Nghiên cứu chiến lược marketing dịch vụ du lịch của công ty cổ phần thương mại dịch vụ và du lịch thái bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

---------
---------

TRẦN MAI LOAN

NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ DU

LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ

VÀ DU LỊCH THÁI BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số : 60.34.05

Người hướng dẫn khoa học: TS. CHU THỊ KIM LOAN

HÀ NỘI - 2010

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nông nghiệp .............. i

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này

là trung thực và chưa hề ñược sử dụng ñể bảo vệ một học vị nào.

Tôi cam ñoan rằng, mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñã ñược

cảm ơn và các thong tin trích dẫn trong luận văn ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2010

Người cam ñoan

Trần Mai Loan

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nông nghiệp .............. ii

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, tôi ñã hoàn thành luận văn thạc sỹ

Quản trị kinh doanh với ñề tài “Nghiên cứu chiến lược Marketing dịch vụ du lịch

của Công ty CP Thương mại dịch vụ và du lịch Thái Bình Dương”. ðể hoàn thành

tốt luận văn thạc sỹ, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi ñã nhận ñược rất nhiều sự

quan tâm giúp ñỡ nhiệt tình của các tập thể, cá nhân trong và ngoài trường ñại học

Nông nghiệp Hà Nội, vì thế:

Trước hết với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời

cảm ơn ñến TS. Chu Thị Kim Loan – người trực tiếp hướng dẫn và giúp ñỡ tôi

hoàn thành Luận văn này.

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Kế toán và QTKD,

trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội, ñặc biệt là các thầy cô trong bộ môn

Marketing ñã trực tiếp giảng dạy và tạo ñiều kiện giúp ñỡ tôi trong quá trình

học tập và thực hiện khóa luận này.

Tôi cũng xin cảm ơn lãnh ñạo và tập thể nhân viên trong công ty CP

Thương mại dịch vụ và du lịch Thái Bình Dương ñã cung cấp cho tôi những số

liệu cần thiết và giúp ñỡ tôi trong quá trình tôi thực tập tại công ty.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia ñình, ñồng nghiệp, bạn bè ñã

luôn bên cạnh ñộng viên, giúp ñỡ tôi về mặt vật chất lẫn tinh thần ñể tôi hoàn

thành báo cáo của mình.

Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2010

Tác giả luận văn

Trần Mai Loan

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nông nghiệp .............. iii

MỤC LỤC

Lời cam ñoan ......................................................................................................i

Lời cảm ơn.........................................................................................................ii

Mục lục .............................................................................................................iii

Danh mục các bảng ............................................................................................ v

Danh mục các sơ ñồ ..........................................................................................vi

PHẦN I: PHẦN MỞ ðẦU............................................................................... 1

1.1. Tính cấp thiết của ñề tài............................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................... 2

1.2.1. Mục tiêu chung......................................................................................... 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................... 2

1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................ 3

PHẦN II: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU..................................... 4

2.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................... 4

2.1.1. Những vấn ñề cơ bản về Marketing .......................................................... 4

2.1.2. Một số lý luận về kinh doanh dịch vụ khách sạn, du lịch.......................... 6

2.1.3. Khái niệm Marketing du lịch và những nét ñặc thù riêng biệt của hoạt

ñộng Marketing trong kinh doanh khách sạn, du lịch ....................................... 10

2.1.4. Phân tích môi trường Marketing ............................................................. 12

2.1.5. Chiến lược Marketing hỗn hợp cho dịch vụ du lịch ................................ 17

2.2. Cơ sở thực tiễn .......................................................................................... 29

2.2.1. Thực trạng phát triển ngành du lịch của Việt Nam.................................. 29

2.2.2. Tình hình du khách quốc tế ñến Việt Nam.............................................. 31

2.2.3. Những nét văn hóa ñặc trưng của một số quốc gia trên thế giới.............. 34

2.2.4. Tổng hợp kết quả nghiên cứu trước ñây về Marketing dịch vụ du lịch.... 37

PHẦN III: ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 39

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nông nghiệp .............. iv

3.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần thương mại, dịch vụ và du lịch Thái

Bình Dương...................................................................................................... 39

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 39

3.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty Cổ phần thương mại, dịch vụ và du

lịch Thái Bình Dương....................................................................................... 42

3.1.3. ðặc ñiểm cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty ........................................ 44

3.1.4. ðặc ñiểm về lao ñộng của Công ty ......................................................... 48

3.1.5. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Công ty ............................................ 50

3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 54

3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu.................................................................. 54

3.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu .................................................. 55

PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................... 56

4.1. Phân tích chiến lược Marketing dịch vụ du lịch của Công ty Cổ phần

TMDV và du lịch Thái Bình Dương................................................................. 56

4.1.1. Thực trạng chiến lược Marketing Mix .................................................... 56

4.1.2. Kết quả và hiệu quả thực hiện các chiến lược Marketing........................ 82

4.2. Phân tích các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng tới chiến lược Marketing của

công ty Cổ phần TMDV và du lịch Thái Bình Dương ...................................... 95

4.2.1. Các yếu tố vĩ mô..................................................................................... 95

4.2.2. Các yếu tố vi mô…………………………………………………………98

4.3. Một số ý kiến ñề xuất nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing của công ty cổ

phần TMDV và du lịch Thái Bình Dương ...................................................... 106

4.3.1. Các căn cứ ñể ñưa ra giải pháp ............................................................. 106

4.3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing hỗn hợp........ 111

PHẦN V: KẾT LUẬN.................................................................................. 119

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nông nghiệp .............. v

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Lượng khách quốc tế ñến Việt Nam những năm qua

Bảng 3.1: Cơ cấu phòng của Công ty CPTMDV và du lịch Thái Bình Dương

Bảng 3.2: Cơ cấu lao ñộng theo nhiệm vụ công việc

Bảng 3.3: báo cáo kết quả hoạt ñộng kinh doanh của công ty qua 3 năm

Bảng 4.1: Doanh thu của sản phẩm dịch vụ du lịch của công ty

Bảng 4.2: Hệ thống phòng nghỉ tại khách sạn Pacific

Bảng 4.3: Giá thuê phòng tại hệ thống khách sạn Pacific tính tới 31/12/2010

Bảng 4.4: Giá thuê phòng tại một số khách sạn 2 sao cùng khu vực

Bảng 4.5: Giá thuê phòng tại Hệ thống khách sạn Pacific từ T06/2008 - T12/2010

Bảng 4.6 : Giá một số dịch vụ bổ sung của hệ thống khách sạn Pacific

Bảng 4.7: Chính sách khuyến mại của Hệ thống KS Pacific và các ñối thủ cạnh tranh

Bảng 4.8: Chiến lược khuyến mại của công ty trong thời gian từ 20/09 ñến 15/10/2010.

Bảng 4.9: Cơ cấu lao ñộng tại Công ty năm 2010

Bảng 4.10: Thống kê lượng khách của công ty qua 3 năm

Bảng 4.11: Thị trường khách chủ yếu của Cty Cổ phần TMDV và du lịch Thái Bình Dương

Bảng 4.12: Phân tích biến ñộng doanh thu

Bảng 4.13: Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng ñánh giá về chất lượng của các dịch vụ du lịch

Bảng 4.14: Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng ñánh giá về giá cả

Bảng 4.15: Nguồn thông tin về khách sạn của công ty

Bảng 4.16: Số lượng khách hàng có thể quay trở lại khách sạn

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nông nghiệp .............. vi

DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ

Sơ ñồ 2.1: Sơ ñồ kênh phân phối sản phẩm khách sạn - du lịch

Sơ ñồ 2.2: Cơ cấu khách quốc tế ñến Việt Nam theo phương tiện

Sơ ñồ 2.3: Cơ cấu khách quốc tế ñến Việt Nam theo mục ñích

Sơ ñồ 2.4: Thống kê lượng khách quốc tế ñến Việt Nam từ 2004 - 2009

Sơ ñồ 3.1: Sơ ñồ bộ máy quản lý của Công ty:

Sơ ñồ 3.2: Cơ cấu lao ñộng theo ñộ tuổi và giới tính năm 2010

Sơ ñồ 4.1: So sánh giá phòng tại các khách sạn ở Hà Nội

Sơ ñồ 4.2: Sơ ñồ giá biến ñộng giá thuê phòng khách sạn Pacific

Sơ ñồ 4.3: Kênh phân phối của công ty Cổ phần TMDV và du lịch Thái Bình Dương

Sơ ñồ 4.4: Cơ cấu lao ñộng phân theo tiêu chí trình ñộ và ñộ tuổi

Sơ ñồ 4.5: Lượng khách ñến khách sạn Pacific qua 3 năm

Sơ ñồ 4.6: Nguồn thông tin về khách sạn

Sơ ñồ 4.7: ðánh giá khả năng quay trở lại khách sạn Pacific

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nông nghiệp .............. 1

PHẦN I: PHẦN MỞ ðẦU

1.1. Tính cấp thiết của ñề tài

Du lịch thế giới phát triển mạnh và trở thành ngành kinh tế quan trọng của

nhiều nước. Năm 2010 dự báo thế giới có trên 1 tỷ người ñi du lịch. Du lịch ñã

trở thành nhu cầu không thể thiếu trong ñời sống dân cư và trong xã hội và là

một trong những ngành kinh tế phát triển nhất trên thế giới.

