nâng cao và hoàn thiện hoạt động của bộ phận front office- khách sạn sheraton sai gon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN

SHERATON SAIGON

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : Lê ðình Thái

Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Hoàng Oanh

MSSV: 107405132 Lớp: 07DQKS02

TP. Hồ Chí Minh, 2011

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái

SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132

i

LỜI CAM ðOAN

Tôi tên là Phạm Thị Hoàng Oanh, sinh viên khóa 07DQ, lớp 07DQKS2, khoa Quản

trị kinh doanh, trường ðại học Kĩ thuật Công nghệ TP Hồ Chí Minh.

Tôi xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu

trong khóa luận tốt nghiệp ñược thực hiện tại ñơn vị thực tập là khách sạn Sheraton

Saigon (88 ðồng Khởi, quận 1, TP Hồ Chí Minh), không sao chép từ bất kì nguồn

nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam ñoan này.

TP Hồ Chí Minh, ngày.....tháng....năm.....

SV thực hiện

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái

SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132

ii

LỜI CẢM ƠN

Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy lý thuyết gắn liền với thực

hành, thực tiễn, trường ðại học Kỹ thuật Công Nghệ HCM ñã tạo ñiều kiện hướng

dẫn sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị Nhà Hàng Khách Sạn ñi thực tập tại

các khách sạn, nhà hàng. ðây chính là cơ hội quý báu ñể các bạn sinh viên nói

chung và bản thân em nói riêng có ñược cơ hội cọ sát với thực tế, tiếp cận gần hơn

với chuyên ngành ñã học và là hành trang hữu ích sau khi tốt nghiệp.

ðể hoàn thành tốt kì thực tập, em nhận ñược rất nhiều lời khuyên, hướng dẫn và

sự giúp ñỡ từ nhà trường và ñơn vị thực tập. Nhân ñây, em xin gửi lời cảm ơn chân

thành ñến Ban Giám ðốc, các anh chị trưởng bộ phận cũng như toàn thể nhân viên

khách sạn Sheraton ñã tận tình giúp ñỡ em trong suốt quá trình thực tập tại khách

sạn. Tuy thời gian không dài nhưng em ñã học hỏi ñược nhiều ñiều bổ ích, rút ra

cho bản thân những kinh nghiệm quý báu ñồng thời có cơ hội vận dụng những kiến

thức ñã học ở nhà trường, so sánh với thực tế và củng cố trao dồi thêm kinh nghiệm

sống.

Em cũng chân thành cảm ơn thầy Lê ðình Thái ñã giúp ñỡ, hướng dẫn em

trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái

SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132

iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

Giáo viên hướng dẫn

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái

SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132

iv

MỤC LỤC

LỜI MỞ ðẦU

1. Lý do chọn ñề tài .................................................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2

3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2

4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2

5. Bố cục ñề tài ......................................................................................................... 2

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ

PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN .............................................................. 4

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn .............................................................. 4

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .......................................... 6

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................. .6

1.2.2 Các tiêu chí ñánh giá chất lượng dịch vụ ................................................. 7

1.3. Bộ phận Lễ tân trong khách sạn .................................................................... 9

1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân ................................................................... 9

1.3.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân ..................................................................... 10

1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân ............................................................... 11

1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác ......................... 13

1.3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân.........................................14

1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân.........15

1.3.7 Chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân ...................... 17