NHỮNG PHƯƠNG PHÁP HAY NHẤT ĐỂ THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG - PHẦN 5 ppt

NHỮNG PHƯƠNG PHÁP HAY NHẤT ĐỂ

THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG – PHẦN 5

Để hiểu thêm về Vấn đề thấu hiệu khách hàng, chúng ta hạy lướt qua 3 ví dụ sau.

Ví dụ 1: Coca cola và sản phẩm New coke.

− Sự việc bắt đầu khi thị phần của Coca Cola kéo xuống mức thấp kỉ lục trong lịch

sử, bên cạnh đó miếng bánh béo bở này cứ đội nón theo chân Pepsi ra đi. Trong khi đó,

Pepsi luôn nhấn mạnh rằng vị Pepsi ngọt hơn và được ưa chuộng hơn Coca Cola. Theo

như Coca xác định thì đây là lý do chính vì sao Coke bị pepsi đánh bại. Coca Cola quyết

định đi tìm một công thức mới và họ cho ra đời New Coke. Sau khi tiến hành thử nghiệm

200.000 mẫu thử nghiệm về vị của người tiêu dùng thì đa số đều cho rằng sản phẩm này

có vị ngon hơn Coca Cola truyền thống, đặc biệt là ngon hơn cả Pepsi. Song họ chấp

nhận ngừng sản xuất sp Coca nguyên thủy và dành hơn 10.000.000tr USD tung sp new

Coke. Thế nhưng Coca đã thất bại hoàn toàn. Khi cho người tiêu dùng trải nghiệm hầu

hết thông qua các bài test mù, họ chỉ có thể đánh giá “vị” của sản phẩm chứ không thể

tìm hiểu “đam mê” của khách hàng. Lập tức người dân Mỹ đã tẩy chay hoàn toàn sản

phẩm mới New Coke. Ý nghĩa của cả một thương hiệu lâu năm không chỉ dừng ở”vị” sản

phẩm. Coca đã sai lầm khi quên đi cảm nhận tình yêu của người tiêu dùng đối với thương

hiệu mình, không khám phá ra được sự gắn bó sâu sắc bên trong của người tiêu dùng đối

với sản phẩm coca truyền thống. Thực chất mà nói, Coca đã hoàn toàn thất bại trong việc

tiêu tốn hàng đống tiền cho nghiên cứu khách hàng mà không hiêu được cái cốt lõi bên

trong khách hàng – đó là sự trung thành với thương hiệu gắn bó lâu đời. Do đó, khi Coca

quyết định tung lại sản phẩm truyền thống đã trở thành điểm nhấn quan trọng và là sự

kiện được quan tâm của giới truyền thông lúc bấy giờ. Sau sự kiện này, niềm trung thành

với sản phẩm Coca truyền thống được đo lường ngày càng tăng

Ví dụ 2: Cái chết của thuốc lá không khói Primier và ít khói Eclipse.