cổ phần

hàng đầu và là một trong mười ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam.

- Tên pháp định: Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình.

- Tên tiếng Anh: An Binh Commercial Joint Stock Bank .

- Viết tắt: ABBANK.

- Năm thành lập: Tháng 4 năm 1993.

- Giấy phép thành lập số 535/GP-UB ngày 13/05/1993 do ngân hàng nhà nước

Việt Nam cấp và giấy phép hoạt động số 0031/NH-GP ngày 15/04/1993.

- Vốn điều lệ ban đầu: 1 tỷ VNĐ.

- Trụ sở chính: 78-80 Cách mạng tháng Tám - Phường 6 - Quận 3 – TP.HCM.

- Điện thoại: 84.8.39 30 0797 - Fax: 84.8.3930.0979.

- Email: infor@abbank.vn.

- Website: www.abbank.vn.

- Ngành nghề chính: Ngân hàng.

- Tên tổng giám đốc: Ông Nguyễn Hùng Mạnh.

- Vốn điều lệ hiện tại cuối năm 2008: 2.750.822.350.000 đồng.

1.1.2. Quá trình phát triển

- Sau hơn 15 năm phát triển và trưởng thành từ năm 1993, ABBANK đã có sự

bứt phá mạnh mẽ trong 3 năm gần đây, với sự liên kết từ những tập đoàn kinh tế lớn

mạnh trong và ngoài nước như:

+ Tập đoàn Điện lực Việt nam (EVN) - cổ đông chiến lược của ABBANK với tỉ

lệ góp vốn điều lệ khoảng 27%.

===============================================

3

======================================================

+ Maybank, ngân hàng lớn nhất Malaysia - cổ đông chiến lược nước ngoài,

hiện đang sở hữu 15% cổ phần của ABBANK.

- Với vốn điều lệ trên 2.700 tỉ đồng, mạng lưới gần 70 điểm giao dịch tại 20 tỉnh

thành trên toàn quốc vào cuối năm 2008, ABBANK đang phục vụ hàng ngàn khách hàng

doanh nghiệp và hàng vạn khách hàng cá nhân. Tổng tài sản, doanh thu và lợi nhuận của

ABBANK đã tăng trưởng liên tục hơn 300% trong hai năm gần đây.

- Các nhóm khách hàng mục tiêu hiện nay của ABBANK bao gồm: Nhóm

khách hàng doanh nghiệp, nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng đầu tư:

+ Đối với khách hàng doanh nghiệp: ABBANK sẽ cung ứng sản phẩm – dịch

vụ tài chính ngân hàng trọn gói như: Sản phẩm cho vay, sản phẩm bao thanh toán, sản

phẩm bảo lãnh, sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu, sản phẩm tài khoản, dịch vụ thanh

toán quốc tế,...

+ Đối với các khách hàng cá nhân: ABBANK cung cấp nhanh chóng và đầy đủ

chuỗi sản phẩm tín dụng tiêu dùng và các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt. Ví dụ: Cho

vay trả góp mua nhà, đất, xây sửa nhà; cho vay trả góp mua nhà, đất 30 năm và có

bảo hiểm nhân thọ cho người vay; cho vay trả góp mua ô tô; cho vay tiêu dùng tín

chấp; cho vay sản xuất kinh doanh trả góp; cho vay bổ sung vốn lưu động; cho vay

tiêu dùng thế chấp linh hoạt; các sản phẩm tiết kiệm YOUsaving: Tiết kiệm theo thời

gian thực gửi, tiết kiệm bậc thang,... và các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và

ngoài nước,...

+ Với các khách hàng đầu tư: ABBANK thực hiện các dịch vụ ủy thác và tư vấn

đầu tư cho các khách hàng công ty và cá nhân. Riêng với các khách hàng công ty,

ABBANK cũng cung cấp thêm các dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn phát hành và bảo

lãnh phát hành trái phiếu, đại lý thanh toán cho các đợt phát hành trái phiếu. Định vị

và sự khác biệt của ABBANK với các ngân hàng khác là việc cung ứng các giải pháp

tài chính linh hoạt, hiệu quả và an toàn với dịch vụ thân thiện, lấy nhu cầu và sự hài

lòng của khách hàng là trọng tâm của mọi mô hình kinh doanh và cơ cấu tổ chức, bảo

đảm chất lượng phục vụ tốt và đồng nhất trên nền tảng công nghệ, quy trình chuẩn, và

sự chuyên nghiệp của nhân viên.

1.2.Hệ thống tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của bộ máy quản lý

tại ngân hàng TMCP An Bình

===============================================

4

======================================================

1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP An Bình

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP An Bình.

