Nghiên cứu tâm lý để hiểu rõ khách hàng

NGHIÊN CỨU TÂM LÝ ĐỂ HIỂU RÕ KHÁCH HÀNG (7/29/2009 3:59:46 PM)

Ngay từ khi được thiết kế, những nghiên cứu về khách hàng đã có xu hướng định kiến về

nhân khẩu học. Nhưng đã đến lúc chúng ta cần phải tìm hiểu về khách hàng trên một khía

cạnh khác: Đó là tâm lý.

Khi xét đến hành vi mua bán rõ ràng là tính cách rất quan trọng. Vậy thì đâu là lý do tại sao chúng

ta thường xuyên nhìn vào việc sử dụng các trang web hoặc các thông tin khách hàng một cách

chi tiết theo khung, mẫu về nhân khẩu học như tuổi tác và giới tính?

Mặc dù có ích nhưng những đặc điểm đó không mô tả được xu hướng thái độ của khách hàng.

Những điều này có thể còn quan trọng hơn và cần phải là một phần bổ sung quan trọng cho

những thông tin dữ liệu khác.

Tâm lý học là những luận điểm thông tin mô tả giá trị, ý kiến và lối sống của người sử dụng. Nghĩ

đến những đặc điểm về tâm lý học như một loại dữ liệu mà một nhà tâm lý hoặc một nhà nhân

loại học sử dụng để mô tả sơ lược một ai đó như một nguồn thông tin đối ngược với những dữ

liệu về mặt nhân khẩu học mà một nhà nghiên cứu thống kê muốn thu thập.

Hoặc xem xét đến những thông tin bạn có thể muốn thu thập cho những ngày nhất định. Nhân

khẩu học có thể có ích trong việc giới hạn hẹp lại phạm vi nghiên cứu, ví dụ như những người

đàn ông 30 tuổi tại Chicago nhưng liệu như thế đã đủ chưa?

Để chọn được bạn đời, bạn còn muốn xem xét tính cách, sở thích và những giá trị đối với người

đó. Tương tự, với những khách hàng yêu thích sản phẩm hoặc thương hiệu của công ty bạn, bạn

cần hiểu tính cách và đam mê của họ và xét xem những điều đó có liên quan đến sản phẩm và

dịch vụ của bạn như thế nào.

Vì không hề có một bản mô tả sơ lược tâm lý tiêu chuẩn nào, chúng ta có thể sử dụng một số ý

tưởng trên khía cạnh tâm lý. Môt bản mô tả sơ lược tâm lý cho chúng ta biết về việc làm thế nào

một người tương tác với thế giới (họ hướng nội hay hướng ngoại, có xu hướng thiên về phân tích

hay tình cảm) và họ coi trọng điều gì nhất (Sự an toàn? Gia đình? Môi trường?).

Bạn có thể kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu “cổ điển” với những câu hỏi dựa trên tính

cách cá nhân hoặc có tính hỗ trợ, kết hợp. Ví dụ, hãy hỏi câu: nếu bạn (hoặc sản phẩm, dịch vụ

này) là một chiếc ôtô, thì nó sẽ là loại ôtô như thế nào? Một chiếc Mini, một chiếc Mercedes, một

chiếc Range Rover hay một chiếc Prius? Mỗi một trong số những chiếc ôtô kể trên bao hàm

những tính cách khác nhau và bạn có thể sử dụng những câu trả lời để suy luận ra những đặc

tính cá tính, nhân cách mong muốn.

Trong thế giới tiền công nghệ kĩ thuật số, việc thu thập đầy đủ thông tin để tạo ra một bản sơ lược

mô tả tâm lý thường đòi hỏi tiến hành nhân loại học khách hàng một cách tốn kém. Hãy tưởng

tượng các nhà nghiên cứu quan sát và theo dõi khách hàng khi họ tương tác với sản phẩm. Tuy

nhiên, giờ đây, khi khách hàng sử dụng ngày càng nhiều thời gian online, việc nghiên cứu khách

hàng trực tuyến trở nên khả thi hơn vì những thông tin dữ liệu về khách hàng có thể được thu

thập và phân tích một cách tốt hơn và rẻ hơn.

Gắn máy quay tại các gian hàng cũng có thể giúp đem lại nhiều hiểu biết. Các nhà nhân loại học

và những nhà nghiên cứu khách hàng thuộc Paco Underhill đã quay hàng nghìn giờ video tại các

gian hàng bán lẻ. Một khám phá được đưa ra là: khách hàng mua ít hơn khi tay họ đã cầm đầy

đồ; các giỏ mua hàng tại giữa gian hàng có thể giúp tăng doanh số bán hàng.

Trong một nghiên cứu khách hàng có quy mô lớn mà tôi từng đảm nhận, chúng tôi phát hiện ra

rằng những bà mẹ mới sinh con đặc biệt hay mua tã lót và máy quay - đặt hai mặt hàng này tại

những quầy hàng ở gần nhau giúp thúc đẩy doanh số bán hàng đa sản phẩm.