Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đông Sài Gòn: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh / Nguyễn Hữu Nam ; Nguyễn Văn Tiến người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỮU NAM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỮU NAM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8 34 01 01

LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TIẾN

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

TÓM TẮT

1. Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn”.

2. Tóm tắt.

Hiện nay, tác giả đang công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Sài Gòn và xác định được tiềm năng và

vai trò ngày càng quan trọng của đối tượng Khách hàng là Doanh nghiệp nhỏ và

vừa. Tuy nhiên, hoạt động tín dụng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi nhánh nhiều

năm qua mặc dù vẫn tăng trưởng vẫn chưa phát huy được những tiềm lực của

mình, sự tăng trưởng về số lượng khách hàng, dư nợ và thu nhập thuần của Doanh

nghiệp nhỏ và vừa chiếm tỷ trọng thấp so với các chi nhánh BIDV trong hệ thống

và các Ngân hàng khác trên địa bàn.

Từ những thực trạng đang diễn ra hiện nay tại Chi nhánh, tác giả cho rằng cần

thiết phải có một nghiên cứu tổng quát để đánh giá những nguyên nhân, thực trạng,

từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

và Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Đông Sài Gòn.

Tác giả đã phỏng vấn chuyên gia để xây dựng bảng khảo sát và tiến hành khảo

sát hơn 300 khách hàng là Giám đốc, Phó Giám đốc, kế toán trưởng, kế toán viên

của các Doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện đang có quan hệ tín dụng tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn.

Sau đó, thực hiện thống kê mô tả kết quả khảo sát trên.

Với kết quả thu được, cùng với những số liệu kết quả kinh doanh trong 3 năm

gần nhất, luận văn chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ tín

dụng cho Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ,

dư nợ và gia tăng lợi nhuận từ nhóm khách hàng này mang lại.

3. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ tín dụng, BIDV Đông Sài Gòn, Doanh nghiệp

nhỏ và vừa.

ABSTRACT

1. Title: "Improve the quality of credit services at the Joint Stock Commercial

Bank for Investment and Development of Vietnam - Saigon East Branch".

2. Abstract

Currently, the author is working at the Joint Stock Commercial Bank for

Investment and Development of Vietnam (BIDV) - Saigon East Branch and has

identified the potential and the increasingly important role of Clients who are

Small and Medium-sized Enterprises (SMEs). However, although the SMEs credit

activity at the Branch for many years is still growing, it has not promoted its

potential, the growth in the number of customers, outstanding loans, and net

income of SMEs has accounted for a low proportion compared with other BIDV

branches and banks in the area.

From the current situation at the Branch, the author believes that it is necessary

to have a general study to evaluate the causes and the current situation, then offer

some specific solutions to improve the quality of credit services for SMEs at BIDV

- Saigon East Branch.

The author interviewed experts to create a survey and conducted with more

than 300 customers who are Directors, Deputy Directors, Chief Accountant, and

accountants of SMEs that currently have credit relations at BIDV - Saigon East

Branch. Then descriptive statistics are generated from the results.

Based on the results obtained and the data for business performance in the last

3 years, the thesis points out the strengths and weaknesses in the quality of credit

service for SMEs at BIDV, thereby offering specific solutions to increase service

quality, outstanding loans, and profits from this group of customers.

3. Keywords: Credit service quality, BIDV - Saigon East Branch, Small and

Medium-sized Enterprises.

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến Quý Thầy Cô của trường

Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức

quý báu trong thời gian qua.

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Văn Tiến, người hướng

dẫn khoa học luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng

nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian

học tập và nghiên cứu.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!

Ngày……. tháng…… năm 2020

Tác giả

Nguyễn Hữu Nam

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: NGUYỄN HỮU NAM

Sinh ngày 25 tháng 12 năm 1993, tại: Bắc Ninh

Quê quán: Yên Phong, Bắc Ninh

Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Đông Sài Gòn

Là học viên cao học khóa 5 của Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

Đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI

NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN”

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN TIẾN

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh

Tôi cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất

cứ một trường đại học nào. Các nội dụng nghiên cứu và kết quả trong đề tài này

là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào. Những số

liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính

tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo.

Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu

của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác, và đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi

trích dẫn để dễ tra cứu, kiểm chứng. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi

xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của

mình.

