Nghiên cứu khái niệm đa chiều của chất lượng ngân hàng di động ảnh hưởng đến chất lượng quan hệ khách hàng :Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

NGUYỄN VĂN MINH LONG

NGHIÊN CỨU KHÁI NIỆM ĐA CHIỀU CỦA

CHẤT LƢỢNG NGÂN HÀNG DI ĐỘNG ẢNH

HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã chuyên ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

Công trình đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Văn Thanh Trƣờng .....................................

Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Hội đồng chấm ảo vệ Luận văn thạc sĩ Trƣờng

Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 28 tháng 07 năm 2021.

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1. GS. TS. Võ Xuân Vinh ...................................- Chủ tịch Hội đồng

2. TS. Nguyễn Văn Tân.......................................- Phản biện 1

3. TS. Đoàn Ngọc Duy Linh ...............................- Phản biện 2

4. TS. Ngô Quang Huân......................................- Ủy viên

5. TS. Lê Thị Kim Hoa........................................- Thƣ ký

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QTKD

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN VĂN MINH LONG MSHV: 17000731

Ngày, tháng, năm sinh: 27/07/1995 Nơi sinh: Đồng Nai

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 60340102

I. TÊN ĐỀ TÀI:

Nghiên cứu khái niệm đa chiều của chất lƣợng ngân hàng di động ảnh hƣởng đến

chất lƣợng quan hệ khách hàng.

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Nghiên cứu lý thuyết chất lƣợng ngân hàng di động trong ngành Ngân hàng. Tìm

hiểu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng quan hệ khách hàng và mức độ tác động

của các nhân tố đến chất lƣợng quan hệ khách hàng về ngân hàng. Từ đó đƣa ra đề

xuất và giải pháp cho các trang nhà quản trị ngân hàng nhằm cải tiến để nâng cao

hiệu quả sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ.

II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo Quyết định giao đề tài số 477/QĐ-ĐHCN

ngày 23 tháng 01 năm 2019 của Hiệu trƣởng Trƣờng Đại học Công Nghiệp TP. Hồ

Chí Minh.

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 11/05/2021

IV. NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Văn Thanh Trƣờng

Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2021

NGƢỜI HƢỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

i

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô của Trƣờng Đại

học Công nghiệp TP.HCM, đặc biệt là các Thầy Cô của Khoa Quản trị kinh doanh

và Phòng Quản lý Sau đại học đã truyền đạt kiến thức quý báu, kinh nghiệm thực tế

và tạo điều kiện cho tôi học tập.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tri ân đến thầy Nguyễn Văn Thanh

Trƣờng, ngƣời đã định hƣớng nghiên cứu, hƣớng dẫn tận tình, truyền đạt những

kinh nghiệm kiến thức và dành cho tôi những lời khuyên, góp ý rất quý áu, giúp đỡ

tôi hoàn thành luận văn này.

Trong quá trình học tập, cũng nhƣ là trong quá trình làm luận văn, khó tránh khỏi có

sai sót, rất mong Hội đồng xem xét bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận, biên dịch

các học thuyết tiếng Anh, cũng nhƣ kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên khó có

thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của Hội

đồng để cải thiện và hoàn thành tốt hơn trong tƣơng lai.

Xin chân thành cảm ơn!

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu khái niệm đa chiều của chất lƣợng ngân

hàng di động ảnh hƣởng đến chất lƣợng quan hệ khách hàng trong lĩnh vực ngân

hàng và các nguyên nhân của nó. Từ đó đánh giá mức độ tác động của các nhân tố

đến chất lƣợng quan hệ khách hàng đối với ngân hàng nhằm đƣa ra các hàm ý quản

trị giúp nâng cao chất lƣợng quan hệ khách hàng trong ngành ngân hàng, cải thiện

sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng di động để đáp ứng nhu cầu và mức độ

thỏa mãn của khách hàng, nhằm gắn kết mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và

khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động.

iii

ABSTRACT

The overall objective of the thesis is to study the multi-dimensional concept of

mobile banking quality affecting customer relationship quality in the banking sector

and its causes. From there, assess the impact of factors on the quality of customer

relationships on the bank in order to provide governance implications to improve

customer relationship quality in the banking industry, improve products, service

quality of mobile banking to meet the needs and satisfaction of customers, in order

to link the long-term relationship between the bank and customers using mobile

banking services.

iv

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu khái

niệm đa chiều của chất lƣợng ngân hàng di động ảnh hƣởng đến chất lƣợng quan hệ

khách hàng” tác giả viết dƣới sự hƣớng dẫn của thầy giáo – Tiến Sĩ Nguyễn Văn

Thanh Trƣờng - Trƣờng Đại học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh. Luận văn này đƣợc

viết trên cơ sở vận dụng lý luận chung về chất lƣợng quan hệ khách hàng trong

ngành Ngân hàng, từ đó đề xuất một số iện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của

các ngân hàng.

Khi viết ản luận văn này, tác giả có tham khảo và kế thừa một số lý luận chung về

chất lƣợng quan hệ khách hàng và sử dụng những thông tin, số liệu từ các sách, tạp

chí, giáo trình theo danh mục tham khảo.

