Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán trực tuyến tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Lý Thanh Kiều ; Đoàn Thanh Hà người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÝ THANH KIỀU

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN

TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÝ THANH KIỀU

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN

TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. ĐOÀN THANH HÀ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và đƣợc sự

hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS. Đoàn Thanh Hà.

Các nội dung nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa công bố

dƣới bất kỳ hình thức nào trƣớc đây.

Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng nhƣ

số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú

thích nguồn gốc.

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

về nội dung luận văn của mình.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2020

Tác giả

Lý Thanh Kiều

ii

LỜI CẢM ƠN

Trƣớc hết xin gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS. Đoàn Thanh Hà – ngƣời đã

trực tiếp hƣớng dẫn và tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này.

Bên cạnh đó, tác giả bày tỏ lòng cảm ơn đặc biệt tới các thầy cô khoa Sau đại

học Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh và đặc biệt là các thầy cô

giáo trực tiếp giảng dạy đã đóng góp ý kiến cho tác giả trong suốt quá trình học tập

và hoàn thành luận văn thạc sĩ.

Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban lãnh đạo và toàn thể anh

chị em đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần

Thơ đã tạo điều kiện hỗ trợ về thông tin, số liệu và tài liệu trong quá trình thực hiện

luận văn này.

Với thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi

những thiếu sót, tác giả rất mong nhận đƣợc các ý kiến đóng góp chân thành từ các

thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè.

Tôi xin chân thành cám ơn./.

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tiêu đề: Nâng cao chất lƣợng hoạt động thanh toán trực tuyến tại Ngân

hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ

Nội dung:

Hiện nay, rất nhiều ngƣời sử dụng các dịch vụ thanh toán trực tuyến để có

thể thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và chính xác mà lại

không mất thời gian đến các trụ sở ngân hàng. Do đó, chất lƣợng hoạt động

thanh toán trực tuyến tốt là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại

hiện nay. Mục đích của nghiên cứu là phân tích thực trạng chất lƣợng hoạt động

thanh toán trực tuyến để tìm ra những ƣu điểm và những điểm còn hạn chế cần

phải khắc phục, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động này

cho Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ trong

tƣơng lai.

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phƣơng pháp thu thập số liệu thống kê,

phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, khảo sát 150 khách hàng để đánh giá

một cách khách quan thực trạng hoạt động thanh toán trực tuyến của ngân hàng

từ hai phía (ngân hàng và khách hàng), trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp khả

thi nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động thanh toán trực tuyến, đáp ứng nhu cầu

ngày càng đa dạng của khách hàng, từ đó góp phần phát triển khách hàng và gia

tăng các khoản thu nhập cho chi nhánh ngân hàng.

Trong điều kiện hạn hẹp về thời gian nghiên cứu sẽ không tránh khỏi

những hạn chế nhất định. Tuy nhiên kết quả đạt đƣợc phần nào đó có ý nghĩa đối

với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ trong việc

nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến.

Từ khóa: thanh toán trực tuyến, chất lượng hoạt động, dịch vụ,

Vietcombank

iv

ABTRACT

Title: Improve the quality of online payment activities at Joint Stock

Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho branch

Abtract:

Nowadays, many people use online payment services to be able to

perform banking transactions quickly and accurately without spending time at

bank headquarters. Therefore, the quality of online payment is good, which is a

competitive advantage of commercial banks today. The purpose of the study is to

analyze the current state of the quality of online payment to find out the

advantages and shortcomings that need to be overcome, and propose solutions to

improve the quality of this operation for Joint Stock Commercial Bank for

Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch in the future.

The study used a combination of methods of collecting statistics, methods

of analysis, synthesis, comparison, and surveying 150 customers to objectively

evaluate the current status of the bank's online payment activities. From both

sides (banks and customers), on that basis, proposing feasible solutions to

improve the quality of online payment operations, meeting the increasingly

diverse needs of customers, thereby contributing to develop customers and

increase income for bank branches.

In the limited time of research, certain limitations will not be avoided.

However, the results are somewhat meaningful to the Joint Stock Commercial

Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch in improving the quality

of online payment services.

Keywords: online payment, quality of operations, services, Vietcombank

v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG

STT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG

1

ATM

(Automatic Teller

Machine)

Máy giao dịch tự động

2

IBPS

(Inter Bank Payment

System)

Hệ thống thanh toán điện tử Liên ngân

hàng

3 DVTT Dịch vụ thanh toán

4 DVTTTT Dịch vụ thanh toán trực tuyến

5 ĐVCNTT Đơn vị chấp nhận thanh toán

6 NH Ngân hàng

7 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc

8 NHTM Ngân hàng thƣơng mại

9

POS

(Point of Sale)

Điểm thanh toán bằng thẻ

10 PTTT Phƣơng tiện thanh toán

11 TCTD Tổ chức tín dụng

12 TMCP Thƣơng mại cổ phần

13 TTTT Thanh toán trực tuyến

14 TTTM Thanh toán tiền mặt

15 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

16 TMĐT Thƣơng mại điện tử

vi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN......................................................................................... iii

ABTRACT................................................................................................................iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG.....................................................v

MỤC LỤC ................................................................................................................vi

DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................xi

DANH MỤC CÁC HÌNH..................................................................................... xii

PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2

2.1. Mục tiêu tổng quát ....................................................................................2

2.2. Mục tiêu cụ thể..........................................................................................2

3. Câu hỏi nghiên cứu..............................................................................................2

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................2

4.1. Đối tƣợng nghiên cứu ...............................................................................2

4.2. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................2

5. Phƣơng pháp nghiên cứu.....................................................................................3

5.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp.......................................................3

5.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp.........................................................3

5.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu ..................................................................3

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................3

7. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu......................................................................4

8. Kết cấu đề tài........................................................................................................6

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH

TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.............................7

1.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN ..............7

1.1.1. Khái niệm về hoạt động thanh toán trong NHTM ...................................7

1.1.2. Khái niệm về hoạt động thanh toán trực tuyến ........................................9

vii

1.1.3. Lợi ích của hoạt động thanh toán trực tuyến............................................9

1.1.4. Các loại hình dịch vụ thanh toán trực tuyến ..........................................10

1.1.5. Đặc điểm hoạt động dịch vụ thanh toán trực tuyến ...............................11

1.2. Chất lƣợng hoạt động thanh toán trực tuyến ....................................................12

1.2.1. Khái niệm chất lƣợng hoạt động thanh toán trực tuyến.........................12

1.2.2. Sự cần thiết và vai trò của việc nâng cao chất lƣợng thanh toán trực

tuyến .................................................................................................................13

1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng hoạt động thanh toán trực tuyến........16

1.2.3.1. Quy mô hoạt động thanh toán trực tuyến........................................16

1.2.3.2. Chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ thanh toán trực tuyến.......................16

1.2.3.3. Tính bảo mật, an toàn (độ tin cậy) trong hoạt động giao dịch thanh

toán trực tuyến..............................................................................................17

1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng thanh toán trực tuyến tại các

NHTM ..............................................................................................................18

1.3. BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT

ĐỘNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ..........................................20

1.3.1. Ngân hàng Shinhan Việt Nam................................................................20

1.3.2. Ngân hàng TMCP Tiên Phong...............................................................21

1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam –

Chi nhánh Cần Thơ ..........................................................................................22

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................24

CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH

TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ............................25

2.1. Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi Nhánh Cần Thơ ..25

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt

Nam ..................................................................................................................25

2.1.2. Tổng quan ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần

Thơ....................................................................................................................26

2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng – Chi