Việt Nam nằm trong vành ñai Châu Á - Thái Bình Dương, vùng kinh tế

năng ñộng nhất hiện nay cũng như trong tương lai. Nền kinh tế Việt Nam ñang

dần chuyển mình ñể hoà nhập với kinh tế khu vực và thế giới. Trong quá trình

hội nhập kinh tế thế giới, ðảng và nhà nước ta xác ñịnh kinh doanh du lịch là

ngành kinh tế mũi nhọn ñang và sẽ là mối quan tâm của rất nhiều người; bởi nó

là ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp, nó góp phần tích cực vào việc thực

hiện chính sách mở cửa, thúc ñẩy sự ñổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh

tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu hợp tác giữa nước ta với nước

ngoài, tạo ñiều kiện tăng cường tình hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau

giữa các dân tộc, các quốc gia.

Từ khi du lịch phát triển và trở thành ngành kinh tế quan trọng thì kinh

doanh du lịch cũng trở lên năng ñộng hơn. Tuy nhiên bên cạnh ñó, việc Việt

Nam gia nhập WTO cũng ñặt ra cho ngành du lịch nhiều thách thức Du lịch Việt

Nam ñang trong giai ñoạn ban ñầu gia nhập WTO, cho nên phải vừa hợp tác,

vừa tìm hiểu cơ chế và luật chơi quốc tế. Vì vậy có nhiều hạn chế và khó khăn,

trong khi hệ thống luật pháp chưa hoàn chỉnh. Thực tế năng lực cạnh tranh của

du lịch nước ta còn thấp bởi dịch vụ chưa ña dạng, cơ sở hạ tầng không theo kịp

tốc ñộ phát triển, chất lượng dịch vụ còn kém, giá cả cao, sản phẩm du lịch ít

phong phú. Dẫn ñến du lịch nước ta chưa giữ chân ñược khách, kéo dài thời gian

lưu trú, tỷ lệ du khách quay lại lần hai còn thấp.

Hội nhập sẽ tạo áp lực rất lớn với doanh nghiệp du lịch Việt Nam trong

cạnh tranh. Phần lớn doanh nghiệp du lịch của ta thuộc loại nhỏ, chất lượng dịch

vụ hạn chế, năng lực quản lý thấp. Ðội ngũ nhân lực du lịch thiếu và yếu về

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nông nghiệp .............. 2

trình ñộ ngoại ngữ và kinh nghiệm, nhất là thiếu những người có chuyên môn

cao. Quá trình hội nhập, mở cửa cũng có thể tạo ra nguy cơ phá hoại môi trường

và cảnh quan du lịch nếu không có sự quan tâm và những biện pháp quản lý hiệu

quả. Ðó là một số thách thức chính ñang ñặt ra ñối với ngành du lịch nói chung

và các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói riêng. Các công ty du lịch liên tục ra

ñời, dẫn tới thị trường cung du lịch rất sôi ñộng, hậu quả tất yếu dẫn tới sự cạnh

tranh gay gắt giữa các Công ty du lịch. Là một công ty du lịch có uy tín trên thị

trường kinh doanh khách sạn – du lịch, Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và

du lịch Thái Bình Dương ñã có một chiến lược Marketing phù hợp hay chưa?

Chiến lược Marketing hiện tại có giúp công ty nâng cao năng lực cạnh tranh của

doanh nghiệp trong bối cảnh nền kinh tế phát triển hay không? Chiến lược

Marketing là nhiệm vụ vô cùng quan trọng của mỗi doanh nghiệp nhằm thực

hiện ba mục tiêu cơ bản: lợi nhuận, vị thế và an toàn. Vai trò của Marketing nói

chung ñã không còn mới mẻ nữa nhưng thực hiện các hoạt ñộng ñó như thế nào

ñể có hiệu quả nhất lại là mối trăn trở quan tâm của các nhà quản trị kinh doanh.

Trên cơ sở nhận thức ñược vai trò và tầm quan trọng của chiến lược

Marketing trong các Công ty du lịch hiện nay, tôi tiến hành nghiên cứu ñề tài:

“Nghiên cứu chiến lược Marketing dịch vụ du lịch của Công ty Cổ phần

Thương mại dịch vụ và du lịch Thái Bình Dương”.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu chiến lược Marketing dịch vụ du lịch của Công ty Cổ phần

TMDV và du lịch Thái Bình Dương, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và ñưa ra

một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing hỗn hợp.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những lý luận chung về Marketing trong kinh doanh khách

sạn – du lịch.