Tác giả cam đoan không có sự sao chép nguyên văn từ ất kỳ luận văn nào hay nhờ

ngƣời khác viết. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về cam đoan của mình và

chấp nhận mọi hình thức kỷ luật theo quy định của Trƣờng Đại học Công Nghiệp

TP. Hồ Chí Minh.

Học viên

Nguyễn Văn Minh Long

v

MỤC LỤC

MỤC LỤC...................................................................................................................v

DANH MỤC HÌNH ẢNH ...................................................................................... viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................x

CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...............................................1

1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................3

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................4

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu và khảo sát..............................................................4

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu....................................................................................4

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................4

1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ............................................................4

1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng .........................................................4

1.5 Tính mới của đề tài ............................................................................................5

1.5.1 Về phƣơng diện khoa học ..........................................................................5

1.5.2 Về phƣơng diện thực tiễn...........................................................................5

1.6 Kết cấu của luận văn..........................................................................................5

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................6

2.1 Nền tảng lý thuyết..............................................................................................6

2.1.1 Chất lƣợng quan hệ là gì?...........................................................................6

2.1.2 Tiến trình phát triển của lý thuyết chất lƣợng mối quan hệ .....................10

2.1.3 Nội dung và kết quả của các nghiên cứu về chất lƣợng mối quan hệ......12

2.2 Ngân hàng di động (Mobile Banking) là gì? ...................................................18

2.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................18

2.2.1.1 Khái niệm ..........................................................................................18

2.2.1.2 Phân loại ............................................................................................19

2.2.2 Dịch vụ Mobile Banking..........................................................................20

2.2.2.1 Khái niệm ..........................................................................................20

vi

2.2.2.2 Tính năng, tiện ích của sản phẩm Mobile Banking...........................21

2.2.2.3 Phƣơng thức triển khai dịch vụ Mobile Banking ..............................22

2.2.2.4 Lợi ích Mobile Banking mang lại .....................................................27

2.2.2.5 Những rủi ro thƣờng gặp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile

Banking ...........................................................................................................31

2.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng di động............................................................34

2.3.1 Bảo mật ....................................................................................................34

2.3.2 Riêng tƣ (Privacy)....................................................................................35

2.3.3 Thao tác (Practicity).................................................................................35

2.3.4 Đảm bảo (Assurance)...............................................................................35

2.3.5 Xã hội (Social) .........................................................................................36

2.3.6 Thụ hƣởng (Hedonic)...............................................................................36

CHƢƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...............................................................40

3.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu..........................................................................40

3.2 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................40

3.3 Thiểt kế nghiên cứu .........................................................................................45

TÓM TẮT CHƢƠNG 3............................................................................................49

CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................50

4.1 Mô tả mẫu ........................................................................................................50

4.1.1 Thu thập dữ liệu .......................................................................................50

4.1.2 Chia theo thuộc tính .................................................................................50

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo.....................................................................53

4.2.1 Phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo........................................53

4.2.2 Nguyên tắc kiểm định các biến ................................................................54

4.2.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................54

4.3 Đánh giá giá trị thang đo – phân tích nhân tố khám phá (EFA)......................57

4.4 Phân tích thang đo ăng phƣơng pháp CFA và hệ số tin cậy tổng hợp ..........61

4.4.1 Phân tích nhân tố khẳng định ...................................................................61

4.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .........................................................63

4.4.3 Giá trị hội tụ, tính phân biệt và độ hội tụ của kết quả nghiên cứu ...........63

vii

4.4.4 Giá trị phân biệt........................................................................................67

4.5 Kiểm định mô hình giả thuyết bằng SEM .......................................................70

4.5.1 Kiểm định mô hình lý thuyết SEM ..........................................................70

4.5.2 Kiểm định giả thuyết................................................................................71

4.5.3 Kiểm định Bootstrap ................................................................................71

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ.....................................73

5.1 Giải pháp..........................................................................................................73

5.2 Hạn chế của nghiên cứu...................................................................................77

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................78

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH..............................................83

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC.................................88

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG SƠ BỘ ..........................91

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN .......................................................105

viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................38

Hình 3.1 Sơ đồ mô tả quy trình nghiên cứu..............................................................41

Hình 3.2 Mô tả ƣớc 1 điều tra .................................................................................42

Hình 3.3 Mô tả ƣớc 2 ..............................................................................................44

Hình 3.4 Quy trình nghiên cứu .................................................................................45

Hình 3.5 Sơ đồ tóm tắt quá trình phỏng vấn .............................................................46

Hình 4.1 Biểu đồ tỷ lệ theo giới tính........................................................................51

Hình 4.2 Thời gian sử dụng dịch vụ.........................................................................51

Hình 4.3 Độ tuổi của anh/chị ....................................................................................52

Hình 4.4 Theo trình độ học vấn ................................................................................53

Hình 4.5 Phân tích CFA............................................................................................69

Hình 4.6 Mô tả SEM của mô hình ............................................................................70