Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Nguyễn Thu Hiền ; Nguyễn Mạnh Hùng người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THU HIỀN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng

Mã ngành: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THU HIỀN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THU HIỀN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng

Mã ngành: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN MẠNH HÙNG

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tiêu đề : Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.

Tóm tắt :

Trong luận văn, tác giả đã đƣa ra khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất

lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ các tiêu chí đánh giá, mô hình đo lƣờng chất

lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng thƣơng mại. Luận văn đã kết hợp sử dụng

nhiều phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ nghiên cứu định tính, điều tra bảng hỏi, và

một số phƣơng pháp khác để tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ

NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP BIDV BRVT. Để đánh giá một cách

khách quan thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV BRVT, luận văn đã

tiến hành đánh giá trên 02 góc độ: Từ kết quả hoạt động kinh doanh NHBL của

Ngân hàng giai đoạn 2015 – 2019 và Từ kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng

(nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBL và nhóm khách hàng hiện chƣa sử

dụng dịch vụ NHBL)… Qua đó, tác giả nêu ra những kết quả đạt đƣợc của chất

lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV BRVT nhƣ khách hàng đánh giá cao về thái độ

và tinh thần phục vụ, chính sách chăm sóc khách hàng và những mặt hạn chế về

không gian giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục, chính sách quảng cáo, tiếp

thị sản phẩm, dịch vụ, số lƣợng lẫn chất lƣợng cán bộ bán lẻ… cũng nhƣ nguyên

nhân của những hạn chế trên. Luận văn tiến hành điều tra 160 khách hàng thông

qua bảng câu hỏi phỏng vấn. Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn có đƣa ra một

số kiến nghị, đề xuất đối với Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nhằm nâng

cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV nói chung và Chi nhánh

BRVT nói riêng.

Từ khóa:

Nâng cao chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, ngân hàng bán lẻ, thực trạng,giải pháp

ii

ABSTRACT

Title : Raising the quality of retail banking service at Bank for Investment

and Development of Vietnam, Ba Ria Vung Tau branch

Summary:

This thesis is presenting theoretical frame of retailer banking, service

quality along with criteria of evaluation. The thesis is a combination of using

many researching methods such as: qualitative study, questionnaire table survey,

etc… with the purpose of studying current level of retailer banking service in

BIDV BR – VT branch. Aiming for an impersonal evaluation of current status of

retailer banking service in BIDV BRVT branch, this thesis is based on 2

perspective: the result of retailer banking business in 2015-2019 period and

feedback from customer (both active and inactive customers of retailer banking

services). Through this thesis, the writer also pointed out the achievement of

BIDV retailer banking service such as good feedback from customer on service

attitude, attractive after sales policy for VIP customer… and some criteria that

need improvement such as: limit in means of transaction, handling time,

procedures, marketing policy, service and both quality and quantity of retail

salesperson along with their root causes. The survey for this thesis was taken on

160 customers by using questionnaire table. From study current status, some

improvement ideas were given in this thesis to BIDV VN for the development of

retail banking service in BIDV in general and BRVT branch in particular.

Keywords:

Improving quality, service quality, banking services ,situation, solution.

iii

LỜI CẢM ƠN

Luận văn đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học Ngân hàng TPHCM. Trong

quá trình làm luận văn tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ để hoàn tất luận

văn. Trƣớc tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy giáo ... đã tận tình hƣớng

dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực hiện

luận văn tốt nghiệp này.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Nguyễn Mạnh Hùng, ngƣời

đã tận tình hƣớng dẫn tôi về mặt khoa học để tôi hoàn thành luận văn này.

Xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Ngân hàng

TPHCM, những ngƣời đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian

học cao học vừa qua.

Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, quý đồng

nghiệp công tác tại BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, quý khách hàng đã nhiệt

tình tham gia trả lời câu hỏi và đã giúp đỡ tôi thu thập mẫu phiếu khảo sát trong

quá trình thực hiện luận văn.