1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

===============================================

5

======================================================

- Hội đồng quản trị: Gồm có 1 chủ tịch hội quản trị, 2 phó chủ tịch và 1 thành

viên HĐQT.

Ông Vũ Văn Tiền: Chủ tịch HĐQT.

Ông Nguyễn Hùng Mạnh: Phó Chủ tịch thường trực HĐQT.

Ông Đào Văn Hưng: Phó Chủ tịch HĐQT.

Ông Dương Quang Thành: Thành viên HĐQT.

- Ban điều hành: Gồm có 1 tổng giám đốc và 5 phó tổng Giám đốc.

Ông Nguyễn Hùng Mạnh: Phó Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc.

Bà Trần Thanh Hoa: Phó Tổng Giám đốc, Tín dụng và quản lý rủi ro.

Ông Nguyễn Công Cảnh, Phó tổng giám đốc, Kế toán và kiểm soát nội bộ.

Ông Bùi Trung Kiên: Phó tổng giám đốc, Tham mưu cho chủ tịch hội đồng

quản trị.

Bà Nguyễn Thị Ngọc Mai: Phó tổng giám đốc, Phát triển khách hàng của tập

đoàn điện lực Việt Nam, chỉ đạo trực tiếp phòng phát triển mạng lưới khu vực Miền

Bắc và Miền Trung, quản lý hành chính khu vực miền Bắc.

Ông Phạm Quốc Thanh: Phó Tổng Giám đốc, khối khách hàng doanh nghiệp.

- Ban kiểm soát: Gồm có 1 trưởng ban kiểm soát và 2 thành viên

Ông Hoàng Kim Thuận: Trưởng ban kiểm soát.

Ông Đào Mạnh Kháng: Thành viên.

Ông Võ Hồng Lĩnh: Thành viên.

===============================================

6

======================================================

1.3. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1.3.1. Sản phẩm tiền gửi

- Tiết kiệm đúng nghĩa - Bảo hiểm trọn đời – YOUlife.

- Tiết kiệm với khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng từ 50 tuổi trở lên –

YOU.50.

- Tiết kiệm kỳ hạn 1 ngày.

- Tiền gửi thanh toán VND.

- Tiền gửi thanh toán USD.

- Tiết kiệm bậc thang USD.

- Tiết kiệm có kỳ hạn VND.

- Tiết kiệm không kỳ hạn VND.

- Tiết kiệm không kỳ hạn USD.

- Thiết kiệm rút gốc linh hoạt.

- Tiết kiệm thực gửi VND.

- Tiết kiệm thực gửi USD.

- Tiết kiệm có kỳ hạn USD.

===============================================

7

======================================================

1.3.2. Sản phẩm cho vay

- Khuyến mãi mới của ABBANK: Vay tiền được vàng.

- YOUmoney – Cho vay tiêu dung tín chấp.

- YOUbuilding – cho vay xây sửa nhà.

- YOUspend – cho vay tiêu dung có thế chấp.

- YOUshop – Cho vay sản xuất kinh doanh.

- YOUcar – Cho vay mua xe ôtô.

- YOUhouse-Plus – Cho vay mua nhà tặng kèm bảo hiểm.

- YOUstock – Cho vay mua cổ phiếu niêm yết.

- YOUOTC – Cho vay mua cổ phiếu chưa niêm yếu.

- YOUIPO – Cho vay mua cổ phần phát hành lần đầu thuộc EVN.

- YOUstudy – Cho vay du học.

- Cho vay cầm cố STK/Số dư tài khoản.

- YOUshop-Plus – Cho vay bổ sung vốn sản xuất kinh doanh dịch vụ.

1.3.3. Sản phẩm dịch vụ

- Dịch vụ chuyển tiền trong nước.

- YOUhomeTeller - Dịch vụ giao nhận tiền gửi tận nơi.

- YouAutoPay-E- Dịch vụ thanh toán tiền điện tự động.

- Dịch vụ thu tiền điện tại quầy.

===============================================

8

======================================================

- YOUstudy - Dịch vụ chứng minh tài chính du học.

- Dịch vụ nhận tiền kiều hối WESTERN UNION.

- Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua WESTERN UNION.

1.4. Thực trạng, kết quả hoạt động đã đạt được trong những

năm qua

1.4.1. Kết quả hoạt động sau 15 năm

Sau 15 năm phát triển và trưởng thành, ABBANK đã có sự bứt phá mạnh mẽ về

lượng và chất với những cột mốc đáng chú ý sau:

- Tháng 9/2008 :

Maybank chính thức trở thành cổ đông chiến lược nước ngoài của ABBANK

với tỷ lệ sở hữu là 15%.

