Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Thị Vân Anh

Trang i

1 LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: NGUYỄN THỊ VÂN ANH

Sinh ngày: 07 tháng 01 năm 1989 – Tại: Đồng Nai.

Hiện công tác tại: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt

Nam Chi Nhánh Đông Sài Gòn.

Là học viên cao học khóa XVII của Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí

Minh.

Mã số học viên: 020117150007

Tôi cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh

Đông Sài Gòn”.

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Hoàng Thị Thanh Hằng.

Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh.

Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc

đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2017

Nguyễn Thị Vân Anh

Trang ii

2 TÓM TẮT

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đƣợc cung ứng cho các cá nhân, hộ gia

đình, đem lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững và ít rủi ro hơn cho ngân hàng so

với việc tập trung toàn bộ vào đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp. Với một số ƣu

điểm trên, phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành định hƣớng hoạt động của hầu

hết các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) tại Việt Nam, do đó tạo ra không khí cạnh

tranh vô cùng khốc liệt trong cuộc đua tiếp cận đối tƣợng khách hàng bán lẻ.

Đối với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi

nhánh Đông Sài Gòn (BIDV ĐSG), hoạt động NHBL đã đƣợc xác định là hoạt động

trọng tâm trong các năm gần đây, tuy nhiên kết quả thu đƣợc vẫn còn nhiều hạn chế

so với kỳ vọng đặt ra và địa bàn hoạt động đầy tiềm năng. Do đó, mục tiêu đặt ra

của luận văn là nghiên cứu về thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG

giai đoạn 2012-2016, để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch

vụ NHBL.

Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phƣơng pháp luận khoa học

duy vật biện chứng, kết hợp với nhiều phƣơng pháp nhƣ thống kê, tổng hợp, phân

tích, so sánh, khảo sát, phƣơng pháp điều tra chọn mẫu và sau đó phân tích dữ liệu

với phần mềm SPSS.

Luận văn bao gồm 3 chƣơng với các nội dung chính nhƣ sau:

Ở chương 1, tác giả đƣa ra một số lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ NHBL của

ngân hàng thƣơng mại, làm cơ sở để nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ NHBL của

BIDV ĐSG tại chƣơng 2.

Ở chương 2, tác giả phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV

ĐSG thông qua số liệu kết quả kinh doanh của BIDV ĐSG từ các năm 2012 đến

2016. Sau đó, tác giả ứng dụng mô hình SERVPERF để khảo sát sự hài lòng của

khách hàng, đồng thời xây dựng mô hình hồi quy chất lƣợng dịch vụ NHBL tại

BIDV ĐSG. Từ đó, tác giả đƣa ra những kết quả đạt đƣợc, những tồn tại và nguyên

nhân của tồn tại đó.

Trang iii

Ở chương 3, tác giả dựa vào kết quả hồi quy tuyến tính và những phân tích về

tồn tại, hạn chế, nguyên nhân tại chƣơng 2 để đề xuất một số giải pháp cho BIDV

ĐSG nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL.

Với luận văn này, tác giả hy vọng có thể đƣa ra các khuyến nghị hữu ích cho

BIDV ĐSG nhằm tập trung nguồn lực vào các giải pháp ƣu tiên, từ đó góp phần

phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn.

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tuy không phải là một đề tài mới đối với

các phần đông các NHTM tại Việt Nam, nhƣng đối với hệ thống Ngân hàng thƣơng

mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam (BIDV) thì đây là một lĩnh vực khá

mới mẻ và cần nhiều sự quan tâm hơn. Sự chuyển dịch hoạt động sang NHBL đã

đánh dấu bƣớc đi mới của BIDV theo hƣớng phát triển bền vững và an toàn, tăng

cƣờng hiện diện và phát triển thƣơng hiệu đến một phân khúc thị trƣờng rộng lớn

hơn.

Trang iv

3 LỜI CẢM ƠN

Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau

đại học và các quý thầy, cô – Trƣờng đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh đã giúp

tôi trang bị tri thức, tạo môi trƣờng điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học

tập và thực hiện luận văn này.

Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn đến TS. Hoàng

Thị Thanh Hằng - giảng viên hƣớng dẫn - Ngƣời đã hết lòng giúp đỡ, động viên, chỉ

bảo tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng nghiệp, khách hàng tại Ngân

hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Đông Sài

Gòn đã hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận và đƣa ra những chỉ dẫn, đề nghị cho

luận văn của tôi.

Tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi

rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Trang v

4 MỤC LỤC

1 LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................................i

2 TÓM TẮT......................................................................................................................................ii

3 LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................................iv

4 MỤC LỤC .....................................................................................................................................v

5 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................................xi

6 DANH MỤC BẢNG.................................................................................................................xii

7 DANH MỤC BIỂU ĐỒ.......................................................................................................... xiii

8 DANH MỤC HÌNH ................................................................................................................. xiv

9 PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................................0

1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................0

2. Mục tiêu của đề tài.................................................................................................1

3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................1

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................2

5. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................2

6. Tình hình nghiên cứu đề tài ...................................................................................2

7. Đóng góp mới của đề tài........................................................................................5

8. Hạn chế của đề tài ..................................................................................................6

9. Kết cấu của đề tài...................................................................................................6

1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.............................................................7

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................7

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................8

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................10

Trang vi

1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ .............................................................10

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn ............................................................................10

1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng .....................................................................................11

1.1.4.3 Dịch vụ thẻ .............................................................................................11

1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán .................................................................................12

1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................................12

1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ........................................................13

1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................14

1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ...............................................................14

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.......17

1.2.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................17

1.2.4 Những tiêu chí đánh giá về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ............18

1.2.4.1 Nhóm các chỉ tiêu định lƣợng ................................................................18

1.2.4.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính ...................................................................20

1.2.5 Các mô hình đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............23

1.2.5.1 Mô hình SERVQUAL............................................................................23

1.2.5.2 Mô hình SERVPERF..............................................................................25

1.2.5.3 Đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........26

1.2.6 Những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........27

1.2.6.1 Nguồn nhân lực ......................................................................................27

1.2.6.2 Sản phẩm, dịch vụ ..................................................................................28

1.2.6.3 Chất lƣợng công nghệ thông tin .............................................................28

1.2.6.4 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................28

1.2.6.5 Chính sách khách hàng...........................................................................28

1.2.7 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............29

1.3 Xu hƣớng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................30

1.3.1 Ngân hàng số .............................................................................................30

1.3.2 Tiếp thị chéo kênh......................................................................................31

1.3.3 Trải nghiệm nội dung phong phú...............................................................31

Trang vii

1.3.4 Dữ liệu lớn .................................................................................................31

1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số

ngân hàng thƣơng mại ................................................................................................32

1.4.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc..........................32

1.4.1.1 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam......................32

1.4.1.2 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam .....................32

1.4.2 Kinh nghiệm của các ngân hàng nƣớc ngoài.............................................33

1.4.2.1 Ngân hàng CitiBank ...............................................................................33

1.4.2.2 Ngân hàng HSBC ...................................................................................34

1.4.3 Kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam ........................34

2 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN .......................................................................... 37

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt

Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ....................................................................................37

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .............................................................37

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ .............................................................................38

2.1.3 Cơ cấu tổ chức ...........................................................................................39

2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại

cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn giai đoạn

2012 – 2016…………………. ................................................................................40

2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần

Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ........................................41

2.2.1 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng..............................41

2.2.2 Sự gia tăng số lƣợng khách hàng và thị phần ............................................41

2.2.3 Số lƣợng dịch vụ........................................................................................43

2.2.4 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............................................43

2.2.5 Hệ thống kênh phân phối...........................................................................44

Trang viii

2.2.6 Tăng tiện ích cho sản phẩm .......................................................................44

2.2.7 Danh tiếng và thƣơng hiệu của ngân hàng ................................................45

2.2.8 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng ........................................................45

2.3 Ứng dụng mô hình SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi

nhánh Đông Sài Gòn...................................................................................................46

2.3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................46

2.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ...........................................................................49

2.3.2.1 Nghiên cứu định tính..............................................................................49

2.3.2.2 Nghiên cứu chính thức ...........................................................................49

2.3.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu:...................................50

2.3.4 Thiết kế thang đo .......................................................................................50

2.3.5 Dữ liệu nghiên cứu.....................................................................................52

2.3.5.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu.................................................................52

2.3.5.2 Phƣơng pháp xử lý dữ liệu .....................................................................53

2.3.6 Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát........................................................54

2.3.7 Kiểm định thang đo....................................................................................57

2.3.8 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................59

2.3.8.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập..........................60

2.3.8.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc......................61

2.3.9 Mô hình nghiên cứu chính thức.................................................................62

2.3.10 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy bội .....................................63

2.4 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn......66

2.4.1 Những kết quả đạt đƣợc về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............66

2.4.2 Những hạn chế về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................68

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........69

Trang ix

3 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN.............................................. 73

3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại

cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn . ...........................73

3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng

Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam đến năm 2020. ..................73

3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu Tƣ

và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn đến năm 2020. .........................75

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài

Gòn ..........................................................................................................................75

3.2.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng........................................................75

3.2.1.1 Nâng cao thành phần đảm bảo ...............................................................76

3.2.1.2 Nâng cao khả năng đáp ứng ...................................................................76

3.2.1.3 Nâng cao sự cảm thông ..........................................................................77

3.2.1.4 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng ......................................................77

3.2.1.5 Nâng cao thành phần phƣơng tiện hữu hình ..........................................78

3.2.2 Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................79

3.2.2.1 Giải pháp huy động vốn .........................................................................79

3.2.2.2 Giải pháp về dịch vụ...............................................................................80

3.2.2.3 Giải pháp về tín dụng bán lẻ...................................................................81

3.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động bán lẻ ........81

3.2.4 Nâng cấp cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu khách hàng ..............................82

3.2.5 Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng mang tính đặc thù cho chi

nhánh ....................................................................................................................83

3.3 Đề xuất một số kiến nghị đối với hội sở chính.................................................83

4 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................ 89

5 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT................................................................... 92

Trang x

6 PHỤ LỤC 2 : BẢNG MÃ HÓA CÁC THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH................ 96

7 PHỤ LỤC 03: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƢỢNG ............................. 98

8 PHỤ LỤC 04: KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO.......................................................... 99

9 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA. 103

10 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CỦA THANG ĐO SỰ

HÀI LÒNG....................................................................................................................................... 105

11 PHỤ LỤC 7: HỒI QUY TUYẾN TÍNH .......................................................................... 106

Trang xi

5 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tên tiếng việt Tên tiếng anh

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ

và phát triển Việt Nam

Bank for Investment and

Development of Vietnam

BIDV ĐSG

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ

và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông

Sài Gòn

CNTT Công nghệ thông tin

DN Doanh nghiệp

DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNH Dịch vụ ngân hàng

KHCN Khách hàng cá nhân

KHDN Khách hàng doanh nghiệp

KMO Kaiser – Mayer – Olkin Kaiser – Mayer – Olkin

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHTM Ngân hàng thƣơng mại

PGD Phòng giao dịch

TDBL Tín dụng bán lẻ

Vietcombank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại

thƣơng Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công

thƣơng Việt Nam

Trang xii

6 DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1:Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV ĐSG giai đoạn 2012- 2016.................40

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG giai đoạn

2012 -2016 .....................................................................................................................41

Bảng 2.3: Số lƣợng tài khoản cá nhân mở mới của BIDV ĐSG giai đoạn 2012-2016 .42

Bảng 2.4: Số lƣợng khách hàng sử dụng một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

giai đoạn 2012 -2016......................................................................................................43

Bảng 2.5: Tình hình về mạng lƣới hoạt động ................................................................44

Bảng 2.6: Bảng tóm tắt các giả thuyết của nghiên cứu..................................................50

Bảng 2.7: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL .................................................51

Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................54

Bảng 2.9: Kết quả thống kê của các biến định lƣợng ....................................................56

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha của các thang đo .............................57

Bảng 2.11: Kết quả phép xoay nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV

ĐSG................................................................................................................................61

Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett‟s cho biến phụ thuộc .....................................62

Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo Sự hài lòng...................................62

Bảng 2.14: Ma trận hệ số tƣơng quan ............................................................................63

Bảng 2.15: Bảng kết quả phù hợp của mô hình. ............................................................64

Bảng 2.16: Bảng kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội............................................65

Bảng 2.17: Quy mô và tốc độ tăng trƣởng huy động vốn bán lẻ của BIDV ĐSG từ

năm 2012- 2016..............................................................................................................67

Bảng 2.18: Quy mô và tốc độ tăng trƣởng tín dụng bán lẻ của BIDV ĐSG giai đoạn

2012-2016 ......................................................................................................................67