Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bảo Lộc: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Trần Thị Thu Hoài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ THU HOÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ THU HOÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG QUỐC THỤ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” được

thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo

Lộc với mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Nghiên cứu tổng quan cơ sở lý luận về dịch vụ

ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng

thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc. Tác giả tiến hành khảo

sát 160 khách hàng đã giao dịch với BIDV Bảo Lộc để tìm ra nguyên nhân, khó

khăn vướng mắc từ phía ngân hàng và từ phía các khách hàng; Đề xuất các giải

pháp mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc. Kết quả nghiên cứu cho thấy:

Thứ nhất, kết quả phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc cho thấy

qua các năm doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đều gia tăng, tiện ích của dịch

vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng ngày càng nâng cao. Dịch vụ ngân hàng

điện tử mang lại thu nhập ngày càng cao cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, do đó cần phải chú trọng phát triển dịch vụ này

hơn nữa.

Thứ hai, kết quả khảo sát khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, cho thấy mức đánh giá của

khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử còn nhiều khó khăn, vướng mắc.

Thứ ba, để mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, tác giả đã

đề xuất các giải pháp cùng với những kiến nghị cần thiết đến Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ.

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Trần Thị Thu Hoài, sinh ngày 07 tháng 03 năm 1991.

Quê quán: Nam Định.

Hiện đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Bảo Lộc, số 52 Lê Thị Pha, phường 1, TP Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng.

Hiện là học viên cao học khóa 18 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí

Minh.

Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Bảo Lộc”.

Người hướng dẫn khoa học: TS. Trương Quốc Thụ.

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.

Đề tài là công trình nghiên cứu và thực hiện riêng của bản thân tôi, các kết

quả nghiên cứu độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công

bố toàn bộ nội dung này tại bất kỳ đâu. Các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận

văn được chú thích rõ ràng, minh bạch.

Tôi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật về lời cam đoan của tôi.

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018

Người cam đoan

Trần Thị Thu Hoài

iii

LỜI CẢM ƠN

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính ngân hàng với đề tài “Nâng cao

chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” là kết quả sau quá trình cố gắng không

ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy cô, bạn bè

đồng nghiệp và người thân. Qua trang viết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những

người đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua.

Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS. Trương

Quốc Thụ đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin khoa

học cần thiết cho luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt công việc

nghiên cứu khoa học của mình.

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác đã giúp

đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn.

TÁC GIẢ

Trần Thị Thu Hoài

iv

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................. i

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii

DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x

DANH MỤC CÁC HÌNH......................................................................................... xi

MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.........................................................7

1.1. Một số vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................7

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................7

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................8

1.1.3. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................9

1.1.4. Các kênh giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................10

1.1.4.1. Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS........................10

1.1.4.2. Dịch vụ Call center.......................................................................................11

1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking).....................11

1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) ...................................11

1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) .........................12

1.1.4.6. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)................................................12

1.1.4.7. Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking).................................................13

1.2. Một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng thương mại ..............14

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .........................................................................14

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ tại Ngân hàng thương mại...........................................14

1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ........................................................15

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử................18

1.2.4.1. Các nhân tố bên ngoài..................................................................................18

1.2.4.2. Các nhân tố trong nội bộ ngân hàng ............................................................21

v

1.2.5. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại về dịch vụ ngân hàng điện tử

và bài học cho BIDV.................................................................................................22

1.2.5.1. Kinh nghiệm của Vietcombank....................................................................22

1.2.5.2. Kinh nghiệm của ACB.................................................................................23

1.2.5.3. Kinh nghiệm của Techcombank ..................................................................24

1.2.5.4. Bài học kinh nghiệm cho BIDV...................................................................25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................27

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI

NHÁNH BẢO LỘC..................................................................................................28

2.1 Giới thiệu khái quát về BIDV bảo lộc ................................................................28

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Bảo Lộc.......................................28

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức.....................................................................................30

2.1.3 Một số kết quả kinh doanh chính .....................................................................31

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn...............................................................................31

2.1.3.2 Hoạt động cho vay ........................................................................................34

2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh .....................................................................36

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc...............38

2.2.1. Hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV...........................................................38

2.2.2. Các dịch vụ NHĐT được triển khai tại BIDV Bảo Lộc..................................39

2.2.2.1. BIDV Business online..................................................................................39

2.2.2.2. BIDV homebanking .....................................................................................40

2.2.2.3. BIDV Smart Banking...................................................................................41

2.2.2.4. BIDV Online: Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ...42

2.2.2.5 Dịch vụ thẻ ....................................................................................................43

2.2.2.6. BSMS: dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại ........................................44

2.2.2.7. BUNO ..........................................................................................................45

2.2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc từ năm

2013 đến 2017 ...........................................................................................................47

vi

2.2.3.1. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bảo Lộc .......................47

2.2.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2013 - 2017.......47

2.2.3.3.Các chỉ tiêu về chất lượng.............................................................................49

2.3. Một số kết quả đạt được.....................................................................................58

2.3.1. Công tác chỉ đạo điều hành .............................................................................58

2.3.2. Tính đa dạng của dịch vụ ................................................................................59

2.3.3. Hoạt động marketing sản phẩm ......................................................................59

2.3.4. Thu nhập cho ngân hàng .................................................................................60

2.3.5. Phát triển nền khách hàng ...............................................................................60

2.3.6. Hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin.................................................60

2.4. Những hạn chế và nguyên nhân .........................................................................61

2.4.1. Những tồn tại, hạn chế ....................................................................................61

2.4.2. Nguyên nhân của những hạn chế ....................................................................62

2.4.2.1. Nguyên nhân khách quan .............................................................................62

2.4.2.2. Nguyên nhân chủ quan.................................................................................67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................69

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN ......................................70

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc

...................................................................................................................................70

3.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

thương mại Việt Nam................................................................................................70

3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo

Lộc.............................................................................................................................70

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc .71

3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử.71

3.2.1.1. Tăng cường hoạt động Marketing................................................................71

3.2.1.2. Mở rộng kênh phân phối ..............................................................................72

3.2.1.3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ....................................................73

3.2.1.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá ...................................................................74

vii

3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .............74

3.2.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất công nghệ ...........................................................74

3.2.2.2. Phát triển nguồn nhân lực ............................................................................74

3.2.2.3. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng .................................................75

3.3. Kiến nghị............................................................................................................76

3.3.1. Với Chính phủ.................................................................................................76

3.3.2. Với Ngân hàng Nhà nước ...............................................................................77

3.3.3. Với hội sở BIDV .............................................................................................78

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................80

KẾT LUẬN...............................................................................................................81

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................83

PHỤ LỤC..................................................................................................................86

PHỤ LỤC SỐ 01.......................................................................................................86

PHỤ LỤC SỐ 02.......................................................................................................90

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt

1 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

2 ATM Máy rút tiền tự động

3 BIC Công ty bảo hiểm của BIDV

4 BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam

5 BIDV Bảo Lộc

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc

6 BQ Bình quân

7 DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử

8 ĐCTC Định chế tài chính

9 ĐVT Đơn vị tính

10 HĐV Huy động vốn

11 KH Khách hàng

12 KHCN Khách hàng cá nhân

13 KHDN Khách hàng doanh nghiệp

14 KHTC Khách hàng tổ chức

15 NH Ngân hàng

16 NHĐT Ngân hàng điện tử

17 NHNN Ngân hàng nhà nước

18 NHTM Ngân hàng thương mại

19 PGD Phòng giao dịch

20 POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

21 SMS Dịch vụ nhận tin nhắn qua điện thoại

22 TCKT Tổ chức kinh tế

23 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam