Nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch đối với tour du lịch sinh thái của công ty cổ phần du

Cần Thơ - 2008

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

-----˜ & ™-----

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

TÊN ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

DU LỊCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH SINH THÁI

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CỬU LONG

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

Ths Trần Ái Kết Lâm Thị Hiền

MSSV: 4043602

Lớp: QT du lịch_ Dịch vụ K30

Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long

GVHD: Ths.Trần Ái Kết - ii - SVTH: Lâm Thị Hiền

LỜI CẢM TẠ

šš²››

Suốt bốn năm dưới giảng đường Đại học, em đã được

thầy cô dạy dỗ truyền đạt kiến thức. Trên trận tuyến thầm

lặng ấy, thầy cô đã cống hiến hết mình cho sự nghiệp giáo

dục. Em tin rằng đó chính là nền tảng cho em bước vào đời,

và em sẽ luôn ghi nhớ công ơn của tập thể Thầy Cô khoa

Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Cần Thơ.

Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy Trần Ái Kết đã

nhiệt tình chỉ dẫn và giúp đỡ em hoàn thành đề tài tốt nghiệp

của mình.

Em xin chân thành cảm ơn Chú Nguyễn Việt

Tuấn_Phó tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch Cửu

Long, các anh chị phòng Marketing trong Trung tâm điều

hành du lịch, tất cả đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho

em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện luận văn. Mặc

dù công việc bận rộn nhưng chú, các anh chị vẫn tranh thủ

thời gian để chỉ dẫn, giúp đỡ em.

Em chân thành kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể

các cô chú, anh chị trong Công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long

dồi dào sức khỏe và công tác tốt.

Ngày …. tháng …. năm 2008

Sinh viên thực hiện

LÂM THI HIỀN

Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long

GVHD: Ths.Trần Ái Kết - iii - SVTH: Lâm Thị Hiền

LỜI CAM ĐOAN

šš²››

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu

thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng

với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Ngày ….. Tháng….. năm 2008

Sinh viên thực hiện

LÂM THỊ HIỀN

Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long

GVHD: Ths.Trần Ái Kết - iv - SVTH: Lâm Thị Hiền

BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

šš²››

Ÿ Họ và tên người hướng dẫn: ............................................................................

Ÿ Học vị: ............................................................................................................

Ÿ Chuyên ngành: ................................................................................................

Ÿ Cơ quan công tác: ...........................................................................................

Ÿ Tên sinh viên: LÂM THỊ HIỀN

Ÿ Mã số sinh viên: 4043602

Ÿ Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Du lịch_Dịch vụ – K30

Ÿ Tên đề tài: NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI

VỚI TOUR DU LỊCH SINH THÁI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CỬU

LONG

NỘI DUNG NHẬN XÉT

1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

2. Về hình thức:

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long

GVHD: Ths.Trần Ái Kết - v - SVTH: Lâm Thị Hiền

5. Nội dung và kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu, …)

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

6. Các nhận xét khác:

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa, …)

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2008

NGƯỜI NHẬN XÉT

Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long

GVHD: Ths.Trần Ái Kết - vi - SVTH: Lâm Thị Hiền

MỤC LỤC

šš²››

Chương 1: GIỚI THIỆU ................................................................................ 1

1.1. Đặt vấn đề.................................................................................................. 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2

1.2.1. Mục tiêu chung .................................................................................. 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................... 2

1.3. Kiểm định giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu............................................... 3

1.3.1. Kiểm định giả thuyết........................................................................... 3

1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................. 3

1.4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................... 3

1.4.2. Giới hạn về thời gian .......................................................................... 4

1.4.3. Giới hạn về không gian....................................................................... 4

1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan ................................................................. 4

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU6

2.1. Phương pháp luận ...................................................................................... 6

2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch ......................................................... 6

2.1.2. Phân loại các loại hình du lịch ............................................................ 8

2.1.3. Đặc tính của sản phẩm du lịch và đặc điểm cơ bản của khách du lịch

sinh thái……………......................................................................................... 11

2.2. Phương pháp nghiên cứu............................................................................ 13

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu……………………………….13

2.2.2. Phương pháp chọn mẫu....................................................................... 14

2.2.3. Phương pháp xử lý thông tin, số liệu................................................... 15

2.2.4. Lý thuyết về các phương pháp phân tích số liệu.................................. 15

Chương 3: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH

CỬU LONG .................................................................................................... 22

3.1 Khái quát về công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long ........................................ 22

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ....................................... 22

Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long

GVHD: Ths.Trần Ái Kết - vii - SVTH: Lâm Thị Hiền

3.1.2. Phạm vi kinh doanh của công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long .............. 22

3.1.3. Phạm vi hoạt động .............................................................................. 23

3.1.4.Các đơn vị trực thuộc công ty .............................................................. 23

3.1.5. Khái quát về trung tâm điều hành du lịch của công ty Cổ phần Du lịch

Cửu Long……………… .................................................................................. 23

3.1.6. Cơ cấu tổ chức của trung tâm điều hành du lịch Cửu Long năm 2008.24

3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm điều hành công ty Cổ phần Du

lịch Cửu Long năm 2005 – 2007....................................................................... 25

3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm điều hành du lịch Cửu

Long năm 2005 – 2007 ..................................................................................... 25

3.2.2. Mặt mạnh và mặt yếu của công ty trong phạm vi kinh doanh.............. 27

3.2.3. Những thuận lợi và khó khăn để phát triển du lịch Vĩnh Long ............ 28

Chương 4: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH

ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH SINH THÁI CỦA CÔNG TY .......................... 31

