NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG.doc

KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI

TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG

LỜI NÓI ĐẦU

Cùng với các sự kiện du lịch mang đậm tính truyền thống, bản sắc văn

hoá dân tộc, tháng 2/2007 vừa qua được đánh giá là khá hiệu quả trong công

tác lữ hành và khách sạn của ngành du lịch Việt Nam ta. Lượng khách quốc

tế tới Việt Nam vào khoảng 380.000 lượt khách, tăng 13,1% so với cùng kỳ

năm ngoái.

Từ ngày 5/11/2006 đến ngày 12/11/2006, Việt Nam ta mà trọng điểm

là Thành phố Hà nội đã vinh dự tổ chức thành công Hội nghị Thượng đỉnh

các nước Châu Á - Thái Bình Dương, APEC 2006.

Ngày 7/11/2006, Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức Thương mại

thế giới WTO, mở ra một thời kỳ hội nhập, mở cửa và cạnh tranh lành mạnh

đối với tất cả các doanh nghiệp trong và ngoài nước.

Có thể nói tất cả những sự kiện trên đã góp phần không nhỏ để quảng

bá du lịch Việt Nam với bạn bè quốc tế. Ngành du lịch cũng đã trở thành

một ngành kinh tế quan trọng với Việt Nam ta nói riêng và những nước

đang phát triển nói chung. Nhưng với sự phát triển và mở cửa nền kinh tế

như vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trong nước sẽ phải rất

nỗ lực khi cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Vậy làm thế nào để

các doanh nghiệp ấy ngày càng phát triển, thu hút được nhiều khách? Làm

thế nào để mỗi doanh nghiệp đủ mạnh trong thế cạnh tranh và khẳng định

thương hiệu riêng của mình?

Có nhiều yếu tố quyết định tới điều đó, nhưng một trong những yếu tố

luôn được chú trọng, đó làvấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm

của mình.

Ngày nay, khi nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, họ sử

dụng các dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt được nhu

cầu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh.

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh

SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 1

KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI

TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG

Đặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản

phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chú trọng tới chất lượng là

một điều tất yếu.

Xét riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, một trong hai thành

phần kinh doanh chính của ngành du lịch. Đối với các doanh nghiệp kinh

doanh lữ hành thì sản phẩm chính là các chương trình du lịch. Chất lượng

chương trình du lịch rất khó định lượng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi

du khách, cũng như nhà sản xuất. Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại

Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương, với thời gian tìm

hiểu cùng với những kinh nghiệm tích luỹ được khi trực tiếp tham gia quá

trình thực hiện chương trình du lịch, em đã mạnh dạn làm khoá luận tốt

nghiệp với đề tài:

“”NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU

LỊCH TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH

QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG””

 Mục tiêu của đề tài:

Em chọn nghiên cứu đề tài với mục tiêu đề xuất các biện pháp hiệu quả

nhằm giúp Trung tâm du lịch Ánh Dương xây dựng và tổ chức được những

chương trình du lịch với chất lượng cao, tạo uy tín với khách. Từ đó nâng

cao hiệu quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng sản phẩm kinh doanh lữ

hành.Và với mục tiêu như vậy, phạm vi nghiên cứu là các chương trình du

lịch đã và đang thiết kế, thực hiện cũng như các chương trình mới tiến hành

nghiên cứu thị trường và xây dựng của công ty Ánh Dương. Từ chương

trình du lịch trọn gói đến các chương trình không trọn gói dành cho khách

du lịch trong và ngoài nước.

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh

SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 2

KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI

TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG

Kết cấu của khoá luận, không kể phần mở đầu và kết luận, được chia

làm 3 nội dung nghiên cứu chính:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng chương trình du

lịch.

 Chương 2: Thực trạng các chương trình du lịch tại Trung tâm

Thương mại và Lữ hành Quốc tế Ánh Dương.

 Chương 3: Kiến nghị về giải pháp nâng cao chất lượng chương

trình du lịch tại Trung tâm Thương mại và Lữ hành Quốc tế Ánh

Dương.

Để hoàn thành khoá luận này, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn

tận tình của thầy giáo TS. Nguyễn Văn Mạnh cùng sự giúp đỡ của Ban

Giám đốc và các anh chị em trong công ty du lịch Ánh Dương.

Trong bài viết còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được

những ý kiến đóng góp, giúp đỡ của các thầy cô giáo để hoàn thiện bài viết

này hơn nữa.

Em xin chân thành cảm ơn!

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh

SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 3

KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI

TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG

Chương 1 :

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGCHƯƠNG

TRÌNH DU LỊCH.

1.1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM

1.1.1: Khái niệm chương trình du lịch

Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp

kinh doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù

riêng của nó. Các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh lữ hành có thể thiết

kế nên những chương trình du lịch, thực hiện nó nhưng cho đến nay, trong

các ấn phẩm về khoa học du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về chương

trình du lịch.

- Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tư vấn về nghề nghiệp lữ

hành: “Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông

thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở

một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng, lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ

này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp

lữ hành. Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được

thực hiện.”

- Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu

(EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh thì: “Chương trình du lịch là sự

kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở,

các dịch vụ lữ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nó được bán

với mức giá gộp. Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.”

- Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản

lần thứ VI lại cho rằng: “ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành

được xác định mức giá trước, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm và

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh

SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 4

KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI

TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG

có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình

du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ

hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển như: hàng không, đường thuỷ, đường

sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi, giải trí.”

Đấy là với các nhà nghiên cứu thế giới đã đưa ra những cách hiểu về

chương trình du lịch.

Việt Nam ta có thể coi là một nước có ngành kinh tế du lịch non trẻ, đang

phát triển. Chúng ta kế thừa và phát triển khoa học du lịch của thế giới, từ đó

đưa ra những cách hiểu phù hợp, như trong Luật du lịch Việt Nam có nói:

“ Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương

trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến

điểm kết thúc chuyến đi.”

- Theo nhóm tác giả của Bộ môn Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc

dân:“ Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó

người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước.

Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động

từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí đến tham quan. Mức giá

của chương trình bao gồm giá của toàn bộ hàng hoá phát sinh trong quá

trình thực hiện chuyến hành trình.”

Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa nêu trên chúng ta có thể đưa ra định

nghĩa chương trình du lịch như sau:

“ Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự kiên kết ít nhất một dịch

vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và

mức giá đã được xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là

chuyến và được bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc

trưng và nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh

SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 5

KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI

TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG

Có thể thấy có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về

chương trình du lịch, nhưng vẫn có những nét tương đồng. Chúng ta rút ra

được đặc trưng của chương trình du lịch như sau:

 Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các

dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một

không gian, thời gian xác định trước.

 Mỗi chương trình du lịch phải có ít nhất một dịch vụ đặc trưng và

00được sắp xếp theo trình tựnhất định theo thời gian và không gian và làm

tăng giá trị của chúng.

 Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong

chương trình và phải chỉ rõ giá đó bao gồm những dịch vụ nào.

 Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải

thanh toán trước khi chuyến du lịch được thực hiện.

Các chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng về chủng loại, mức

độ chất lượng dịch vụ. Để giúp cho việc kinh doanh sản phẩm này được dễ

dàng, các nhà kinh doanh lữ hành đã phân loại các chương trình du lịch theo

các tiêu thức sau:

 Căn cứ vào các thành tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức

chương trình du lịch, người ta chia thành 2 loại:

- Chương trình du lịch trọn gói ( package tour hoặc all inclusive tour)

Chương trình du lịch trọn gói được hiểu là chương trình du lịch trong

đó bao gồm tất cả các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu trong quá trình

du lịch của khách và được bán với mức giá trọn gói và khách du lịch phải

trả tiền trước khi chuyến du lịch được thực hiện.

- Chương trình du lịch không trọn gói:

Chương trình du lịch không trọn gói là chương trình du lịch không có

đầy đủ các thành phần chính như trong chương trình du lịch trọn gói nhưng

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh

SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 6

KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI

TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG

giá cả của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại thì đắt hơn giá của dịch vụ tiêu dùng

cùng loại trong chương trình du lịch trọn gói.

 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, chương trình du lịch được phân

ra thành:

- Chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu

thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện,

sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch.

- Chương trình du lịch bị động: công ty lữ hành đợi khách đến đặt

hàng tức là khách du lịch đưa ra yêu cầu và trên cơ sở yêu cầu của khách,

doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu các nhà cung cấp và xây dựng chương

trình du lịch. Sau đó, có sự thoả thuận lại giữa hai bên và chương trình du

lịch được thực hiện khi mà có sự thoả thuận, thống nhất giữa hai bên.

- Chương trình du lịch kết hợp: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu

thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, sau đó tuyên truyền, quảng

cáo, bán chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông

qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo về chương trình du lịch, khách du

lịch tìm đến những công ty lữ hành và hai bên tiến hành thoả thuận, điều

chỉnh sau khi có sự thống nhất thì chương trình du lịch được thực hiện.

 Căn cứ vào động cơ chính của chuyến đi:

- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh

- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử,…

- Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng

- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn

biển, đến các bản làng dân tộc.

- Chương trình du lịch đặc biệt, ví như tham quan chiến trường xưa

cho các cựu chiến binh.

- Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên.

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh

SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 7