Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Việt Á Chi Nhánh Đồng Nai

i

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,

kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong

bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên

cứu nào đã công bố, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận

đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học.

,

Đồng Nai, ngày …. tháng ….. năm 2018

Người cam đoan

Trịnh Minh Triệu

ii

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay Tôi đã hoàn thành bản

luận văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trường Đại học Lâm Nghiệp.

Có được kết quả này, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô

trường Đại học Lâm Nghiệp, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức cho

Tôi trong khóa học vừa qua. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Đình Hải

đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các

phòng/ban, các anh/chị cán bộ nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP

Việt Á –Chi nhánh Đồng Nai đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành

bản luận văn này.

Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn các bạn học viên cùng

khóa, bạn bè đồng nghiệp đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện cho Tôi hoàn

thành khóa học này.

Tôi xin chân thành cảm ơn.

Tác giả

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN...........................................................................................i

LỜI CẢM ƠN................................................................................................ii

MỤC LỤC ....................................................................................................iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...........................................................vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ......................................................viii

MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 3

2.1. Mục tiêu tổng quát.................................................................................. 3

2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 3

3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 3

3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3

4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .................................................... 4

5. Kết cấu luận văn ........................................................................................ 4

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........... 5

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. 5

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.. 5

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại . 6

1.2. Các sản phẩm và dịch vụ NHBL của Ngân hàng thương mại................ 8

1.2.1. Dịch vụ huy động vốn.......................................................................... 8

1.2.2. Dịch vụ cho vay ................................................................................... 8

1.2.3. Dịch vụ thẻ........................................................................................... 9

1.2.4. Dịch vụ thanh toán............................................................................... 9

1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................. 10

1.2.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ................................................... 11

iv

1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại ...... 11

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ........................................................ 11

1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ...................................................... 13

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

...................................................................................................................... 14

1.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng thương

mại................................................................................................................ 19

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL............................................ 19

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF........................................... 23

1.4.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài............................... 24

1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân

hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam .... 27

1.5.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân

hàng trên thế giới. ........................................................................................ 27

1.5.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho các NHTM

ở Việt Nam................................................................................................... 30

Chương 2.ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 32

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Đồng Nai.......... 32

2.1.1. Các thông tin chung........................................................................... 32

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của VAB Đồng Nai. ................... 32

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Việt Á - CN Đồng Nai......... 33

2.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 41

2.2.1. Phương pháp chọn điểm và mẫu nghiên cứu: ................................... 41

2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................ 42

2.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ................................................ 43

2.2.4. Các chỉ tiêu nghiên cứu ..................................................................... 46

Chương 3.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ

MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NHBL......................................................................................... 47

v

3.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL tại VAB Đồng Nai ..................... 47

3.1.1. Hoạt động huy động vốn.................................................................... 47

3.1.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ.................................................................. 49

3.1.3. Dịch vụ thẻ......................................................................................... 52

3.1.4 Dịch vụ chuyển tiền ............................................................................ 53

3.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................. 55

3.1.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác. .................................................. 57

3.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VAB Đồng Nai

...................................................................................................................... 57

3.2.1. Độ tin cậy........................................................................................... 58

3.2.2. Sự cảm thông ..................................................................................... 58

3.2.3. Sự đảm bảo ........................................................................................ 59

3.2.4. Phương tiện hữu hình......................................................................... 59

3.2.5. Tính đáp ứng...................................................................................... 60

3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại VAB Đồng

Nai................................................................................................................ 61

3.3.1. Đặc điểm mẫu điểu tra....................................................................... 61

3.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL .................... 65

3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHBL tại VAB Đồng Nai...... 72

3.4.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ NHBL...................... 72

3.4.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHBL .................................... 74

3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế .................................................................. 75

3.5. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại VAB Đồng

Nai................................................................................................................ 76

3.5.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại VAB Đồng Nai................ 76

3.5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại VAB Đồng

Nai................................................................................................................ 77

KẾT LUẬN.................................................................................................. 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 91

PHỤ LỤC .................................................................................................... 93

vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Các từ viết tắt Giải thích

1 VAB/VietAbank Ngân hàng TMCP Việt Á

2 VAB Đồng Nai Ngân hàng TMCP Việt Á chi nhánh Đồng Nai

3 ATM Máy rút tiền tự động

4 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

5 DVKH Dịch vụ khách hàng

6 DVBL Dịch vụ bán lẻ

7 KHCN Khách hàng cá nhân

8 KHDN Khách hàng doanh nghiệp

9 NHBL Ngân hàng bán lẻ

10 NHNN Ngân hàng nhà nước

11 NHTM Ngân hàng thương mại

12 NPL Tỷ lệ nợ xấu

13 PGD Phòng giao dịch

14 POS Máy chấp nhận thẻ

15 PR Quan hệ công chúng

16 TCTD Tổ chức tín dụng

17 VIP Khách hàng cao cấp

18 TPBL Trưởng phòng bán lẻ

19 TPGD Trưởng phòng giao dịch

20 TP.KHDN Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp

21 GDV Giao dịch viên

22 KSV Kiểm soát viên

23 CV. QHKH/RM Chuyên viên quan hệ khách hàng

24 SXKD Sản xuất kinh doanh

25 CTKM Chương trình khuyến mãi

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KHBL 44

Bảng 3.1. Số liệu huy động vốn bán lẻ của VAB Đồng Nai thời kỳ 2015 -

2017.............................................................................................................. 47

