Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Dĩ An - Sóng Thần: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Nguyễn Đình Tâm; Hoàng Thị Thanh Hằng người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐÌNH TÂM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN -

SÓNG THẦN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐÌNH TÂM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN -

SÓNG THẦN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS. Hoàng Thị Thanh Hằng

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

i

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần” được tôi

hoàn thành sau một thời gian tìm hiểu, thu thập thông tin tại địa điểm nghiên cứu là

ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần. Tôi xin cam đoan rằng số

liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử

dụng để bảo vệ một học vị nào: Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho

việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận

văn được chỉ rõ nguồn gốc.

Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2019

Sinh viên thực hiên

Nguyễn Đình Tâm

ii

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm sâu sắc, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các cá nhân và cơ quan

đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành luận văn này.

Lời cảm ơn đầu tiên, tôi xin được gửi tới Ban giám hiệu nhà trường, khoa

tài chính ngân hàng cùng toàn thể giảng viên trường Đại học Ngân hàng thành phố

Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý giá, giúp tôi hoàn thiện

thêm nền tảng kiến thức và cũng như cho công việc sau này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ

lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo PGS. TS Hoàng Thị Thanh Hằng, người trực tiếp

hướng dẫn khoa học cho tôi, đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Tiếp theo, Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc; các phòng, ban của ngân

hàng Agribank Chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần; các khách hàng được phỏng

vấn đã cung cấp đầy đủ số liệu, những thông tin cần thiết và những ý kiến đóng góp

quý báu cho tôi hoàn thành luận văn.

Cuối cùng, do còn hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên bài luận văn

không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của

các thầy, cô giáo và các bạn đồng nghiệp để luận văn được hoàn thành tốt hơn.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Tp. Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2019

Sinh viên thực hiên

Nguyễn Đình Tâm

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

MỤC LỤC................................................................................................................. iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vii

DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ.............................................................................. ix

PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài: .....................................................................................1

2. Mục tiêu của đề tài ..............................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................3

4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................3

5. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu......................................................................4

6. Đóng góp của đề tài.............................................................................................7

7. Kết cấu của luận văn ...........................................................................................7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................8

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ......................................................................8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ....................................................................8

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ...............................................................9

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường ....................10

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ cơ bản của NHTM ...............................................12

1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................................17

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ..........................................................17

iv

1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. ........................178

1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng......................19

1.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................20

1.3. Kinh nghiệm về nâng cao CLDV của một số NHTM ở Việt Nam và bài học

kinh nghiệm cho cho Ngân hàng Agribank Việt Nam..........................................32

1.3.1. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.............................................32

1.3.2. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ...........................................34

1.3.3. Ngân hàng CitiBank Viêt Nam...............................................................36

1.3.4. Ngân hàng HSBC Việt Nam...................................................................38

1.3.5 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Agribank Việt Nam......................40

KẾT LUẬN CHƯƠNG I ......................................................................................44

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN SÓNG THẦN....................................45

2.1. Khái quát về Ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần ....45

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..........................................................45

2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy............................................................................46

2.1.3. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh

Thị xã Dĩ An – Sóng Thần giai đoạn 2016 đến tháng 06/2019 ........................47

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ

An Sóng Thần. ......................................................................................................56

2.2.1. Đa đạng hóa sản phẩm dịch vụ ...............................................................56

2.2.2 Hệ thống kênh phân phối .........................................................................57

2.2.3. Mức độ an toàn và bảo mật thông tin......................................................59

v

2.3. Đánh giá CLDV tại Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần thông qua

khảo sát ý kiến khách hàng. ..................................................................................61

2.3.1. Nghiên cứu mẫu ......................................................................................61

2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tại Agribank Chi

nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần ........................................................................64

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An

– Sóng Thần. .........................................................................................................74

2.4.1. Những kết quả đạt được của chi nhánh...................................................74

2.4.2. Một số hạn chế của chi nhánh.................................................................76

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế............................................................ 77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................78

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN

HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN – SÓNG THẦN ....................79

3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Chi nhánh.. ......................................79

3.1.1 Định hướng của Agribank Chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần giai đoạn

từ năm 2020 -2025 ............................................................................................79

3.1.2. Mục tiêu chiến lược của chi nhánh giai đoạn từ năm 2020 – 2025 ........80

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An

– Sóng Thần ..........................................................................................................81

3.2.1 Tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ ....................81

3.2.2. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng .................................83

3.2.3 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ.................84

3.2.4. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng .........................................................85

3.2.5 Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng .............................................86

vi

3.2.6. Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại ........................................87

3.3. Kiến nghị........................................................................................................88

3.3.1. Đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Khu

công nghiệp Sóng Thần.....................................................................................88

3.3.2. Đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.......89

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................90

KẾT LUẬN...............................................................................................................91

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................92

PHỤ LỤC..................................................................................................................93

PHIẾU PHỎNG VẤN...........................................................................................93

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nghĩa của chữ viết tắt

ATM Máy rút tiền tự động ( Automatic Tellers Machine)

CBNV Cán bộ nhân viên

CNTT Công nghệ thông tin

DVNH Dịch vụ ngân hàng

DV Dịch vụ

E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử

KCN Khu công nghiệp

NH Ngân hàng

NHTM Ngân hàng thương mại

NHBB Ngân hàng bán buôn

NHBL Ngân hàng bán lẻ

PGD Phòng giao dịch

SPDV Sản phẩm dịch vụ

TCTD Tổ chức tín dụng

TMCP Thương mại cổ phần

WTO Tổ chức thương mại Quốc tế

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Agribank Dĩ An từ năm 2016 – 06/2019 .49

Bảng 2.2: Tình hình tín dụng của Agribank Dĩ An từ năm 2016 – 06/2019 ..........50

Bảng 2.3: Hoạt động thu dịch vụ của Agribank Dĩ An từ năm 2016 – 06/2019 ....54

Bảng 2.4: Bảng thống kê mẫu điều tra....................................................................62

Bảng 2.5: Mô tả mẫu theo SPDV Khách hàng đang sử dụng.................................64

Bảng 2.6: Bảng đo sự hài lòng đối với phương tiện hữu hình ................................65

Bảng 2.7: Bảng đo sự hài lòng đối với độ tin cậy...................................................67

Bảng 2.8: Bảng đo sự hài lòng đối với mức độ đáp ứng.........................................69

Bảng 2.9: Bảng đo sự hài lòng đối với Sự đảm bảo ...............................................70

Bảng 2.10: Bảng đo sự hài lòng đối với Sự đồng cảm .............................................71

Bảng 2.11: Bảng đo sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng................73