Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại HANOIFORD

Chuyên đề tốt nghiệp 1 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm

Lời nói đầu

Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp

nào, Chúng ta có thể khuyến mại hay hạ giá để thu được nhiều khách hàng

mới như chúng ta mong muốn, nhưng nếu như ta không giữ được khách hàng

thì doanh nghiệp củabạn sẽ không thể thu được lợi nhuận lâu dài.

Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tất cả những gì có thể đem khách hàng

của doanh nghiệp quay trở lại với doanh nghiệp, và việc gửi đi những thông

điệp vui đủ để truyền một thông tin phản hồi rõ ràng về doanh nghiệp với

những khách hàng mà sau đó có thể dùng thử sản phẩm và dịch vụ mà doanh

nghiệp đã chào hàng. Nếu doanh nghiệp có một đội ngũ nhân viên bán hàng

giỏi, có thể bán được bất kỳ mặt hàng nào cho bất kỳ khách hàng nào, nhưng

sự thăm dò ý kiến của doanh nghiệp đối với dịch vụ khách hàng sẽ quyết

định tất cả cho dù doanh nghiệp có thể bán được cho khách hàng bất kỳ sản

phẩm nào khác hay không. Bản chất của dịch vụ khách hàng hoàn hảo là thiết

lập mối quan hệ với khách hàng – Một mối quan hệ mà khách hàng đặc biệt

cũng cảm thấy muốn theo đuổi

Nếu như vậy, doanh nghiệp sẽ thiết lập mối quan hệ như thế bằng cách

nào? Bằng cách nhớ một bí quyết xác thực nhất trong dịch vụ khách hàng

hoàn hảo và làm theo. Doanh nghiệp sẽ được đánh giá cao với những điều họ

làm được chứ không phải những gì họ nói. Nếu doanh nghiệp thực sự muốn

có một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, tất cả những gì bạn cần làm là những

gì?

Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các

cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn

thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố

Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B

Chuyên đề tốt nghiệp 2 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm

duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi

hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi

kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty.

Khách hàng cũng giống như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường

riêng, do vậy bạn khó có thể đoán trước cách xử sự của họ sẽ như thế nào.

Tuy nhiên, chính họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi,

các kỳ nghỉ hè và mọi khoản chi phí khác.

Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại,

cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa

chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các

thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách.

Để gia tăng được lòng trung thành của khách hàng đối với doanh

nghiệp, không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

cho chính doanh nghiệp của mình.

Trong tình hình VIỆT NAM hiện nay, vào cuối năm 2007 số lượng xe

được bán ra tăng rất nhiều, vì vậy các hãng lớn cũng có những chiến lược để

phát triển dịch vụ bảo hành bào dưỡng sửa chữa với chất lượng cao, bên cạnh

những trung tâm dịch vụ đó còn rất nhiều những trung tâm dịch vụ không

thuộc bất cứ hãng nào cũng đang kinh doanh ngành nghề dịch vụ tương tự với

mức giá cạnh tranh.

Qua một thời gian ngắn thực tập tại phòng dịch vụ khách hàng của

HANOIFORD, thấy rõ được vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng hoàn

hảo trong giai đoạn kinh tế thị trường hiện tại, cùng với sụ giúp đỡ của các

anh chị đang làm việc tại HANOIFORD em xin được nghiên cứu đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại HANOIFORD“

Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B

Chuyên đề tốt nghiệp 3 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm

Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch

vụ khách hàng tại HANOIFORD. Từ đó có những ý kiến góp phần nâng cao

chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp.

Cấu trúc chuyên đề gồm 3 phần chính

Chương 1 : Giới thiệu khái quát về Xí nghiệp cổ phần đại lý Ford Hà

Nội ( HANOIFORD )

Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán tại HANOIFORD

Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán tại

HANOIFORD

Mặc dù rất cố gắng nhưng do kinh nghiệm thực tế của em còn kém nên

khó tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy

cô và cá anh chị trong Phòng dịch vụ của HANOIFORD để chuyên đề được

hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS. Trần Việt Lâm và các anh chị

trong Phòng Dịch vụ khách hàng của HANOIFORD đã tận tình giúp đỡ em

trong quá trình thực tập!

Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B

Chuyên đề tốt nghiệp 4 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC

XÍ NGHIỆP CỔ PHẦN ĐẠI LÝ FORD HANOI

Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B

GIÁM ĐỐC

PHÒNG

KINH DOANH

PHÒNG

DỊCH VỤ

Phòng

Bán lẻ 1

Phòng

Bán lẻ 2

Phòng Dự án

Bán hàng

Chi nhánh 3S

Hạ Long

Bảo hành

bảo dưỡng

sửa chữa

Cung cấp

phụ tùng

chính hãng

Cải tạo

phương tiện

Chi nhánh

dịch vụ

3S, 2S

TRUNG TÂM

QHKH

PHÒNG

KẾ TOÁN

PHÒNG

NHÂN SỰ