Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ Him Lam Thành Phố Điện Biên Phủ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

-------------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH GRAND ĐIỆN BIÊN PHỦ, HIM LAM, THÀNH

PHỐ ĐIỆN BIÊN PHỦ

NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

MÃ SỐ: 7810103

Giáo viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Thùy Dung

Sinh viên thực hiện : Quàng Thị Hương Giang

Mã sinh viên : 1854070201

Lớp : K63 - QTDVDL&LH

Khóa học : 2018 - 2022

Hà Nội, 2022

i

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG

........................................................................................................................... 5

1.1. Khái quát về nhà hàng................................................................................ 5

1.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng .................................... 5

1.1.2. Phân loại nhà hàng .................................................................................. 6

1.1.3. Chức năng của nhà hàng ......................................................................... 9

1.1.4. Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng.......................... 9

1.2. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng............................................................. 11

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................... 11

1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng.............. 12

1.2.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng .............................. 14

1.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng .............................. 17

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng ......................... 18

1.3.1. Yếu tố bên trong.................................................................................... 18

1.3.2. Yếu tố bên ngoài ................................................................................... 19

CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

GRAND ĐIỆN BIÊN PHỦ............................................................................. 21

2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ ..... 21

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn................................. 21

2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn .................................................. 21

2.2. Đặc điểm các nguồn lực của khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên

Phủ................................................................................................................... 25

2.2.1. Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật ..................................................... 25

2.2.2. Đặc điểm về lao động............................................................................ 26

2.2.3. Đặc điểm về vốn sản xuất kinh doanh .................................................. 28

2.2.4. Đặc điểm về tài sản ............................................................................... 30

ii

2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện

Biên Phủ .......................................................................................................... 32

2.4. Đánh giá thuận lợi và khó khăn tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện

Biên Phủ .......................................................................................................... 34

2.4.1. Thuận lợi ............................................................................................... 34

2.4.2. Khó khăn ............................................................................................... 34

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ... 36

ĐIỆN BIÊN PHỦ............................................................................................ 36

3.1. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng ở khách sạn Mường Thanh Grand Điện

Biên Phủ .......................................................................................................... 36

3.1.1. Vị trí, chức năng của nhà hàng đối với khách sạn Mường Thanh Grand

Điện Biên Phủ ................................................................................................. 36

3.1.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện

Biên Phủ .......................................................................................................... 38

3.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng ................................. 39

3.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh

Grand Điện Biên Phủ ...................................................................................... 41

3.3.1. Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ của nhà hàng .......................... 41

3.3.2. Đội ngũ nhân sự .................................................................................... 47

3.3.3. Quy trình phục vụ.................................................................................. 49

3.3.4. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm.................................................. 51

3.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường

Thanh Grand Điện Biên Phủ........................................................................... 54

3.4.1. Sự tin cậy............................................................................................... 54

3.4.2. Sự đảm bảo............................................................................................ 56

3.4.3. Sự đáp ứng ............................................................................................ 57

3.4.4. Sự đồng cảm.......................................................................................... 58

3.4.5. Phương tiện hữu hình............................................................................ 59

iii

3.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường

Thanh Grand Điện Biên Phủ........................................................................... 63

3.5.1. Thành công............................................................................................ 63

3.5.2. Hạn chế.................................................................................................. 65

3.6. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn

Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ.............................................................. 66

3.6.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển khách sạn.................................. 66

3.6.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn

Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ.............................................................. 67

KẾT LUẬN..................................................................................................... 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................... 75

iv

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tính đến hết ngày

31/12/2021....................................................................................................... 26

Bảng 2.2: Đặc điểm lao động của khách sạn Mường Thanh .......................... 27

Điện Biên Phủ ................................................................................................. 27

Bảng 2.3: Vốn sản xuất kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên

Phủ................................................................................................................... 29

Bảng 2.4: Tài sản khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ năm 2019-

2021................................................................................................................. 31

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand

Điện Biên Phủ giai đoạn 2019-2021............................................................... 33

Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng........................ 40

Bảng 3.2: Dụng cụ thiết bị của nhà hàng ........................................................ 45

Bảng 3.3: Đặc điểm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng .............. 47

Bảng 3.4. Đội ngũ nhân sự của nhà hàng........................................................ 48

Bảng 3.5: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin cậy.............................. 54

Bảng 3.6: Giá bán một số món ăn trong thực đơn của nhà hàng.................... 56

Bảng 3.7: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo........................... 56

Bảng 3.8: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng ........................... 57

Bảng 3.9: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm......................... 58

Bảng 3.10: Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ........ 60

Bảng 3.11: Đánh giá chung............................................................................. 63

v

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Mường Thanh Grand

Điện Biên Phủ ................................................................................................. 22

Hình 3.1: Nhà hàng Mường Phăng ................................................................. 36

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Grand

Điện Biên Phủ ................................................................................................. 38

Hình 3.2: Thực đơn của nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh..................... 41

Điện Biên Phủ ................................................................................................. 41

Sơ đồ 3.2: Cách bày trí Buffet tại nhà hàng.................................................... 42

Sơ đồ 3.3: Quy trình phục vụ của nhà hàng.................................................... 49

Hình 3.3: Website của khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ ........ 55

Hình 3.4: Trung tâm tổ chức sự kiện khách sạn Mường Thanh Grand .......... 61

Điện Biên Phủ ................................................................................................. 61

Hình 3.5: Khuôn viên khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ......... 61

......................................................................................................................... 62

Hình 3.6: Đồng phục nhân viên phục vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh

Grand Điện Biên Phủ ...................................................................................... 62

Hình 3.7: Màn led tại nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ

......................................................................................................................... 62

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt Viết đầy đủ

CLDV Chất lượng dịch vụ

CCDV Cung cấp dịch vụ

DN Doanh nghiệp

STT Số thứ tự

GTCL Giá trị còn lại

NG Nguyên giá

TĐPTBQ

Tốc độ phát triển bình

quân

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến

lược phát triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ

chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ

sung. Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không được

quá coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ kia mà phải biết kết hợp chặt

chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ

trợ cho nhau.

Ngành kinh doanh nhà hàng - khách sạn của Việt Nam còn gặp nhiều

khó khăn, các doanh nghiệp kinh doanh còn phải đương đầu với nhiều khó khăn

và thách thức. Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng là một trong

những nguồn doanh thu lớn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng là một

trong những xu hướng hiện tại mà những khách sạn ở Việt Nam đều ứng dụng.

Hoàn thiện cơ cấu, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ

là các bước đi, các tiền đề quan trọng giúp ngành kinh doanh nhà hàng - khách

sạn ở Việt Nam trở nên phát triển vững mạnh, vươn ra thế giới và giới thiệu

đến du khách nước ngoài về nền văn hóa của Việt Nam.

Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ là khách sạn đầu tiên thuộc Tập

đoàn Khách sạn Mường Thanh, khởi nguồn của chuỗi khách sạn tư nhân lớn

nhất Việt Nam hiện nay. Tọa lạc tại trung tâm thành phố Điện Biên Phủ, cách

các điểm di tích chiến trường Điện Biên Phủ gần 2km, Mường Thanh Grand

Điện Biên Phủ là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, với phong cách phục vụ

chuyên nghiệp cùng với sự cởi mở, hiếu khách của người Tây Bắc. Hiện tại,

nhà hàng đang gặp tình trạng đó là chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa được hoàn

thiện và vẫn còn tồn tại nhiều bất cập như cung cách, thái độ phục vụ của nhân

viên, sự thiếu sót trong cơ sở vật chất... Và những điều này khiến cho chất lượng

dịch vụ của nhà hàng giảm xuống.

Xuất phát từ những lý do trên em đã quyết định lựa chọn đề tài khóa luận

tốt nghiệp của mình là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn