NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 90002015 TẠI “TỔNG CÔNG TY

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

----------

BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG

KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 TẠI “TỔNG

CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL”

Giảng viên giảng dạy: Cô Đào Ngọc Linh

Nhóm thực hiện: Nhóm 1

Lớp học phần: 2205QMGM091

2

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................3

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT..............................................................................................4

1.1. Khái quát về ISO...........................................................................................................4

1.1.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ...........................................................................4

1.1.2. Tiêu chuẩn ISO 9000:2015.......................................................................................4

1.2. Nguyên tắc định hướng khách hàng trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015 ....................5

1.2.1. Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015 .....5

1.2.2. Lợi ích của nguyên tắc định hướng khách hàng.......................................................5

1.2.3. Những việc doanh nghiệp có thể làm .......................................................................5

PHẦN 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI

VIETTEL..................................................................................................................................6

2.1. Giới thiệu chung về Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel ...............................6

2.2. Thực trạng áp dụng nguyên tắc “Định hướng khách hàng” theo ISO 9000:2015

tại Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel ...................................................................7

2.2.1. Chính sách tập trung vào khách hàng.......................................................................7

2.2.2. Cam kết của lãnh đạo hướng tới khách hàng............................................................9

2.2.3. Xác định đối tượng khách hàng..............................................................................10

2.2.4 Xác định nhu cầu của khách hàng ...........................................................................13

2.2.5. Tạo chuỗi sản phẩm hướng tới khách hàng............................................................14

2.2.6. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ....................................................................17

2.2.7. Cải tiến sự hài lòng của khách hàng .......................................................................19

2.3. Đánh giá những kết quả đạt được khi áp dụng nguyên tắc tiếp cận khách hàng tại

Tổng công ty viễn thông Viettel ........................................................................................24

2.3.1. Ưu điểm..................................................................................................................24

2.3.2. Hạn chế ...................................................................................................................25

PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG

NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG THEO ISO 9000:2015 TẠI TỔNG

CÔNG TY VIỄN THÔNG QUẬN ĐỘI VIETTEL............................................................25

KẾT LUẬN.............................................................................................................................27

TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................................28