Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tây Ninh: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Trần Thị Minh Thúy

NG

---------------

HÀNG

TP. - 7

NG

---------------

NÂNG CAO

CÁ NHÂN

NÔNG

CHI

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ : 60 34 02 01

,

T 7

TÓM TẮT CỦA ĐỀ TÀI

Luận văn này được thực hiện với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ huy

động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông

thôn chi nhánh Tây Ninh. Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử

dụng phương pháp định tính như so sánh, thống kê, tổng hợp, diễn giải số liệu lịch sử

căn cứ dựa trên báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh từ năm 2014 đến

2016 và sử dụng phiếu khảo sát khách hàng đến giao dịch tiền gửi: bao gồm khách

hàng đã giao dịch thường xuyên và giao dịch lần đầu, với mẫu quan sát là 500 dựa

trên thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần (Thành phần tin cậy; Thành phần đáp

ứng; Thành phần năng lực phục vụ; Thành phần đồng cảm; Thành phần phương tiện

hữu hình) để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi.

Thông qua kết quả phân tích và khảo sát thực tế tác giả đã đánh giá những mặt

đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ huy động vốn

tiền gửi tại chi nhánh. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu

những hạn chế đang tồn tại, xây dựng chính sách khách hàng phù hợp, đa dạng hóa

sản phẩm tiền gửi, tạo sự hài lòng đối với khách hàng…góp phần nâng cao chất

lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông

thôn chi nhánh Tây Ninh và kiến nghị đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam nhằm tìm ra hướng đi mới trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ tiền gửi khách hàng cá nhân cho Agribank Tây Ninh nói riêng và hệ thống

Agribank Việt Nam nói chung.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng

dẫn khoa học của PGS.TS. Nguyễn Thị Loan. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là

trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học

luận văn này.

Tây Ninh, ngày 30 tháng 10 năm 2017

Học viên

Trần Thị Minh Thúy

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM, Khoa Đào Tạo

Sau Đại Học, Quý Thầy, Cô đã giảng dạy tận tình lớp CH17B2 trong suốt thời gian qua và

đặc biệt cảm ơn sự hướng dẫn quý báu, chân thành và đầy nhiệt huyết của người Cô mà tôi

rất kính trọng PGS.,TS. Nguyễn Thị Loan. Cô đã luôn theo sát, động viên, giúp đỡ và chia

sẽ những khó khăn trong suốt quá trình thực hiện luân văn này.

Em cũng xin cảm ơn Ban giám đốc Agribank chi nhánh tỉnh Tây Ninh đã tạo điều

kiện và thời gian thuận lợi cho em được đi học và hoàn thành luận văn.

Em cũng xin chân thành cảm ơn gia đình đã luôn động viên, cổ vũ cho em trong suốt

thời gian đi học.

Trong quá trình thực hiện mặc dù đã cố gắng rất nhiều, tham khảo nhiều tài liệu,

song chắc chắn sẽ còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý

Thầy, Cô để luận văn được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn.

Tp. HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2017

Học viên thực hiện

Trần Thị Minh Thúy

MỤC LỤC

TÓM TẮT

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CÁM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU ……………………………………………………………..……...…1

1. Lý do chọn đề tài ..……………………………………………………..…………1

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước..………………………..…………2

3. Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………..………...………….3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………………………………….….......4

5. Câu hỏi nghiên cứu ……………...……………………………………….….......4

6. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………...……....4

7. Đóng góp của đề tài………………………………………………...……………..4

8. Kết cấu của luận văn……………………………………………...…………..…..5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG

VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………...6

1.1. Tổng quan về tiền gửi của ngân hàng thương mại………………………..…..6

1.1.1. Khái niệm tiền gửi …………………………………………………………….6

1.1.2. Phân loại tiền gửi khách hàng ………………………………………………....6

1.1.2.1 Tiền gửi không kỳ hạn ………………………………………………………. 6

1.1.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn ………………………………………..…………………. 6

1.1.2.3 Tiền gửi tiết kiệm …………………………………………………………….7

1.1.2.4 Các loại tiền gửi khác ………………………………………………………. 8

1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng ……………….……….9

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi…..…………..9

1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi thông qua chỉ số về kết quả hoạt động tiền

gửi và khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi………………….…12

1.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng thông qua chỉ số về kết quả

huy động tiền gửi ……………………………………………………….…..………..12

1.2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi thông qua khảo sát mức độ hài lòng của

khách hàng tiền gửi…………………………………………………….…..………..17

1.3 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng và bài

học kinh nghiệm cho Agribank Tây Ninh...………………………………………18

1.3.1 Kinh nghiệm về chất lượng huy động vốn tại một số ngân hàng thương mại trên

địa bàn tỉnh Tây Ninh…………………………..…………………………………….18

1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với Agribank Tây Ninh ..………………………… 20

KẾT LUẬN CHƯƠNG I…………………………………………………………..22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI

NHÁNH TÂY NINH ………………………………………………………..……..23

2.1 Giới thiệu về tổ chức và hoạt động kinh doanh tại Agribank Tây Ninh……23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Agribank Tây Ninh………………………. 23

2.1.2 Các hoạt động kinh doanh chính của Agribank Tây Ninh….…………………24

2.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn………………………………….…………………24

2.1.2.2 Nghiệp vụ cho vay……………………………………..….…………………24

2.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian………………………………..…… …………………24

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tây Ninh giai đoaṇ năm 2014 đến

năm 2016…………………………………………………………………………….27

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn …………………………………………… …….27

2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn …………………………………….…………….…27

2.1.3.3 Tình hình lợi nhuận của Agribank Tây Ninh………………………………. 31

2.2 Thực tế về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Agribank Tây

Ninh..…………………………………………………………………………...........33

2.2.1 Tình hình thực hiện kế hoạch huy động vốn tiền gửi………………….... ……33

2.2.2 Tỷ trọng các sản phẩm tiền gửi………………………………..………………34

2.2.2.1 Tỷ trọng tiền gửi theo loại tiền……………………..………………..………34

2.2.2.2 Tỷ trọng tiền gửi theo kỳ hạn………………………………..………………34

2.2.2.3 Tỷ trọng tiền gửi theo thành phần kinh tế……………..…………… ………40

2.2.3 Chênh lệch lãi suất cho vay so với lãi suất huy động....………………………43

2.2.4 Tỷ lệ giữa dư nợ cho vay so với vốn huy động tiền gửi ………………………45

2.2.5 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng .......................................................... 47

2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn

tiền gửi khách hàng cá nhân tại Agribank Tây Ninh............................................ 47

2.3.1 Xác định vấn đề cần khảo sát ............................................................................ 47

2.3.2 Thiết kế bảng khảo sát....................................................................................... 48

2.3.3 Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu ...................................................................... 48

2.3.4 Kết quả khảo sát................................................................................................. 48

2.4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi của Agribank Tây

Ninh qua kết quả huy động tiền gửi........................................................................ 58

2.4.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi ............ 58

2.4.2Những hạn chế cần khắc phục trong chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi59

2.5. Đánh giá về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi của Agribank Tây

Ninh qua khảo sát khách hàng ................................................................................ 61

2.5.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi ............ 61

2.5.2Những hạn chế cần khắc phục trong chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi62

KẾT LUẬN CHƯƠNG II........................................................................................ 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TÂY NINH ................................................ 66

3.1Định hướng hoạt động kinh doanh của Agribank Tây Ninh đến năm 2020..66

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Agribank

Tây Ninh .................................................................................................................... 67

3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng cá nhân đối với ngân

hàng............................................................................................................................. 67

3.2.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩn dịch vụ.................................................................. 67

3.2.1.2 Đầu tư cho công nghệ ..................................................................................... 67

3.2.2 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng ......................... 69

3.2.2.1 Tạo dựng hình ảnh tốt về ngân hàng .............................................................. 70

3.2.2.2 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng ...... 70

3.2.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing, xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại... 71

3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng cá

nhân............................................................................................................................. 72

3.2.3.1 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch .................... 72

3.2.3.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại ............................................... 72

3.2.4 Giải pháp nâng cao sự cảm thông của nhân viên ngân hàng............................. 73

3.2.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................. 73

3.2.4.2 Nâng cao công tác đào tạo.............................................................................. 73

3.2.5 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng................. 74

3.2.5.1 Bảo mật thông tin khách hàng, an toàn khi giao dịch ................................... 74

3.2.5.2 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng, chủ động trong công tác đào tạo............... 75

3.2.5.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý.............................................. 76

3.2.5.4 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát nội bộ................................ 76

3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

Nam góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng

cá nhân……………………………………………………………… ……………...77

3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm....................................................................................... 77

3.3.2 Phân cấp khách hàng ........................................................................................ 77

3.3.3 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán .............................. 78

3.3.4 Nâng cao hình ảnh và thương hiệu ngân hàng .................................................. 78

3.3.5 Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng............................................................. 79

3.3.6 Áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt................................................................ 80

KẾT LUẬN CHƯƠNG III....................................................................................... 81

KẾT LUẬN CHUNG................................................................................................ 82