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn bè đã động viên, giúp

đỡ tôi trong quá trình làm luận văn.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20…

Tác giả luận văn

Nguyễn Thu Hiền

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20…

Tác giả luận văn

Nguyễn Thu Hiền

v

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................. i

ABSTRACT............................................................................................................... ii

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iv

MỤC LỤC...................................................................................................................v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................. ix

DANH MỤC BẢNG...................................................................................................x

DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. xi

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC.................................................................................. xi

PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1

1. GIỚI THIỆU........................................................................................................1

1.1. Đặt vấn đề......................................................................................................1

1.2.Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................1

2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ....................................................4

2.1. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................4

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................................4

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...................................................................................4

4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................4

5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................5

5.1. Phƣơng pháp nghiên cứu tại địa bàn .............................................................5

5.2. Phƣơng pháp điều tra bảng hỏi......................................................................5

5.3. Phƣơng pháp thu thập thông tin ....................................................................6

5.4. Phƣơng pháp xử lý thông tin .........................................................................7

6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI..................................7

6.1. Ý nghĩa khoa học...........................................................................................7

6.2. Về thực tiễn ...................................................................................................8

7. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU.................................................8

8. KẾT CẤU LUẬN VĂN ....................................................................................11

vi

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...............................12

1.1. Tổng quan về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ....12

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại............................................................12

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................13

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ NHBL..................................................................13

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL.............................................................14

1.1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....................................................16

1.2. Khái niệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM .....................19

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHBL...................................................19

1.2.2. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL .......................................20

1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.............................21

1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL .....................................23

1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL ...................25

1.3.1. Nhân tố chủ quan .....................................................................................25

1.3.2. Nhân tố khách quan..................................................................................27

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trong và ngoài nƣớc........29

1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank.............29

1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của ACB....................31

1.4.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank.......33

1.4.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citigroup............36

1.4.5. Bài học rút ra cho BIDV BRVT................................................................37

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU .......................40

2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TCMP Đầu và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu ...................................................40

2.1.1. Lịch sử hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức.....................................40

2.1.2. Kết quả kinh doanh tại BIDV chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu giai đoạn

2015-2019...........................................................................................................43

vii

2.2. Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Bà Rịa –

Vũng Tàu ...............................................................................................................43

2.2.1. Dịch vụ huy động vốn...............................................................................43

2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ............................................................................49

2.2.3. Dịch vụ thanh toán ...................................................................................52

2.2.4. Dịch vụ thẻ................................................................................................53

2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................56

2.2.6. Dịch vụ bảo lãnh ......................................................................................57

2.2.7. Các dịch vụ NHBL khác ...........................................................................58

2.2.8. Hệ thống chi nhánh và phát triển mạng lƣới kênh phân phối........59

2.2.9. Về công tác truyền thông và Marketing cho dịch vụ NHBL ..........60

2.2.10. Năng lực tài chính và quản lý rủi ro về phát triển dịch vụ NHBL

.........................................................................................................................61

2.2.11. Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phát triển dịch vụ NHBL

.........................................................................................................................62

2.2.12. Đánh giá thông qua khảo sát khách hàng về dịch vụ NHBL........63

2.3. Đánh giá chất lƣợng NHBL tại BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu..........68

2.3.1. Kết quả đạt được ......................................................................................68

2.3.2. Những hạn chế..........................................................................................69

2.3.3. Nguyên nhân.............................................................................................70

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU....................................73

3.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL...........................................73

3.1.1. Định hướng chung của BIDVchi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu .......................73

3.1.2. Định hướng chiến lược đến 2025 và tầm nhìn đến 2030 .........................73

3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................74

3.2.1. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.........................74

3.2.2. Nâng cao và phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..75

3.2.3. Đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và phát triển mạng lưới kênh phân phối.76

3.2.4. Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng ...................77

viii

3.2.5. Giải pháp quản trị tài chính và quản lý rủi ro trong hoạt động NHBL...79

3.3. Kiến nghị.........................................................................................................84

3.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Tỉnh BRVT.....................84

3.3.2. Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng ...........................................................86

3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam ............87

PHẦN KẾT LUẬN...................................................................................................90

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................91

ix

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Chi

nhánh BRVT

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh

Bà Rịa - Vũng Tàu

CNTT Công nghệ thông tin

TMCP Thƣơng mại cổ phần

NHNN Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM Ngân hàng thƣơng mại

NHBL Ngân hàng bán lẻ

PGD Phòng giao dịch

WTO World Trade Organization – Tổ chức thƣơng mại thế giới

TGTK Tiền gửi tiết kiệm

KH Kỳ hạn

HĐV Huy động vốn

DPRR Dự phòng rủi ro

CNTT Công nghệ thông tin

BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển

BRVT Bà Rịa Vũng Tàu

AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn