Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Đàm Thị Kim Dung ; Bùi Diệu Anh người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐÀM THỊ KIM DUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH

NAM KỲ KHỞI NGHĨA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐÀM THỊ KIM DUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH

NAM KỲ KHỞI NGHĨA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. Bùi Diệu Anh

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Hiện nay, rất nhiều người sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể

thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và chính xác mà lại không

mất thời gian đến các trụ sở ngân hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tốt là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng.

Mục đích của nghiên cứu làgóp phần tìm ra những điểm đã đạt được, điểm

còn hạn chế cần phải khắc phục và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

NHĐT trong tương lai cho CN NKKN với những đặc thù riêng biệt bên cạnh đó đề

xuất các giải pháp chung có thể áp dụng cho hệ thống BIDV.

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp thu thập số liệu thống kê,

phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánhđể giải quyết cho vấn đề cần nghiên cứu

và đề xuất các giải pháp có hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng

nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, từ đó góp phần phát triển khách hàng

và gia tăng các khoản thu nhập cho Chi Nhánh.

Trong điều kiện hạn hẹp về thời gian nghiên cứu này không tránh khỏi

những hạn chế nhất định. Tuy nhiên kết quả đạt được phần nào đó có ý nghĩa đối

với ban lãnh đạo ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa trong việc nâng

cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

ii

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ

một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của học viên

kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có nội dung đã được công bố

trước đây hoặc có nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được

dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

iii

LỜI CÁM ƠN

Xin gửi lời tri ân sâu sắc đến cô Bùi Diệu Anh - người đã hướng dẫn

tận tình cho tôi trong quá trình hoàn thiện luận văn. Bên cạnh đó, tôi gửi lời cảm ơn

chân thành đến cô giáo chủ nhiệm Nguyễn Thị Ngọc Duyên cùng các thầy cô trong

trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh trong suốt thời gian học tập và

nghiên cứu tại trường đã tận tình hướng dẫn.Ngoài ra, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân

thành đến đồng nghiệp, gia đình và bạn bè - những người đã giúp đỡ, ủng hộ, động

viên tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

iv

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................... i

LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................ii

LỜI CÁM ƠN ..................................................................................................... iii

MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................... 1

2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ................................................................ 2

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................ 3

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................... 3

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 3

6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ............................................................. 4

7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI............................................................... 4

8. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................... 4

9. KẾT CẤU LUẬN VĂN ................................................................... 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........... 1

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM ............................................... 1

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 1

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 2

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hoạt động của các

ngân hàng thương mại ..................................................................................... 5

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .................................... 8

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM ........................... 13

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................... 13

v

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

14

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..... 18

1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................... 21

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các

ngân hàng trong và ngoài nước, bài học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Nam

Kỳ Khởi Nghĩa .................................................................................................. 22

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của

các ngân hàng trong và ngoài nước ................................................................ 22

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.

25

KẾT LUẬN CHƯƠNG I ........................................................................ 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA ........................................ 28

2.1 Giới thiệu khái quát về BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa ....... 28

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Chi nhánh Nam Kỳ

Khởi Nghĩa 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức ......................................................................... 29

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Nam Kỳ

Khởi Nghĩa 32

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh

Nam Kỳ Khởi Nghĩa .......................................................................................... 38

2.2.1 Hệ thống văn bản pháp lý về dịch vụ NHĐT ............................ 38

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại

BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa ........................................................... 41

vi

2.2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam

Kỳ Khởi Nghĩa .............................................................................................. 51

 51

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Kỳ

Khởi Nghĩa 63

2.3.1 Thành tựu ................................................................................. 63

2.3.2 Hạn chế .................................................................................... 64

2.3.3 Nguyên nhân ............................................................................ 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................ 66

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA ............... 67

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV ............. 67

3.1.1 Mục tiêu kinh doanh BIDV ...................................................... 67

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV chi

nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa ........................................................................... 69

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh

Nam Kỳ Khởi Nghĩa .......................................................................................... 70

3.2.1 Tin cậy ..................................................................................... 70

3.2.2 Đáp ứng ................................................................................... 72

3.2.3 Phương tiện hữu hình ............................................................... 72

3.2.4 Sự đảm bảo .............................................................................. 73

3.2.5 Sự đồng cảm ............................................................................ 74

3.2.6 Giá cả dịch vụ .......................................................................... 76

3.3 Kiến nghị ........................................................................................ 77

vii

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .......................................................... 77

3.3.2 Kiến nghị vời Ngân hàng Nhà nước ......................................... 78

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

78

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................ 80

Phụ lục I:BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ............................................................ 85

Phụ lục II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 88

II.1. Thống kê mô tả mẫu ........................................................................ 88

II.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ......................................................... 89

II.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 96

II.4. Phân tích tương quan Pearson ........................................................ 100

II.5. Phân tích hồi quy ........................................................................... 101

viii

MỤC LỤC BẢNG

Bảng 2. 1 Bảng kết quả huy động vốn của BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 2016 -

quý 1/2019 ............................................................................................................ 32

Bảng 2. 2Tình hình sử dụng vốn tại BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa ................ 33

Bảng 2. 3 Kết quả kinh doanh thẻ và số lượng khách hàng của BIDV Nam

Kỳ Khởi Nghĩa 2016- quý 1/2019.......................................................................... 35

Bảng 2. 4 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ròng 2016 – 2018 ............................... 36

Bảng 2. 5 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa

2016- quý 1/2019 .................................................................................................. 47

1

MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Cùng với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin hiện đại việc sử dụng dịch vụ

NHĐT thay cho thói quen dùng tiền mặt đang dần trở nên phổ biến vì những tính

năng ưu việt của nó trong dịch vụ như: tối ưu hóa những giao dịch liên quan đến

dịch vụ ngân hàng như gửi tiết kiệm, rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư bất cứ

lúc nào tại bất cứ nơi đâu mà không cần phải đến các điểm giao dịch, tiết kiệm chi

phí… Đây chính là dấu hiệu chứng tỏ rằng dịch vụ NHĐT chính là xu thế tất yếu

của tất cả các ngân hàng Việt Nam hiện nay và trong tương lai.

Là một ngân hàng hiện đại, Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

(BIDV) luôn đi đầu trong cải tiến công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị

điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến; đổi mới sáng tạo nắm bắt nhu

cầu của khách hàng; vừa gây dựng được một thương hiệu uy tín vừa đảm bảo tính

an toàn và bảo mật thông tin tài khoản khách hàng nhằm khẳng định vị trí vững

chắc trong ngành. Vì lý do đó, học viên đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CN Nam

Kỳ Khởi Nghĩa” cho khoá luận của mình, với mong muốn trình bày thực trạng và

đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Nam

Kỳ Khởi Nghĩa.

Ngân hàng BIDV CN NKKN là một Chi nhánh đặc thù, đi lên từ một Chi

nhánh chuyên trách mảng thị trường chứng khoán và các định chế tài chính; thực

hiện các chức năng: phát triển các dịch vụ liên quan đến thanh toán bù trừ và cung

ứng các sản phẩm bán lẻ trên thị trường chứng khoán, dịch vụ thu chi hộ, thanh toán

đấu giá cổ phần IPO..... Đến nay, mặc dù đã phát triển thành chi nhánh ngân hàng

đa năng nhưng nguồn thu của chi nhánh vẫn có sự đóng góp rất lớn từ các dịch vụ

NHĐT liên quan đến đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư chứng khoán trong và

ngoài nước – những người có thu nhập từ mức trung bình khá trở lên, có kiến thức

về tài chính và thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT trong các giao dịch chuyển