Nâng cao chất lượng dịch vụ E- Banking tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng.doc

MỞ ĐẦU

1. Lí do chọn đề tài:

Áp dụng những tiến bộ của Khoa học công nghệ hiện nay là một xu hướng tất yếu

đối với tất cả các lĩnh vực. Đặc biệt là ngành Ngân hàng, với xu hướng mở cửa và

toàn cầu hóa của nền kinh tế các nước trên thế giới thì sự canh tranh của ngành ngân

hàng càng lớn hơn bao giờ hết. Ngành Ngân hàng ở Việt Nam còn non yếu trong lúc

đó Việt Nam đã gia nhập WTO thì sự áp lực cạnh tranh đối với các Ngân hàng ở

Việt Nam càng lớn. Hiện nay, các NH trên thế giới đã cung cấp nhiều loại dịch vụ

tiên tiến, hiện đại phục vụ KH nhanh chóng, an toàn và tiện lợi mà KH không cần

đến trực tiếp tại NH. Các dịch vụ đó được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử ( E￾banking ). Việc phát triển các dịch vụ E-banking của các NH ở Việt Nam cũng là

một xu hướng tất yếu để tồn tại và ngày càng phát triển.

Qua thời gian thực tập ở Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng em đã có cơ hội

để tìm hiểu thực tế về loại hình dịch vụ này. Em thấy Ngân hàng Công Thương Đà

Nẵng là một NH luôn năng động trong việc áp dụng công nghệ hiện đại vào các

dịch vụ. Dịch vụ E- Banking do NH Công Thương ĐN cung cấp bao gồm nhiêù loại

hình như: thẻ thanh toán, máy rút tiền tự động ATM, máy cà thẻ POS, Internet

Banking, SMS Banking, đã gặt hái được nhiều thanh tựu từ khi triển khai. Trong

tương lai, NH TMCP Công Thương ĐN sẽ tiếp tục phát triển hơn nữa dịch vụ E￾Banking để góp phần ngày càng nâng cao vị thế của NH và góp phần “Nâng giá trị

cuộc sống” của người dân Đà Nẵng như khẩu hiệu của NH. Cùng với những kiến

thức được thầy cô cung cấp ở trường và những kiến thức thực tế có được qua thời

gian thực tập tại NH em đã quyết định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ E￾Banking tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng”

2. Mục đích nghiên cứu:

- Hệ thống những vấn đề có liên quan đến dịch vụ E-banking

- Tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại Chi nhánh NH TMCP Công

Thương ĐN. Từ đó phân tích, đánh giá, nghiên cứu những nhân tố tác động đến

sự phát triển dịch vụ E-banking .

- Phân tích những triển vọng, đưa ra một số giải pháp góp phần mở rộng dịch vụ

E-banking .

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Tập trung chủ yếu vào thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank ĐN,

so sánh với một số NH khác trên địa bàn để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng

hơn nữa dịch vụ E-banking của Vietinbank ĐN.

4. Phương pháp nghiên cứu:

Thống kê, so sánh, phân tích, khảo sát, thăm dò thực tế…

5. Kết cấu của đề tài:

Đề tài gồm 3 chương:

Chương I: Tổng quan về dịch vụ E-banking

Chương II: Thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại Chi nhánh NH TMCP Công

Thương Đà Nẵng

Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại Chi nhánh NH TMCP Công

Thương Đà Nẵng.

Mặc dù em đã cố gắng hết sức, nhưng kiến thức còn hạn hẹp, đề tài khá mới mẻ, tài

liệu còn hạn chế nên không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Rất mong sự đóng góp ý kiến

của các thầy cô và các bạn sinh viên để chuyên đề được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo NH cùng các anh chị tại Phòng Tổng

Hợp NH TMCP Công Thương Đà Nẵng đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em

trong quá trình thực tập này.

Em xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Th.S Trịnh Thị Trinh đã nhiệt tình

hướng dẫn, xem xét, đóng góp ý kiến cho em trong suốt quá trình thực tập để em

hoàn thành chuyên đề này.

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BAKING

1.1 Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ e-banking:

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ e-banking:

E-banking là từ viết tắc của Electronic banking được dịch ra trong tiếng Việt là

Ngân hàng điện tử. “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính

cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối

mạng máy tính của mình với Ngân hàng” theo “How the Internet redefines

Banking”, tạp chí “The Australian banker”, Tuyển tập 133, số 3, tháng 6/1999

Theo Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phương tịên giao dịch điện tử”,

tạp chí tin học ngân hàng, số 4(58)- 7/2003: “ Dịch vụ Ngân hàng điện tử được giải

thích như là khả năng của một khách hàng truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm

thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài

khỏan lưu kí tại Ngân hàng đó, và đăng kí sử dụng các dịch vụ mới”

1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ e-banking:

Khoảng hơn một thập kỉ trước đây, hàng loạt các NH bắt đầu cung ứng một chương

trình phần mềm cho KH nhằm giúp KH có thể xem số dư tài khoản, đồng thời thực

hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ mới như tiền điện, tiền nước,...Đến

năm 1995, nghiệp vụ Ngân hàng điện tử e-banking chính thức được triển khai thông

qua phần mềm Quicken của công ty Intruit.Inc., với sự tham gia của 16 NH lớn nhất

nước Mỹ. Khi đó KH chỉ cần một máy vi tính, một modem, một phần mềm Quicken

là có thể sử dụng được dịch vụ này. Ngày nay, dịch vụ e-banking đã và đang được

nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nước phát triển dịch

vụ này trở nên khá quen thuộc vì tính tiện lợi cũng như hiệu quả của nó

1.2 Các loại hình e-banking hiện nay:

1.2.1 Ngân hàng qua điện thoại:

1.2.1.1. Phone banking (NH qua điện thoại cố định)

Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn

phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những

thông tin cần thiết.

Do hệ thống trả lời tự động nên các thông tin thường được ấn định trước như: tỷ

giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho

KH như: liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…

Hệ thống cũng tự động gửi Fax khi khách hàng yêu cầu cho các thanh tóan nói trên.

Hiện nay thông tin được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ cho KH nên số

lượng KH sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng.

1.2.1.2. SMS Banking và Mobile Banking (NH qua điện thoại di động)

Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi

giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của KH. Muốn tham gia dịch vụ

này, khách hàng cần đăng kí để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng

là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân

dùng trong thanh toán. Sau đó KH được cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số

này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện

thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin KH khi thanh toán nhanh chóng,

chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng

dịch vụ. Cùng với mã số định danh KH còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN)

để KH xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.

Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì KH sẽ là thành viên chính thức và đủ điều

kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.

Mobile banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp

bản tin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép

NH gởi các thông báo đến KH. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông

tin tài khoản và các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ KH, dịch vụ thông

báo biến động tài khoản và thông báo định thời.

Hơn thế, hiện nay các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ

dàng truy cập internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của NH. Ngoài

ra một số NH còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt

trên ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH có thể thực hiện các giao dịch như: thanh

toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ…

SMS/Mobile banking đem lại nhiều tiện tích, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi

1.2.2 Home banking:

Với Ngân hàng tại nhà( home banking), KH giao dịch với NH qua mạng nhưng là

mạng nội bộ (intranet) do NH xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà

thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của NH. Thông qua dịch vụ

home banking, KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch,

tỉ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có...Để tham gia sử dụng Home banking KH chỉ cần có

máy tính kết nối với hệ thống máy tính của NH thông qua modem, đường điện thoại

cố định, đồng thời KH phải đăng kí số điện thoại và chỉ những số điện thoại này

mới được kết nôí với hệ thống Home banking của NH. Home banking đang dần

được sử dụng rộng rãi vì sự nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.

1.2.3 Internet banking:

Dịch vụ internet banking giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khỏan

cũng như kiểm sóat hoạt động của các tài khỏan này. Để tham gia KH truy cập vào

website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông

tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của KH cũng như thông tin khác về

NH. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực

hiện thanh toán với NH. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì NH phải có hệ thống bảo

mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

1.2.4 Call centre:

Đây là một số điện thoại cố định mà KH sử dụng dịch vụ Call centre nếu muốn

được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân đều có thể gọi đến. Sẽ có nhân

viên của NH trả lời trực tiếp. Call centre có thể linh hoạt cung cấp mọi thông tin mà

KH cần, nhưng nhược đỉêm của nó là cần phải có nhân viên trực điện thoại 24/24.

Thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán hay còn được gọi là thẻ nhựa, được sử dụng phổ biến hiện nay, là

loại thẻ được dùng để thay thế tiền mặt. Bao gồm 3 loại cơ bản:

- Thẻ ghi nợ (Debit Card) : cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có trong tài

khoản.

- Thẻ tín dụng ( Credit Card): Cho phép KH sử dụng tín dụng tuần hoàn với hạn

mức được cho phép trước để thanh toán chi trả hàng hoá và dịch vụ. Các loại thẻ tín

dụng quốc tế hiện nay như: Visa, Mastercard, Amex, JCB, Diner Club…

- Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho KH bán lẻ…

Các chức năng chính của thẻ thanh toán như: dùng để thực hiện các giao dịch tự

động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua

thẻ điện thoại.... từ máy rút tiền tự động (ATM). Hiện nay, hầu hết các NH đều phát

hành thẻ thanh toán.

1.2.6. Máy rút tiền tự động ATM:

Trong tiếng Anh, ATM nghĩa là Automatic Teller Machine, là một thiết bị NH

giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ

ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp KH kiểm tra tài khoản, rút

tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiều

dịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện

thoại, nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử

trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động.

Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả NH và KH. Mặc dù để lắp đặt một

máy ATM tốn rất nhiều chi phí nhưng nó giúp NH thực hiện được nhiều giao dịch

hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chi phí giao dịch hơn so với phục

vụ KH trực tiếp tại quầy giao dịch. Về phía KH, có thể tiết kiệm thời gian, thuận lợi

về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác và

an toàn. Vì vậy số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng

như ở Việt Nam.

1.2.7. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng ( POS):

POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay trên khắp thế

giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó

còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai tại các

điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm chấp

nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu,

sân bay ...

Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều

kiện:

- Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với NH

phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân hàng phát hành, và được NH trang bị loại

máy thanh toán phù hợp.

- Thứ hai, KH khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN).

1.3 Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ E-banking:

1.3.1 Đối với khách hàng:

1.3.1.1. Ưu điểm:

- Giúp cho KH có thể thông tin liên lạc với NH nhanh hơn. KH sẽ nắm được

nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất...

- Giúp KH có thể thực hiện giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi, xoá bỏ mọi

khoảng cách giữa các quốc gia. Qua điện thoại hoặc máy tính, KH có thể giao dịch

trực tiếp với NH để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch

vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay

nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khoán với

NH.

- KH có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể. Phí giao dịch với NH điện

tử được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác. Sở dĩ có

được điều này là nhờ NH tiết kiệm được khá nhiều chi phí khi triển khai E-banking,

xây dựng NH ảo ( hoạt động thông qua internet hoặc các thiết bị từ xa) giúp giảm

chi phí nhiều hơn so với giao dịch tại trụ sở, chi nhánh của NH, đồng thời cùng một

lúc có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều KH ở nhiều nơi khác nhau.

- Tiết kiệm thời gian cho KH. KH không cần đến trực tiếp NH nên có thể tiết

kiệm được chi phí đi lại, không phải xếp hàng để chờ tới lượt mình giao dịch. Các

giao dịch với NH từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hết

sức chính xác. Như vậy, với E-banking KH có thể tiếp cận với bất kỳ một giao dịch

nào của NH vào bất cứ thời điểm nào mà họ muốn.

- Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào KH. Chỉ cần họ thực hiện đúng các

thao tác khi giao dịch với thiết bị máy móc là có thể được cung cấp dịch vụ một

cách tốt nhất. Không phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên.

Tóm lại, E-banking đem lại “sự tiện lợi” cho KH, họ có thể có tất cả những gì

mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất, có thể giao dịch ở bất kỳ nơi đâu.

Nhất là đối với các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi

đối tượng KH này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với

NH, do đó E-banking sẽ là sự lựa chọn tối ưu.

1.3.1.2. Nhược điểm

- Đòi hỏi KH phải có trình độ nhất định. Vì giao dịch với E-banking, chủ yếu

thông qua internet, đòi hỏi họ phải biết cách sử dụng máy tính. KH muốn sử dụng

E-banking đòi hỏi phải có máy tính để kết nối internet hoặc điện thoại hoặc các thiết

bị khác, đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ đối với KH.

- Tính an toàn vàbảo mật của hệ thống E-banking. Dữ liệu, tài khoản của KH có

thể bị “Hacker” đánh cắp nhờ công nghệ cao. KH ngần ngại khi sử dụng E-banking

vì lo lắng về mức độ an toàn, họ yên tâm hơn khi nắm trong tay các chứng từ giao

dịch bằng giấy cụ thể. Với giao dịch điện tử, KH phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so

với giao dịch chứng từ vì khi xảy ra tranh chấp, chứng từ là bằng chứng đáng tin

cậy hơn.

- Đôi lúc KH vẫn cần sự hướng dẫn của nhân viên NH. Vì có những giao dịch

phức tạp đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn mới thực hiện được. Nhiều KH muốn

giao dịch trực tiếp với cán bộ NH để có thể diễn giải hoặc giải quyết được những

vấn đề phức tạp hơn, khai thác những thông tin mà NHĐT không thể cung cấp đầy

đủ…

1.3.2. Đối với NH

1.3.2.1. Ưu điểm

- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh. E-banking giúp NH có thể giảm chi phí

về văn phòng do chiếm ít giấy tờ, ít diện tích hơn. Đồng thời giúp giảm chi phí về

nhân viên, một máy rút tiền tự động hay mạng internet có thể làm việc 24/24 và

thay thế cho rất nhiều nhân viên.

- Giúp NH đa dạng hoá các loại sản phẩm và dịch vụ. Khi nói đến dịch vụ NH

mọi người thường nghĩ đến việc đi vay, cho vay, gửi tiền và các dịch vụ bán buôn

khác như: thanh toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ. Ngày nay dịch vụ NH đang

vươn tới từng người dân, chỉ có NH điện tử với sự trợ giúp của công nghệ thông tin

mới cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục.

- Giúp NH có thể thực hiện chiến lược “Toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm

chi nhánh. Vừa tiết kiệm được chi phí văn phòng, chi phí nhân viên, vừa có thể

phục vụ một khối lượng KH lớn hơn.

- Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của NH. Do dịch vụ được cung cấp một cách

nhanh chóng, chính xác, đem lại sự hài lòng cho KH cao hơn.

- Tăng khảnăng cạnh tranh cho NH. E-banking giúp các NH tạo và duy trì một

hệ thống KH rộng rãi và bền vững hơn.

- Giúp NH nâng cao hình ảnh của mình. Thông qua E-banking, cụ thể là Internet

banking, NH có thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản, các

dịch vụ của NH, phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo. Nhờ vậy NH có thêm

một kênh quảng cáo hiệu quả.

1.3.2.2. Nhược điểm

- Tốn chi phí đầu tư ban đầu lớn. Đòi hỏi NH phải đầu tư các máy móc thiết bị

hiện đại, chi phí đào tạo nhân lực với trình độ chuyên môn cao, chí phí bảo trì và

duy trì hệ thống máy móc.

- Đối mặt với nhiều loại rủi ro như: rủi ro về chiến lược, rủi ro trong quá trình

hoạt động, rủi ro về an toàn bảo mật…. Đặc biệt là rủi ro công nghệ, do công nghệ

chủ yếu nhập khẩu từ nước ngoài nên khả năng nắm bắt và kiểm soát rủi ro còn

thấp, phải mời chuyên gia tốn kém nhiều chi phí.

- Chữ ký điện tử chưa được sử dụng rộng rãi, các giao dịch vẫn còn phụ thuộc

vào các chứng từ lưu trữ truyền thống nên chưa thể hiện điện tử hoá trong mọi giao

dịch.

- Chưa thểđáp ứng tất cả các dịch vụ cho KH. Do còn nhiều vấn đề khó khăn

nên nhiều dịch vụ phức tạp đòi hỏi KH phải trực tiếp giao dịch với nhân viên NH.

- Phải sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài. Đó là các công ty thứ ba, chủ yếu là

các công ty cung cấp phần mềm nên dễ rò rỉ thông tin của KH. Đây là một vấn đề

hết sức khó khăn vì NH đòi hỏi tính bảo mật cao.

1.3.3. Đối với toàn thể nền kinh tế

E-banking không những đem lại lợi ích cho các bên tham gia mà còn đem lại

những lợi ích tiềm tàng cho toàn thể nền kinh tế, như:

- Giảm một khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Việc tiêu dùng chủ

yếu bằng tiền mặt còn nhiều hạn chế như: nhà nước phải bỏ ra một chi phí để in và

quản lý số tiền in ra cho thị trường. Việc khó xác định chính xác lượng tiền mặt lưu

thông trong thị trường khiến cho nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra các chính

sách tài khoá để ổn định thị trường tài chính. Nhờ có E-banking, tài khoản cá nhân

và tiền điện tử được sử dụng phổ biến góp phần tháo gỡ những khó khăn này.

- Giúp nhà nước có thông tin đầy đủ về việc nộp thuế một cách nhanh chóng và

cập nhật.