Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Logistics Tại Các Doanh Nghiệp Giao Nhận Vận Tải Việt Nam Trên Địa Bàn

BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO

TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH

TEÁ các tỉnh miền núi phía bắc

Việt Nam

--------------------

TRẦN THỊ MỸ HẰNG

NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH

VUÏ LOGISTICS TAÏI CAÙC DOANH

NGHIỆP GIAO NHAÄN VAÄN TAÛI

VIEÄT NAM TREÂN ÑÒA BAØN các

tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam ĐẾN

NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2012

BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO

TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH

TEÁ các tỉnh miền núi phía bắc

Việt Nam

--------------------

TRẦN THỊ MỸ HẰNG

NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH

VUÏ LOGISTICS TAÏI CAÙC DOANH

NGHIỆP GIAO NHAÄN VAÄN TAÛI

VIEÄT NAM TREÂN ÑÒA BAØN các

tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam ĐẾN

NĂM 2020

Chuyên ngành: Quản trị kinh

doanh Mã Số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. TRÖÔNG QUANG

DUÕNG

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2012

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được

nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, bạn bè và gia đình. Xin được bày tỏ

sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này.

Lời đầu tiên xin được cảm ơn thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh

doanh trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng

dạy và giúp đỡ cho tôi trong suốt khoá học. Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời

cảm ơn đến TS. Trương Quang Dũng người đã tận tình hướng dẫn tôi thực

hiện luận văn này.

Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các bạn cùng khoá 19 và các anh chị

khóa 18 đã chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu. Đặc

biệt xin gửi lời lời cảm ơn chân thành đến hai bạn cùng khóa với tôi là

Nguyễn Thị Kim Hương và Lâm Thị Ngọc Thắm.

Cuối cùng, tôi xin được trân trọng cảm ơn gia đình đã luôn động viên,

giúp đỡ về mặt tinh thần cũng như vật chất cho tôi trong những năm tháng

học tập đã qua.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012

Trần Thị Mỹ Hằng

Lời cám ơn

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

PHẦN MỞ ĐẦU

Đặt vấn đề

Mục đích nghiên cứu

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Kết cấu của luận văn

MỤC LỤC

Trang

PHẦN NỘI DUNG:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LOGISTICS 1.1 Chất lượng..............................................................................5

1.1.1 Khái niệm chất lượng..........................................................................5

1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng.......................................................6

1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng.........................................................6

1.2 Dịch vụ............................................................................................................7

1.2.1 Khái niệm dịch vụ...............................................................................7

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ.................................................................................7

1.3 Chất lượng dịch vụ........................................................................................8

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ........................................................8

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.......................................................9

1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ..............................................................11

1.3.3.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

1984.................................................................................................................12

13.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al

(1985)...............................................................................................................13

1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988).................16

1.3.3.4 Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992............18

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng...........20

1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng..............................................................20

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng

...................................................................................................................... 21

1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng

...................................................................................................................... 21

1.5 Tổng quan về logistics và dịch vụ logistics..................................................22

1.5.1 Khái niệm về logistics ........................................................................ 22

1.5.2 Khái niệm về dịch vụ logistics............................................................24

1.5.3 Phân loại logistics...............................................................................26

1.5.3.1 Phân loại theo hình thức khai thác logistics...............................26

1.5.3.2 Phân loại theo quá trình khai thác logistics................................27

1.5.4 Tầm quan trọng của logistics đối với hoạt động sản xuất và kinh

doanh của doanh nghiệp......................................................................................28

1.6 Tổng quan về giao nhận vận tải hàng hóa..................................................29

1.6.1 Khái niệm về giao nhận vận tải hàng hóa ....................................... 29

1.6.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa...........................30

1.6.3 Mối liên hệ giữa dịch vụ logistics và dịch vụ giao nhận vận tải hàng

hóa 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI

CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN các

tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam

2.1 Tổng quan về kinh tế các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam....................33

2.1.1 Tổng quan về kinh tế các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam............33

2.1.2 Cơ sở hạ tầng logistics tại các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam.....35

2.1.3 Cơ sở luật pháp có liên quan đến giao nhận vận tải và logistics......39

2.1.4 Nguồn nhân lực liên quan đến giao nhận vận tải và logistics..........41

2.2 Hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa tại các doanh nghiệp kinh doanh

dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn các tỉnh miền núi phía bắc

Việt Nam...............................................................................................................42

2.1.1 Tổng quan chung về các công ty kinh doanh dịch vụ giao nhận vận

tải Việt Nam trên địa bàn các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam.......................42

2.1.2 Qui mô các công ty logistics Việt Nam trên địa bàn các tỉnh miền núi

phía bắc Việt Nam...............................................................................43

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty giao nhận vận tải

Việt Nam trên địa bàn các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam.........................44

2.3.1 Sự đảm bảo..........................................................................................46

2.3.2 Sự đồng cảm........................................................................................50

2.3.3 Sự tin cậy.............................................................................................53

2.3.4 Phương tiện hữu hình........................................................................58

2.3.5 Tính đáp ứng.......................................................................................60

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẦN TẢI VIỆT

NAM TRÊN ĐỊA BÀN các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam ĐẾN NĂM

2020

3.1 Mục tiêu, quan điểm và căn cứ để đưa ra giải pháp..................................63

3.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp.................................................................63

3.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp..............................................................63

3.1.3 Căn cứ đề xuất giải pháp....................................................................64

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty giao

nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam...64

3.2.1 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đảm bảo.....................................65

3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đồng cảm...................................67

3.2.3 Các giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy...........................................69

3.2.4 Các giải pháp nhằm cải thiện phương tiện hữu hình.......................71

3.2.5 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đáp ứng.....................................72

3.3 Các kiến nghị đối với nhà nước....................................................................74

3.3.1 Quy hoạch và nâng cấp cơ sở hạ tầng...............................................74

3.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động logistics................76

3.3.3 Hiện đại hóa hải quan Việt Nam........................................................77

3.3.4 Đồng bộ hóa các qui định pháp luật trong ngành logistics..............78

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1PL Logistics bên thứ nhất ( First Party Logistics)

2PL Logistics bên thứ hai (Second Party Logistics)

3PL Logistics bên thứ ba (Third Party Logistics)

4PL Logistics bên thứ tư (Fourth Party Logistics )

5PL Logistics bên thứ năm (Fifth Party Logistics)

BOT Hợp đồng xây dựng - kinh doanh - chuyển giao

BTO Hợp đồng xây dựng - chuyển giao - kinh doanh

BT Hợp đồng xây dựng - chuyển giao

GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

JIT Hệ thống sản xuất tức thời (Just In Time)

M&A Mua bán và sáp nhập

QTKD Quản trị kinh doanh

TEU Đơn vị đo lường container 20 ( Twenty – Equivalent Unit)

các tỉnh miền

núi phía bắc

Thành phố Hồ Chí Minh

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

THPT Trung học phổ thông

UBND Ủy ban nhân dân

USD Đơn vị tiền tệ của Mỹ (United states Dollars)

VIFFAS Hiệp hội kho vận Việt Nam

WTO Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Organisation)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

 Danh mục các mô hình Trang

Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984)................................................12

Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985)............14

Hình 2.1: Môi trường pháp luật về dịch vụ logistics ở Việt nam.....................................40

Hình 2.2: Các tiêu chí được xếp hạng khi lựa chọn nhà cung cấp...................................45

Hình 2.3: Các vấn đề gặp phải khi làm việc với nhà cung cấp dịch vụ logistics.............45

Hình 3.1: Qui trình quản lý công việc trong các công ty logistics Việt Nam..................70

 Danh mục các bảng biểu

Bảng 1.1: Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL........................................................16

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman

et al (1985) và Mô hình SERVQUAL..............................................................................17

Bảng 1.3: Phân loại logistics theo quá trình......................................................................27

Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng hàng năm của các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam giai đoạn

2005 – 2010.......................................................................................................................34

Bảng 2.2: Số lượng hành khách và hàng hóa thông qua sân bay Tân Sơn Nhất tính

đến năm 2010....................................................................................................................36

Bảng 2.3: Sản lượng thông qua các bến container các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam.39

Bảng 2.4: Các hình thức đào tạo trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam..................41

Bảng 2.5: Kết quả đạt được khi thuê ngoài....................................................................44

Bảng 2.6: Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo trong các doanh nghiệp logistics Việt

Nam...................................................................................................................................46

Bảng 2.7: Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo trong các doanh nghiệp logistics

Việt Nam..........................................................................................................................51

Bảng 2.8: Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo trong các doanh nghiệp logistics Việt

Nam..................................................................................................................................50

Bảng 2.9: Đánh giá của doanh nghiệp về những nguyên nhân dẫn đến sự chậm trễ

của dịch vụ logistics..........................................................................................................55

Bảng 2.10: Các sai sót thường mắc phải trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam ... 56

Bảng 2.11 Giá trị trung bình về yếu tố phương tiện hữu hình trong các doanh nghiệp

logistics Việt Nam.............................................................................................................58

Bảng 2.12 Giá trị trung bình về tính đáp ứng trong các doanh nghiệp logistics Việt

Nam...................................................................................................................................60

1

MỞ ĐẦU

***

1. Lý do chọn đề tài

Logistics là một hoạt động đem lại nguồn lợi khổng lồ và có vai trò to lớn trong

thành công của doanh nghiệp cũng như sự phát triển kinh tế nói chung. Đặc thù của

ngành dịch vụ logistics là một chu trình mang tính khép kín toàn cầu, đi từ khâu

cung cấp nguyên liệu tiền sản xuất đến nơi sản xuất, đưa thành phẩm từ nơi sản xuất

đến nơi tiêu thụ, khâu đóng gói, kho bãi, vận chuyển quốc tế, lưu kho, phân phối,...

Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam bắt đầu được chính

phủ quan tâm đầu tư. Thêm vào đó, Việt Nam có lợi thế nằm trong khu vực kinh tế

phát triển năng động nhất thế giới, vì vậy thị trường logistics Việt Nam hứa hẹn sẽ

bùng nổ trong thời gian tới.

Theo lộ trình gia nhập WTO, Việt Nam sẽ chính thức mở cửa hoàn toàn thị

trường logistics vào năm 2014. Như vậy, thời gian để ngành logistics nước ta tham

gia vào thị trường chung thế giới không còn bao lâu nữa. Tuy nhiên, trên thực tế

phần lớn công ty logistics Việt Nam chưa đủ năng lực tham gia sân chơi lớn và

mang tính toàn cầu này. Theo thống kê từ nguồn “Doanh nhân sài gòn”, đầu thập

niên 1990, Việt Nam chỉ có vài doanh nghiệp quốc doanh giao nhận hàng hóa xuất

nhập khẩu được sự bảo hộ của nhà nước nhưng hiện nay đã nâng lên con số hơn

1,000 doanh nghiệp. Nếu đem so sánh với con số 60 doanh nghiệp nước ngoài đang

cung cấp dịch vụ logistics tại Việt Nam thì số lượng công ty logistics Việt Nam

chiếm tỷ lệ áp đảo. Nhưng phần lớn công ty logistics nội địa là các doanh nghiệp

vừa và nhỏ, ít vốn và nhân lực. Trong các doanh nghiệp này có đến 80% thành lập

có vốn dưới 1, 5 tỷ đồng và đa số chỉ có khoảng 15 đến 30 người trong công ty.

Dịch vụ cung cấp chủ yếu chỉ đơn giản như là một trung gian mua bán cước vận

tải đường biển, hàng không để hưởng chênh lệch giá, hoặc mở container gom hàng

2

lẻ, cung cấp dịch vụ khai thuê hải quan, vận tải nội địa. Hơn thế nữa, các doanh

nghiệp logistics Việt nam ở vào tình trạng cạnh tranh theo kiểu “tự sát” chủ yếu hạ

giá thành mà không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, không tuân theo một tiêu

chuẩn cụ thể,... Trong khi các doanh nghiệp nước ngoài có khả năng quản trị, nguồn

vốn dồi dào, nhờ vậy đã có nhiều lợi thế hơn trên đất Việt Nam. Chính hoạt động

manh mún, chụp giật và tìm mọi cách hạ giá để có được hợp đồng đang "bóp nghẹt"

ngành logistics Việt Nam vốn đang ở thời kỳ "phôi thai" và các doanh nghiệp nước

ngoài nghiễm nhiên trở thành "ngư ông đắc lợi".

Thêm vào đó, các doanh nghiệp logistics Việt Nam cũng chưa quan tâm đầu tư

phát triển nội lực, phát triển chất lượng dịch vụ, đấu đá lẫn nhau để tự cắt giảm lợi

nhuận của chính mình dẫn đến không đủ năng lực giành thị phần với các công ty

nước ngoài có tiềm lực tài chính, hạ tầng,… mà hơn hết là sự đầu tư cho phát triển

chất lượng dịch vụ rất bài bản của họ. Vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài

“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH

NGHIỆP GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN các tỉnh

miền núi phía bắc Việt Nam ĐẾN NĂM 2020”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu sau đây:

► Nghiên cứu các mô hình lý thuyết từ đó xác định các yếu tố chính của chất

lượng dịch vụ logistics.

► Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiêp giao nhận vận

tải trên địa bàn các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam.

► Xác định những yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt

Nam.

► Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại các

doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam.