Nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bạc Liêu: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Quách Tấn Phát

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

QUÁCH TẤN PHÁT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

QUÁCH TẤN PHÁT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ ĐÌNH HẠC

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

TÓM TẮT

Trong xu thế hội nhập khu vực và hội nhập quốc tế, hoạt động ngân hàng

không chỉ dừng lại ở hoạt động cấp tín dụng cho các hoạt động sản xuất kinh doanh

mà ngày càng được mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh và nhu cầu

tiêu dùng của các chủ thể trong nền kinh tế. Tín dụng tiêu dùng giúp các NHTM đa

dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng thị phần cũng như thu nhập cho hoạt động của

NHTM.

BIDV Bạc Liêu là một chi nhánh của BIDV hoạt động trên địa bàn tỉnh Bạc

Liêu đã nhanh chóng nắm bắt xu thế, mở rộng đối với tín dụng tiêu dùng để tăng

cường khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn tỉnh. Tuy nhiên, do đặc trưng

của tín dụng tiêu dùng tiềm ẩn rủi ro cao hơn so với tín dụng khác của NHTM.

Chính vì thế, đòi hỏi I V ạc Liêu phải có các biện pháp nâng cao chất lượng tín

dụng tiêu dùng để có thể mở rộng quy mô tín dụng tiêu dùng đồng thời giảm thiểu

các rủi ro đối với hoạt động kinh doanh của chi nhánh khi thực hiện giải ngân tín

dụng tiêu dùng cho khách hàng.

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài "N t

t t u tạ N à TMCP Đầu t và P át tr ể V ệt N m C

á Bạ L u" làm đề tài nghiên cứu.

Trong khuôn khổ đề tài, tác giả đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về chất

lượng T T của NHTM, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng T T và các chỉ

tiêu đánh giá chất lượng T T trên góc độ của NHTM và góc độ của khách hàng

s dụng T T . ằng phương pháp nghiên cứu tổng hợp lý thuyết, khảo sát thực tế,

tổng hợp và phân tích số liệu, lấy ý kiến của khách hàng, luận văn đã đánh giá thực

trạng chất lượng T T của I V ạc Liêu trong những năm qua. Từ đó, luận văn

đã chỉ ra được những thành quả và hạn chế trong chất lượng T T của I V ạc

Liêu. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất những giải pháp, những kiến nghị thiết thực

nhằm nâng cao chất lượng T T của I V ạc Liêu trong những năm tới.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: QUÁCH TẤN PHÁT

Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh

ạc Liêu

Là học viên lớp của Trường Đại Học Ngân hàng TP. HCM.

Tôi cam đoan đề tài "N t t t u tạ N

à TMCP Đầu t và P át tr ể V ệt N m C á Bạ L u" là luận văn

chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sỹ tại bất cứ một trường đại học nào.

Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung

thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung

do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận

văn.

Tác giả luận văn

QUÁCH TẤN PHÁT

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí

Minh. Để hoàn thành được luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên,

giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể.

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. LÊ ĐÌNH HẠC đã

hướng dẫn tôi thực hiện nghiên cứu của mình.

Xin cùng g i lời cám ơn chân thành tới an Giám hiệu, phòng Đào tạo Sau

đại học trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh và các đơn vị liên quan đã tạo

điều kiện cho tôi trong quá trình học tập.

Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy cô giáo, những người đã

đem lại cho tôi nhiều kiến thức bổ trợ, vô cùng hữu ích trong những năm học vừa

qua.

Cuối cùng tôi xin g i lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, an lãnh đạo I V

ạc Liêu, những người đã luôn bên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá

trình thực hiện đề tài nghiên cứu của mình.

TP. Hồ Chí Minh, tháng năm 2018

Tác giả luận văn

QUÁCH TẤN PHÁT

MỤC LỤC

ANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANH MỤC ẢNG IỂU

ANH MỤC HÌNH

MỞ ĐẦU.........................................................................................................................1

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG

TẠI NGÂN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI................................................................9

1.1. KHÁI QUÁT VỀ T N ỤNG V T N ỤNG TIÊU NG CỦA NHTM .....9

1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng ......................................................................9

1.1.2. Khái niệm tín dụng tiêu dùng......................................................................10

1.1.3. Đặc điểm tín dụng tiêu dùng.......................................................................11

1.1.4. Các phương thức cấp tín dụng tiêu dùng ....................................................12

1.1.5. Vai trò của tín dụng tiêu dùng.....................................................................14

1.2. CHẤT L NG V CHẤT L NG T N ỤNG TIÊU NG TẠI NHTM.16

1.2.1. Quan niệm về chất lượng ............................................................................16

1.2.2. Quan niệm về chất lượng tín dụng tiêu dùng của NHTM ..........................17

1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng tiêu dùng của NHTM .....................18

1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng T T của NHTM..............................23

1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................................26

1.3.1. Tổng quan về mô hình nghiên cứu chất lượng ...........................................26

1.3.2. Lựa chọn mô hình nghiên cứu chất lượng tín dụng tiêu dùng ....................29

1.4. BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT L NG TDTD CỦA

MỘT SỐ NHTM......................................................................................................29

1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng TDTD của một số ngân hàng thương

mại.........................................................................................................................30

1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV nhằm nâng cao chất lượng TDTD...........31

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.............................................................................................33

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI

BIDV – CHI NHÁNH BẠC LIÊU..............................................................................34

2.1. GIỚI THIỆU VỀ I V V I V CHI NHÁNH ẠC LIÊU .........................34

2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam ...........................34

2.1.2. Giới thiệu về I V ạc Liêu .....................................................................35

2.2. THỰC TRẠNG TDTD TẠI I V ẠC LIÊU GIAI ĐOẠN 2015 – 2017......38

2.2.1. Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng................................................................38

2.2.2. Kết quả T T của I V ạc Liêu giai đoạn 2015 - 2017 .......................41

2.3. THỰC TRẠNG CHẤT L NG CVT TẠI I V ẠC LIÊU GIAI ĐOẠN

2015- 2017 ...............................................................................................................44

2.3.1. Chất lượng CVT dưới góc độ ngân hàng .................................................44

2.3.2. Chất lượng T T dưới góc độ khách hàng ...............................................46

2.4. HẠN CHẾ VỀ CHẤT L NG T T TẠI I V ẠC LIÊU V NGUYÊN

NHÂN......................................................................................................................64

2.4.1. Hạn chế về chất lượng T T .....................................................................64

2.4.2. Nguyên nhân của hạn chế về chất lượng T T .........................................66

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.............................................................................................72

CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG

TẠI BIDV BẠC LIÊU .................................................................................................73

3.1. ĐỊNH H ỚNG NÂNG CAO CHẤT L NG T T CỦA I V .................73

3.1.1. Định hướng chiến lược của I V giai đoạn 2018- 2020 và tầm nhìn đến

năm 2030...............................................................................................................73

3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng của I V ạc Liêu

trong giai đoạn tới .................................................................................................75

3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT L NG T T TẠI I V ẠC LIÊU......76

3.2.1. Giải pháp đối với năng lực phục vụ ............................................................76

3.2.2. Giải pháp đối với sự đáp ứng......................................................................77

3.2.3. Giải pháp đối với phương tiện hữu hình .....................................................80

3.2.4. Giải pháp đối với sự tin cậy ........................................................................80

3.2.5. Giải pháp đối với sự đồng cảm ...................................................................81

3.2.6. Nhóm giải pháp h trợ ................................................................................82

3.3. KIẾN NGHỊ........................................................................................................84

3.3.1. Đối với Chính phủ.......................................................................................84

3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước .....................................................................84

3.3.3. Đối với I V..............................................................................................85

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.............................................................................................86

KẾT LUẬN...................................................................................................................87

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

Từ viết tắt Từ viết đầy đủ

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CVTD Cho vay tiêu dùng

CBNV Cán bộ nhân viên

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

NQH Nợ quá hạn

POS Điểm chấp nhận thẻ

QLKH Quản lý khách hàng

Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

TDTD Tín dụng tiêu dùng

TMCP Thương mại cổ phần

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tên bảng Trang

ảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh tại I V ạc Liêu 2015 - 2017 37

ảng 2.2. ư nợ T T của I V ạc Liêu 2015 – 2017 42

ảng 2.3. Cơ cấu CVT của I V ạc Liêu 2015 – 2017 42

ảng 2.4. Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu CVT của I V ạc Liêu 45

ảng 2.5. Tình hình thu lãi từ CVT của I V ạc Liêu 45

ảng 2.6. Tình hình khách hàng vay tiêu dùng của I V ạc Liêu 46

ảng 2.7. Phân loại mẫu thống kế 51

ảng 2.8. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự đáp ứng 54

Bảng 2.9. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy 55

Bảng 2.10. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ 55

Bảng 2.11. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình 56

Bảng 2.12. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm 56

Bảng 2.13. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng 57

Bảng 2.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập 58

Bảng 2.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc 59

Bảng 2.16. Các biến sau khi phân tích nhân tố A 60

Bảng 2.17. Bảng các hệ số hồi quy 61

ảng 2.18. Sản phẩm T T của một số NHTM lớn trên địa bàn tỉnh ạc

Liêu tính đến 31/12/2017

69

ảng 2.19. Số lượng kênh phân phối của I V ạc Liêu 71

DANH MỤC HÌNH

Tên hình Trang

Hình 1.1. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng 21

Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết 22

Hình 2.1. Mô hình tổ chức của I V ạc Liêu 36

Hình 2.2. oanh số CVT của I V ạc Liêu giai đoạn 2015 - 2017 41

Hình 2.3. Cơ cấu CVT theo mục đích s dụng của I V ạc Liêu 43

Hình 2.4. Cơ cấu CVT theo đối tượng khách hàng của I V ạc Liêu 44

Hình 2.5. Quy trình nghiên cứu 46

Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu 47