Ngày……. tháng…… năm 2020

Tác giả

Nguyễn Hữu Nam

MỤC LỤC

TÓM TẮT

ABSTRACT

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

PHẦN MỞ ĐẦU.....................................................................................................i

1. Lý do chọn đề tài. .............................................................................................i

1.1. Đặt vấn đề. .................................................................................................i

1.2. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... iii

2. Mục tiêu nghiên cứu. ......................................................................................iv

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. .................................................................iv

4. Phương pháp nghiên cứu. ................................................................................v

5. Đóng góp của đề tài.........................................................................................v

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ...........................................................................1

1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng............1

1.1.1. Chất lượng dịch vụ .............................................................................1

1.1.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng...............................................................2

1.1.3. Các lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ......................3

1.2. Tổng quan về hoạt động tín dụng..............................................................4

1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng............................................................4

1.2.2. Các hình thức tín dụng ngân hàng......................................................5

1.2.3. Vai trò của tín dụng ngân hàng...........................................................7

1.3. Tổng quan về Doanh nghiệp nhỏ và vừa. .................................................9

1.3.1. Tiêu chí xác định Doanh nghiệp nhỏ và vừa......................................9

1.3.2. Đặc điểm của DNNVV.....................................................................12

1.3.3. Vai trò của DNNVV đối với hoạt động ngân hàng. .........................14

1.4. Kết luận chương 1. ..................................................................................16

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN

DỤNG DNNVV TẠI BIDV ĐÔNG SÀI GÒN...................................................17

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)..

.................................................................................................................17

2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.....17

2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Đông Sài Gòn (BIDV Đông Sài Gòn). ........................................18

2.2. Các quy định hiện hành của BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho

DNNVV. ...........................................................................................................23

2.2.1. Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV tại BIDV................................23

2.2.2. Các hình thức tín dụng cho DNNVV tại BIDV. ..............................25

2.2.3. Gói sản phẩm/dịch vụ đang triển khai dành cho DNNVV...............28

2.3. Đánh giá hoạt động tín dụng tại BIDV Đông Sài Gòn. ..........................30

2.4. Kết quả khảo sát các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Chi

nhánh Đông Sài Gòn.........................................................................................33

2.4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. .....................................................33

2.4.2. Các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV

Đông Sài Gòn. ...............................................................................................34

2.5. Thực trạng các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng cho

DNNVV tại BIDV Đông Sài Gòn. ...................................................................37

2.5.1. Yếu tố phương tiện hữu hình............................................................37

2.5.2. Yếu tố Độ tin cậy..............................................................................43

2.5.3. Yếu tố Sự đáp ứng. ...........................................................................46

2.5.4. Yếu tố Sự đảm bảo. ..........................................................................55

2.5.5. Yếu tố Sự đồng cảm. ........................................................................58

2.6. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn ........60

2.6.1. Điểm đạt được. .................................................................................60

2.6.2. Điểm hạn chế ....................................................................................62

2.6.3. Nguyên nhân.....................................................................................65

2.7. Kết luận chương 2 ...................................................................................67

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN

DỤNG TẠI BIDV ĐÔNG SÀI GÒN ..................................................................68

3.1. Định hướng hoạt động tín dụng tại BIDV Đông Sài Gòn trong giai đoạn

2020 – 2025..........................................................................................................68

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Đông Sài Gòn 69

3.2.1. Giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình. ....................................69

3.2.2. Giải pháp cho yếu tố độ tin cậy. .......................................................71

3.2.3. Giải pháp cho yếu tố sự đáp ứng. .....................................................73

3.2.4. Giải pháp cho yếu tố sự đảm bảo. ....................................................77

3.2.5. Giải pháp cho yếu tố sự đồng cảm. ..................................................78

3.3. Một số kiến nghị......................................................................................79

3.3.1. Đối với TSC BIDV...........................................................................79

3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước...........................................................80

3.4. Kết luận chương 3. ..................................................................................80

KẾT LUẬN..........................................................................................................82

TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................83

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT .......................................................................85

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT.................................................................89

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1. BCTC Báo cáo tài chính

2. BIDV Đông Sài Gòn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn

3. CB CNV Cán bộ Công nhân viên

4. DN Doanh nghiệp

5. GDKH Giao dịch khách hàng

6. KHCN Khách hàng cá nhân

7. KHDN Khách hàng doanh nghiệp

8. KHDNNVV Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa

9. NHNN Ngân hàng Nhà nước

10. NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần

11. TMCP Thương mại Cổ phần

12. PGD Phòng Giao dịch

13. QLKH Quản lý Khách hàng

14. QLRR Quản lý Rủi ro

15. QTTD Quản trị Tín dụng

16. SME Doanh nghiệp nhỏ và vừa

17. TCTD Tổ chức tín dụng

18. TSBĐ Tài sản bảo đảm

19. TSC Trụ sở chính

20. VCSH Vốn chủ sở hữu