Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cho hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (VNA

LỜI GIỚI THIỆU

Trong nền kinh tế thị trường dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh có nhièu triển

vọng cho những nhà doanh nghiệp nào có ý định và quyết chí thâm nhập vào

thị trường đó .Không phải ngẫu nhiên mà nói ra như vậy thực tiễn đã cho thấy

ở các nước phát triển như Mĩ ,Nhật ,Đức ,Anh,...các ngành dịch vụ chiếm từ

70% đến 75% trong tổng sản phẩm GNP của quốc gia .Xã hội càng phát triển

nhu cầu của con người càng cao ,phong phú hơn nhiều .không phải là những

sản phẩm thuần tuý ,mà đòi hỏi những sản phẩm –dịch vụ hoàn thiện hơn

,đáp ứng nhu cầu cao hơn :Nhu cầu được tôn trọng ,nhu cầu được xã hội công

nhận ,được khẳng định mình .Khi những nhu cầu cơ bản đã có ,nó lại nảy sinh

ra nhiều nhu cầu khác nữa .Nhu cầu của con người là không hạn định .Do đó

muốn doanh nghiệp mình tồn tại và phát triển được trong nền kinh tế thị

trường này các doanh nghiệp phải không ngừng thu thập nguồn thông tin về

khách hàng chiếm lược của mình để tung ra thị trường những sản phẩm thoả

mãn được nhóm khách hàng có nhu cầu tương đồng nhau –xác định đuợc

nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp sao cho lợi nhuận của doanh

nghiệp là tối ưu .Việc phát hiện nhu cầu đã khó nhưng việc thoả mãn còn khó

hơn nhiều .Nhìn chung con người luôn có nhu cầu được người khác tôn

trọng .Nhưng hiếm khi được như vậy .Một nụ cười duyên của cô bán hàng ,

một tiếp viên có thể làm dịu bầu không khí căng thẳng và nỗi bực tức của một

khách hàng nào đó . Nó ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của

một doanh nghiệp ,một công ty .Khách hàng không phải là “thượng đế” như

người ta vẫn thường nói ,khách hàng là những đòi hỏi khắt khe, những yêu

cầu bức xúc hiện hữu ngay bên cạnh các bạn –những nhà kinh doanh dù lớn

hay nhỏ-Họ có thể đưa sự nghiệp của bạn lên đỉnh cao của thành công cũng

có thể rất nhanh đẩy nó xuống tận cùng của thất bại .Phải chăng sự tồn tại của

họ là bất biến ,của bạn là khả biến ,là như phụ thuộc một chiều vào .Cứu cánh

của bạn là gì ?Khách hàng họ cần gì thì đáp ứng cho họ ,thoả mãn họ .

Xuất phát từ nguyên lý đó đề tài được nghiên cứu : “Nâng cao chất lượng

dịch vụ vận chuyển hành khách cho hãng Hàng không quốc gia Việt Nam

(VNA)” .Mục đích của đề tài này cho thấy được vai trò của dịchvụ ,cũng như

công tác Marketing dịch vụ trong nền kinh té thị trường đặc biệt quan trọng

mà đối với Việt Nam đó là cần thiết hơn hết .

Phạm vi của đề tài được giới hạn trong nội dung :

Phần 1-Chương 1: Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ .

Phần 2-Chương 2:Thực trạng về chất lượng vận chuyển hành khách cho hãng

hàng không quốc gia Việt Nam (VNA)

Phần 3-Chương 3:Một số giả pháp Marketing nâng cao chất lượng dịch vụ

vận chuyển hành khách của VNA.

Một đề tài có rất nhiều cách đề cập khác nhau, cuối cùng cũng đến được

mục đích của bài, chỉ có điều không có cách tiếp cận nào như cách tiếp cận

nào.Trong khoảng thời gian không dài được sự hướng dẫn của giảng viên Cao

Tiến Cường đề án được hoàn thành Mong nhận được sự góp ý và ủng hộ

Xin chân thành cảm ơn.

Tác giả

Nguyễn thị thanh

Thương