4.1. Nhu cầu xã hội về du lich sinh thái hiện tại và trong tương lai………........ 31

4.2. Nhận xét chung về du lịch Vĩnh Long........................................................ 32

4.2.1. Sự hài lòng về các điểm tham quan tại Vĩnh Long của du khách......... 32

4.2.2. Mức độ quay lại của du khách............................................................. 33

4.2.3. Mức độ quảng bá của khách du lịch về du lịch Vĩnh Long.................. 34

4.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch khi tham gia tour du lịch sinh

thái của công ty…... ......................................................................................... 35

4.3.1. Đặc điểm của du khách đi du lịch sinh thái theo kết quả điều tra......... 35

4.3.2. Kênh thông tin du lịch ........................................................................ 39

4.3.3. Lý do du khách mua tour của công ty................................................. 40

4.3.2. Đánh giá quá trinh về quá trình thực hiện tour ................................... 41

4.4. Phân tích sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du

khách ................................................................................................................ 49

Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

DU LỊCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH SINH THÁI CỦA CÔNG TY ......... 54

5.1. Các cơ sở để đưa ra giải pháp..................................................................... 54

5.1.1. Định hướng phát triển du lịch sinh thái của tỉnh.................................. 54

5.1.2. Định hướng phát triển du lịch của công ty: ......................................... 55

Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long

GVHD: Ths.Trần Ái Kết - viii - SVTH: Lâm Thị Hiền

5.2. Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch về tour du lịch

sinh thái của công ty ......................................................................................... 56

5.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên nhằm thỏa mãn nhu

cầu về tinh thần cho khách ............................................................................... 56

5.2.2. Đối với các điểm tham quan ............................................................... 58

5.2.2. Đối với người dân địa phương……………………………………….. 59

5.3.Một số chiến lược thu hút khách du lịch...................................................... 66

5.3.1. Mô hình SWOT .................................................................................. 60

5.3.2. Đa dạng hóa sản phẩm ....................................................................... 62

5.3.3. Thực hiện chiến lược liên kết, hợp tác với các công ty trong vùng khai

thác bền vững tiềm năng du lịch ....................................................................... 66

5.3.4. Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cao trình độ chuyên môn của cán

bộ đặc biệt là nhân viên quản lý và điều hành ................................................... 66

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................... 67

6.1. Kết luận ..................................................................................................... 67

6.2. Kiến nghị................................................................................................... 67

6.2.1. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh ............................................................. 67

6.2.2. Đối với Sở Thương mại & Du lịch Vĩnh Long ................................... 68

6.2.3. Đối với công ty…. . ............................................................................ 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 70

PHỤ LỤC MỘT SỐ TOUR DU LỊCH SINH THÁI......................................... 71

PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI............................................................................ 75

PHỤ LỤC MỘT SỐ BIỂU BẢNG ..........................................................................82

Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long

GVHD: Ths.Trần Ái Kết - ix - SVTH: Lâm Thị Hiền

DANH MỤC BIỂU BẢNG

šš²››

Bảng 1: Xếp hạng các nhân tố........................................................................... 19

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm điều hành ...................... 25

Bảng 3: Sự hài lòng của du khách đối với cấc điểm tham quan trong tour ........ 32

Bảng 4: Mức độ quảng bá của du khách về du lịch Vĩnh Long ......................... 34

Bảng 5: Thời điểm đi du lịch của du khách ....................................................... 35

Bảng 6: Đối tượng đi cùng ............................................................................... 36

Bảng 7: Xếp hạng các hoạt động ưa thích ......................................................... 38

Bảng 8: Lý do mua tour của công ty ................................................................. 40

Bảng 9: Mức độ hài lòng về hướng dẫn viên..................................................... 41

Bảng 10: Mức độ hài lòng về sự phục vụ của nhân viên tại điểm...................... 43

Bảng 11: Mức độ hài lòng về phương tiện vận chuyển...................................... 44

Bảng 12: Đánh giá về ẩm thực của du khách.................................................... 45

Bảng 13: Nhận xét về vệ sinh môi trường ......................................................... 46

Bảng 14: Sự hài lòng về người dân địa phương................................................. 47

Bảng 15: Mức độ hài lòng chi phí tham gia tour ............................................... 48

Bảng 16: Mức độ thỏa mãn của du khách........................................................... 49

Bảng 17: Kết quả kiểm định của mô hình hồi quy............................................. 51

Bảng 18: Tóm tắt kết quả hồi qui các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

du lịch…………………… ............................................................................... 52

Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long

GVHD: Ths.Trần Ái Kết - x - SVTH: Lâm Thị Hiền

DANH MỤC HÌNH

šš²››

Hình 1: Phân loại theo mục đích chuyến đi....................................................... 9

Hình 2: Lý thuyết ma trận SWOT..................................................................... 21

Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trung tâm điều hành...................................... 24

Hình 4: Biểu đồ biểu diễn doanh thu của trung tâm điều hành 2005-2007......... 26

Hình 5: Biểu đồ thể hiện mức độ quay lại của du khách.................................... 33

Hình 6: Biểu đồ thể hiện mục đích đi du lịch của du khách............................... 37

Hình 7: Biểu đồ thể hiện các hoạt động ưa thích của du khách ......................... 39

Hình 8: Biểu đồ thể hiện kênh thông tin du lịch ................................................ 39

Hình 9: Ma trận SWOT .................................................................................... 60