- Tháng 4/2008:

ABBANK được trao giải “Ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc 2007” do

Wachoviabank – một trong bốn ngân hàng lớn nhất của Mỹ trao tặng.

ABBANK được trao giải "Nhãn hiệu nổi tiếng quốc gia 2008" do Hội sở hữu trí

tuệ Việt Nam trao tặng.

- Tháng 3/2008: ABBANK ký kết hợp tác chiến lược với Maybank – Ngân

hàng lớn nhất Malaysia.

- Tháng 10/2007: Tăng vốn điều lệ lên 2300 tỷ đồng .

- Tháng 5/2007: ABBANK được ban tổ chức hội chợ tài chính- ngân hàng- bảo

hiểm Banking Expo 2007 trao giải thưởng Quả Cầu Vàng – the Best Banker cho ngân

hàng “phát triển nhanh các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao”

===============================================

9

======================================================

- Tháng 4/2007: ABBANK trở thành thành viên của mạng thanh toán PAYNET.

- Tháng 3/2007: ABBANK ký hợp đồng liên kết chiến lược với Agribank.

Tháng 1/2007: tạp chí Asia Money bình chọn ABBANK là nhà phát hành trái phiếu

công ty bản tệ tốt nhất Châu Á.

- Ngày 6/12/2006: Ký hợp đồng triển khai core banking solutions với Temenos

và khai trương trung tâm thanh toán quốc tế tại Hà Nội.

- Ngày 7/11/2006: ABBANK đã phát hành công phiếu của EVN cùng với ngân

hàng Deustch Bank và quỹ đầu tư Vina Capital.

- Năm 2005: Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN) trở thành cổ đông chiến lược

của ABBANK với tỉ lệ góp vốn điều lệ là 30%.

- Các cổ đông lớn khác: Tổng công ty tài chính Dầu Khí (PVFC) , Tổng công

ty Xuất nhập khẩu Hà Nội( GELEXIMCO). Để đáng ứng được nhu cầu khách hàng

trong nền kinh tế ngày càng phát triển cũng như mong muốn ABBANK ngày càng

phát triển, tháng 3 năm 2002, ABBANK tiến hành cải cách mạnh mẽ về cơ cấu và

nhân sự để tập trung vào chuyên ngành kinh doanh ngân hàng thương mại và ngân

hàng đầu tư.

1.4.2. Kết quả đạt được trong những năm gần đây

Năm 2007 là năm phát triển vượt bậc của ABBANK về tất cả các chỉ tiêu. Lợi

nhuận trước thuế năm 2007 của ABBANK là 230,76 tỉ tăng 172% so với năm 2006.

Tổng tài sản của ABBANK đã tăng trưởng đáng kể với tỉ lệ tăng trưởng là 452%, đạt

mức17.174,117 tỉ. Kết quả này sẽ là tiền đề cho sự phát triển của ABBANK trong

những năm tiếp theo.

===============================================

10

======================================================

- Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008:

Hình 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP An Bình trong năm 2008

===============================================

11

======================================================

1.5. Tầm nhìn chiến lược, phương hướng nhiệm vụ trong thời

gian tới

1.5.1. Tầm nhìn chiến lược

ABBANK đang hướng Tài chính – Ngân hàng, hoạt động chuyên nghiệp theo

những thông lệ quốc tế tốt nhất với năng lực hiện đại, đủ năng lực cạnh tranh với các

ngân hàng trong nước và quốc tế hoạt động tại Việt Nam.

1.5.2. Tôn chỉ hoạt động

- Phục vụ khách hàng với sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả và linh hoạt.

- Tăng trưởng lợi ích cho cổ đông.

- Hướng tới sự phát triển toàn diện, bền vững của Ngân hàng.

- Đầu tư vào yếu tố con người làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài.

- Phục vụ và chăm sóc khách hàng: Nhân viên thanh lịch, chuyên nghiệp, vì nụ

cười khách hàng.

1.5.3. Chiến lược thực hiện trong năm 2008, 2009

- Phát triển các nhóm khách hàng mới, tập trung vào doanh nghiệp vừa và nhỏ

có hoạt động xuất nhập khẩu và khách hàng cá nhân.

- Tiếp tục đưa ra các sản phẩm đa dạng, trọn gói, có tính cạnh tranh và hàm

lượng công nghệ cao.

- Lấy nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm của mọi mô hình

kinh doanh và cơ cấu tổ chức, bảo đảm chất lượng phục vụ tốt nhất trên nền tảng

công nghệ, quy trình chuẩn, và sự chuyên nghiệp của nhân viên.

===============================================

12

======================================================

- Truyền thông, quảng bá hình ảnh, thương hiệu ABBANK để tăng độ nhận biết

và khẳng định thương hiệu ABBANK.

- Hoàn thiện thể chế và mô hình tổ chức, khai thác tối đa tính hiệu quả và

chuyên nghiệp từ mô hình quản lý tập trung theo ngành dọc về khối kinh doanh dịch

vụ và các trung tâm hỗ trợ (Marketing, nhân sự, công nghệ thông tin, kế toán, phát

triển mạng lưới theo khu vực địa bàn).

- Trong năm 2009, ABBANK đặt mục tiêu lợi nhuận đạt ít nhất 400 tỉ đồng,

thực hiện kế hoạch mở rộng mạng lưới trên toàn quốc, đưa ra những sản phẩm có tính

cạnh tranh cao.

1.6. Tình hình ứng dụng tin học hỗ trợ hoạt động quản lý và

nghiệp vụ tại ngân hàng TMCP An Bình

1.6.1. Giới thiệu về trung tâm công nghệ thông tin Ngân Hàng TMCP An

Bình

- Ngân hàng có trung tâm công nghệ thông tin chịu trách nhiệm về toàn bộ hệ thống

máy móc thiết bị của ngân hàng, hỗ trợ và đáp ứng kịp thời quá trình tác nghiệp, toàn bộ

quá trình xử lý, thu thập số liệu, thu thập thông tin khách hàng, quảng cáo sản phẩm cũng

như lập hợp đồng kinh doanh chủ yếu đều nhờ tin học hoá.

- Trung tâm công nghệ thông tin chịu trách nhiệm về hệ thống máy chủ, lưu trữ

dữ liệu, vận hành và quản lý hệ thống bảo mật, đưa ra biện pháp, giải pháp xử lý kịp

thời cho giám đốc CNTT.

- Đảm bảo cho hệ thống thông tin được vận hành tốt và hiệu quả, thông tin của

toàn ngân hàng được bảo mật và lưu trữ tốt. Vận hành và quản lý toàn bộ hệ thống

thông tin của ngân hàng, cơ sở dữ liệu, phần mềm liên quan, kết nối hệ thống với các

đối tác trên toàn ngành, triển khai các dịch vụ điện tử…

===============================================

13

======================================================

1.6.2. Cơ chế quản lý, điều hành, báo cáo và sơ đồ tổ chức trung tâm công

nghệ thông tin Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình

- Đứng đầu trung tâm CNTT là Giám đốc trung tâm, người chịu trách về điều

hành và hoạt động của toàn trung tâm, báo cáo trực tiếp cho ban Tổng Giám đốc và

phó chủ tịch HĐQT.

- Dưới Giám đốc trung tâm có 01 Phó Giám đốc được uỷ quyền có thời hạn

quản lý điều hành 2 phòng chuyên môn của trung tâm CNTT – khu vực miền Bắc,

báo cáo hàng tuần cho Giám đốc trung tâm CNTT và báo cáo đột xuất khi được yêu

cầu.

- Quan hệ giữa phòng ban trung tâm CNTT là quan hệ theo hàng dọc, hợp tác

và cùng làm việc trên các tiêu chuẩn được đưa ra bởi 3 phòng chuyên môn tại Hội sở.

Ba phòng chuyên môn ở Hội sở là 3 phòng có ý kiến quyết định về mảng chuyên môn

của phòng, các phòng ở các khu vực sẽ theo chức năng báo cáo về cho phòng tại Hội

sở khi có phát sinh cần giải quyết hay khi được yêu cầu. Các phòng ở các khu vực sẽ

thực hiện công việc chuyên môn trong khu vực mà phòng quản lý.

- Các truởng phòng sẽ quản lý điều hành chuyên môn công việc của phòng và

báo cáo trực tiếp hàng tuần cho Giám đốc CNTT. Các trưởng phòng (ở khu vực miền

Bắc) sẽ đồng báo cáo cho Phó Gián đốc CNTT.

- Tuỳ thực tế của từng chi nhánh, sẽ thành lập bộ phận CNTT tại các chi nhánh

trực thuộc trung tâm CNTT.

- Các bộ phận CNTT tại các chi nhánh ở khu vực miền Nam báo cáo chuyên

môn cho Trưởng phòng Vận hành và Hỗ trợ tại Hội sở.

- Các bộ phận CNTT tại các chi nhánh ở khu vực miền Trung báo cáo chuyên

môn cho Trưởng phòng Vận hành và Hỗ trợ - Khu vực miền Bắc.

===============================================

14