Bảng 3.2. Doanh số tín dụng bán lẻ của VAB Đồng Nai từ 2015 – 2017 .. 50

Bảng 3.3. Tổng hợp số lượng thẻ VAB Đồng Nai giai đoạn 2015-2017.... 52

Bảng 3.4. Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán giai đoạn 2015-2017 ...... 54

Bảng 3.5. Kết quả thu dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2015-2017 ................. 55

Bảng 3.6. Kết quả thu dịch vụ ngân quỹ giai đoạn 2015-2017 ................... 57

Bảng 3.7. Bảng thống kê mô tả về các biến quan sát trong phân tích nhân tố

khám phá...................................................................................................... 59

Bảng 3.8. Bảng kết quả phân tích điểm số trung bình các thành phần thang

đo.................................................................................................................. 61

Bảng 3.9. Đặc trưng cơ bản của mẫu điều tra ............................................. 62

Bảng 3.10. Tổng hợp kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số

Cronbach’s Alpha ........................................................................................ 67

Bảng 3.11. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test........................................... 67

Bảng 3.12. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) . 68

Bảng 3.13. Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Crobach Alpha và phân tích

EFA.............................................................................................................. 69

Bảng 3.14. Tóm tắt mô hình (Model Summary) ......................................... 70

viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ....................................... 21

Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVPERE ................................................................. 25

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của VAB Đồng Nai.............................. 33

Sơ đồ 2.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức các PGD trực thuộc VAB Đồng Nai.... 34

Biểu đồ 3.1. Kết quả kiểm định hiện tượng phương sai của sai số thay đổi.

...................................................................................................................... 71

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách

thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt

với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có

nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển

nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2017 được đánh giá là năm “bùng

nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá

nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Dân số Việt Nam theo ước tính sẽ tăng lên 98 triệu người vào năm 2020,

với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm tăng của

các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được

chú trọng. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP

Việt Á sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ

với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả

năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu

xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu

quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị

trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương,

ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân

phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích

ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng.

Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống,

điều này đòi hỏi Ngân hàng TMCP Việt Á phải có chiến lược và giải pháp mới

theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ

ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh

tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, Ngân hàng TMCP Việt Á đang ra

2

sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch

vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện được

mục tiêu trở tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu, phấn đấu phát triển

được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực

về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và

thương hiệu của Ngân hàng TMCP Việt Á trên thị trường tài chính quốc tế.

Qua nghiên cứu tổng quan của các công trình đã được công bố như “Nâng

cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Việt Nam –Chi nhánh Nam Bình Dương” - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học

Kinh Tế TP. HCM của Lương Thị Tú Uyên (2015); “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu –Chi nhánh

Thăng Long” - Luân văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Lâm Nghiệp của Dương Thị

Tuyền (2016) cũng đã giúp cho tác giả nhận thức rõ và làm cơ sở để thực hiện đề

tài của mình.

Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Việt Nam, bên cạnh những khó khăn của giai đoạn tái cơ cấu hoạt

động, Ngân hàng TMCP Việt Á -Chi nhánh Đồng Nai cũng đang từng bước

chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ theo đúng định hướng chiến lược của

Hội sở giai đoạn 2015 –2020. Xuất phát từ thực tế, việc đánh giá lại chất lượng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Á -Chi nhánh Đồng Nai từ

đó giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng thực sự cần

thiết cho sự phát triển bền vững của Ngân hàng. Là cán bộ của Ngân hàng

TMCP Việt Á -Chi nhánh Đồng Nai, tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao

chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Á – CN

Đồng Nai” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ. Đề tài được thực hiện không ngoài

mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề

nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

3

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Đồng Nai (VAB Đồng Nai); đề xuất một số giải

pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

TMCP Việt Á – Chi nhánh Đồng Nai.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Đồng Nai.

- Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Đồng Nai.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Thực trạng về cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Đồng Nai; các giải pháp góp phần nâng

cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Phạm vi về nội dung

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.

- Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt

Á – Chi nhánh Đồng Nai.

- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Đồng Nai.

- Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Đồng Nai.