- Nghiên cứu chiến lược Marketing hỗn hợp về dịch vụ du lịch của Công ty

Cổ phần TMDV và du lịch Thái Bình Dương.

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nông nghiệp .............. 3

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược Marketing dịch vụ du lịch

của Công ty Cổ phần TMDV và du lịch Thái Bình Dương.

- ðề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing dịch vụ

du lịch của Công ty trong thời gian tới.

1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

- ðối tượng: ðối tượng nghiên cứu của ñề tài là chiến lược Marketing dịch

vụ du lịch của Công ty Cổ phần TMDV và du lịch Thái Bình Dương

- Phạm vi về thời gian: Các thông tin về chiến lược Marketing của Công ty

Cổ phần TMDV và du lịch Thái Bình Dương ñược thu thập trong khoảng thời

gian từ năm 2007 ñến tháng 7 năm 2010. Các ñịnh hướng và giải pháp ñược sử

dụng trong những năm tiếp theo.

- Phạm vi về không gian: ñề tài ñược nghiên cứu tại Công ty Cổ phần

TMDV và du lịch Thái Bình Dương.

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nông nghiệp .............. 4

PHẦN II: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

2.1. Cơ sở lý luận

2.1.1. Những vấn ñề cơ bản về Marketing

2.1.1.1. Khái niệm Marketing

Marketing bắt nguồn từ một thuật ngữ tiếng Anh. Nghĩa ñen của nó là “làm

thị trường”. Thuật ngữ Marketing ñược sử dụng lần ñầu tiên vào năm 1902 trên

giảng ñường ở trường ñại học tổng hợp Michagan ở Mỹ. Suốt trong gần ñầu thế

kỷ 20, Marketing chỉ ñược giảng dạy trong phạm vi các nước nói tiếng Anh. Chỉ

có từ sau chiến tranh thế giới thứ 2, nó mới ñược truyền bá sang Tây Âu và Nhật

bản....

Marketing là một thuật ngữ ñặc biệt, bao gồm nội dung rộng, nên không dễ

dàng dùng phiên âm trọn vẹn và ngắn gọn cho các ngôn ngữ của từng nước. Do

vậy trên trường quốc tế cũng như ở Việt nam hiện nay ñều dùng nguyên bản âm

“Marketing” trong giao dịch cũng như trong các văn bản, sách báo. Và người ta

ñã quen dùng và ñều hiểu với nội dung và ý nghĩa của nó.

Có rất nhiều ñịnh nghĩa về Marketing. Ở mỗi thời kỳ, ở mỗi cương vị, ở mỗi

lĩnh vực ñều có những ñịnh nghĩa và quan niệm khác nhau về Marketing dựa

trên mục ñích của mình sử dụng.

Lúc ñầu, theo một khái niệm ñơn giản thì Marketing chỉ giới hạn trong lĩnh

vực thương mại. Toàn bộ hoạt ñộng Marketing chỉ là ñể bán hàng, chỉ ñể tiếp thị

tiêu thụ nhanh chóng những hàng hoá và dịch vụ ñã ñược sản xuất ra (tức là tiêu

thụ những sản phẩm ñã có sẵn) nhằm ñạt lợi nhuận cao. Và trên thực tế, trong

giai ñoạn dài hoạt ñộng của nội dung Marketing này cũng ñã mang lại nhiều

hiệu quả cho các nhà sản xuất kinh doanh. Người ta gọi Marketing trong giai

ñoạn này là Marketing truyền thống (tradition Marketing).

Tất nhiên một ñịnh nghĩa Marketing như vậy không phản ánh ñầy ñủ nội

dung cơ bản của Marketing hiện ñại ngày nay, cũng như không ñáp ứng ñầy ñủ

yêu cầu của tình hình kinh tế thế giới cũng như của từng nước ñã có nhiều thay

ñổi về mọi mặt. Người ta ñịnh nghĩa Marketing hiện ñại như sau: “Marketing là

quá trình làm việc với thị trường ñể thực hiện các cuộc trao ñổi nhằm thỏa mãn

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nông nghiệp .............. 5

những nhu cầu và mong muốn của con người. Cũng có thể hiểu Marketing là

một dạng hoạt ñộng của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn nhu

cầu và mong muốn thông qua trao ñổi”. [2]

2.1.1.2. Vai trò của Marketing ñối với hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp

Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh, một

cơ thể sống của ñời sống kinh tế. Cơ thể ñó cần có sự trao ñổi chất với môi

trường bên ngoài – thị trường. Quá trình trao ñổi chất ñó càng diễn ra thường

xuyên, liên tục, với quy mô càng lớn thì cơ thể ñó càng khỏe mạnh. Ngược lại,

sự trao ñổi ñó diễn ra yếu ớt thì cơ thể ñó có thể quặt quẹo và chết yểu.

Mặt khác, doanh nghiệp muốn tồn tại thì dứt khoát cũng phải có các hoạt

ñộng chức năng như: Sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực… Nhưng các chức

năng quản lý sản xuất, chức năng quản lý tài chính, chức năng quản lý nhân lực

chưa ñủ ñảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại, và lại càng không có gì ñảm bảo

chắc chắn cho sự thành ñạt của doanh nghiệp, nếu tách rời nó khỏi một chức

năng khác – chức năng kết nối mọi hoạt ñộng của doanh nghiệp với thị trường.

Chức năng này thuộc một lĩnh vực quản lý khác – quản lý Marketing.

Như vậy, chỉ có Marketing mới có vai trò quyết ñịnh và ñiều phối sự kết nối

các hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là ñảm bảo

cho hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị

trường – nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho

mọi quyết ñịnh kinh doanh.

Ngày nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào ñịnh hướng ra thị trường ñều phải

ñặt hoạt ñộng Marketing lên tầm quan trọng hàng ñầu. Thành công của

Marketing dựa vào cả những nhân tố của Marketing mix và môi trường

Marketing như cạnh tranh, quy ñịnh và pháp luật, môi trường kinh tế, công

nghệ, môi trường văn hóa, xã hội, mục tiêu và tiềm lực công ty. Quá trình thay

ñổi ñang tiếp diễn là không thể tránh khỏi và Marketing sẽ ñóng vai trò chủ ñạo

trong khả năng công ty ñương ñầu với những thay ñổi ñó.

Marketing ngày nay càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành kinh doanh

dịch vụ nói chung, ngành khách sạn, du lịch nói riêng. Cạnh tranh ngày càng gay

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nông nghiệp .............. 6

gắt, phân ñoạn thị trường với tính chất phức tạp ngày càng cao, khách hàng ngày

càng có kinh nghiệm nhấn mạnh hơn vai trò của Marketing, cụ thể là:

- Về cạnh tranh: Số lượng khách sạn, số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành,

kinh doanh các dịch vụ du lịch ngày càng nhiều, xu hướng hình thành các hệ

thống công ty ñặc quyền và các tập ñoàn hiện diện ở mọi nơi trong ngành. Bằng

cách dựa vào nguồn lực mạnh, các chương trình quốc gia về du lịch, họ ñã tăng

sức mạnh Marketing và làm tăng cạnh tranh trong ngành. Hơn nữa quá trình hợp

nhất và tích tụ diễn ra thường xuyên cũng làm cho sức mạnh Marketing ngày

càng gia tăng.

- Ngày nay, các doanh nghiệp du lịch không phải chỉ cạnh tranh trong ngành

mà còn chủ yếu cạnh tranh với những người ngoài ngành. Sản phẩm du lịch

không phải là thiết yếu, do vậy khách dễ từ bỏ du lịch ñể chuyển sang tiêu dùng

sản phẩm của ngành khác. Mặt khác, do bị lợi nhuận của ngành khách sạn, dịch

vụ du lịch lôi cuốn, nhiều công ty lớn kinh doanh những lĩnh vực khác cũng

chuyển hướng ñầu tư vào kinh doanh khách sạn, du lịch làm cho cạnh tranh lại

càng trở nên khốc liệt hơn.

- Du khách ngày càng tinh tế và có kinh nghiệm tiêu dùng các dịch vụ trong

khách sạn. Họ có ñầy ñủ thông tin ñể ñánh giá các khách sạn tại nhà qua các

chiến dịch quảng cáo, khuyến mại… ðể ñược họ chấp nhận, ñòi hỏi các doanh

nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch phải có các dịch vụ và sản phẩm chất

lượng tốt hơn và hoạt ñộng Marketing cũng phải sâu sắc hơn.

2.1.2. Một số lý luận về kinh doanh dịch vụ khách sạn, du lịch

2.1.2.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ

a. Khái niệm

Ngày nay, lĩnh vực dịch vụ ñã thống trị nền kinh tế quốc dân ở nhiều quốc

gia trên thế giới. Dịch vụ bao gồm rất nhiều loại hình hoạt ñộng và nghiệp vụ

thương mại khác nhau. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành ñộng và kết

quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn

ñến quyền sở hữu một cái gì ñó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền

với một sản phẩm vật chất”. [5]