Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý kinh doanh dịch vụ của Cty CP TM & DL Duyên Hải

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Lêi më ®Çu

Hiện nay đất nước ta đang trong thời kỳ ph¸t triển nhanh với tốc độ tăng

trưởng GDP hàng năm rất cao. Năm 2004 GDP tăng trưởng 7,5% nhưng đến

năm 2005 vươn cao hơn ở mức 8,4%. Đã quả là một tÝn hiệu vui cho đất nước

ta, nh©n d©n ng y c ng v à à ững tin hơn v o nh à ững chủ trương, chÝnh s¸ch của

жng v Nh n à à íc ta. Một trong những ng nh quan tr à ọng kh«ng thể kh«ng

nhắc tới trong sự ph¸t triển vượt bậc ®ã l ng nh Du l à à ịch. Hiện nay Du lịch đ·

trở thành một nhu cầu ngày càng phổ biến hơn ở những nước đang ph¸t triển

như Việt Nam. Theo số liệu ngành Du lịch ghi nhận được th× số lượng kh¸ch

nước ngoài đến Việt Nam cũng như kh¸ch Việt Nam đi du lịch nước ngoài

đang ngày càng đ«ng. Du lịch ph¸t triển sẽ tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau giữa c¸c

d©n tộc, x©y dựng tinh thần đoàn kết hữu nghị giữa c¸c quốc gia. Nguồn thu

từ du lịch của cả thế giới năm 1998 lªn tới gần 500 tỷ USD (theo WTO). V×

thế nhiều quốc gia trªn thế giới ®· đặt du lịch là một trong những ngành

kinh tế mũi nhọn, đã thu hót được nhiều nhà đầu tư và sự quan t©m của

ChÝnh phủ và lợi nhuận đem lại khá cao.

Ở Việt Nam, tuy đ©y lµ một ngµnh kinh tế cßn non trẻ, nhưng tầm

quan trọng của du lịch đ· được đ¸nh gi¸ ®óng mức. Đại hội Đảng toµn quốc

lần thứ VIII đ· ra khẳng định ®ßi hỏi ngành Du Lịch ra sức thực hiện mục

tiªu đề ra: “ Từng bước đưa nước ta trở thành trung t©m du lịch, thương

mại - dịch vụ cã tầm cỡ trong khu vực ” ngay trong thập kỷ đầu của thế kỷ

XXI. (trÝch trả lời phỏng vấn của Thủ Tướng Nguyễn Mạnh Cầm trong tạp

chÝ du lịch số 7 năm 2000)

ChÝnh v× vậy để ®¸p ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng ®ã, cïng với

sự ra đời của c¸c c«ng ty lữ hành là sự ra đời của hàng trăm kh¸ch sạn ở

khắp nơi. Hiện nay cung về kh¸ch sạn đã vượt qu¸ so với cầu, cïng với

nhu cầu ®ßi hỏi ngày càng cao, đa dạng hơn và phức tạp của kh¸ch làm

SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B 1

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

cho m«i trường kinh doanh kh¸ch sạn trở nªn khã khăn hơn, cạnh tranh

quyết liệt hơn để thu hót kh¸ch. Một nhà kinh doanh giỏi là người biết khai

th¸c triệt để những thế mạnh thuận lợi của kh¸ch sạn( vị trÝ, uy tÝn, chất

lượng...), đồng thời hạn chế được tối thiểu những yếu kÐm cßn tồn tại đem

đến cho kh¸ch một “ sản phẩm” hoàn hảo nhất. Để cã được điều đã kh¸ch

sạn cung cấp cho kh¸ch những phßng nghỉ phï hợp, sự nhiệt t×nh sẵn sàng

phục vụ kh¸ch ở mọi nơi .

Hoạt động kinh doanh của kh¸ch sạn bao gồm một chuỗi c¸c dịch vụ liªn

hoµn: dịch vụ lưu tró, ăn uống, massage , … Để c¸c hoạt động đã của một

kh¸ch sạn lớn hay nhỏ ho¹t ®éng tèt đều cần đến một sự quản lý tốt, quản lý

sao cho cã hiệu quả nhất. Vậy làm thế nào để cã thể quản lý hiệu quả một

doanh nghiệp kinh doanh Kh¸ch sạn ? Trong cơ chế cạnh tranh ngày càng khốc

liệt ấy th× ®ßi hỏi về phÝa Kh¸ch sạn cần phải làm g× ? hay cã cần sự gióp đỡ

của c¸c cơ quan Ban ngành cã thẩm quyền ? …

Xuất ph¸t từ những vấn đề trªn, việc nghiªn cứu, t×m hiểu hoạt động

kinh doanh của Kh¸ch sạn để phục vụ cho chuyªn ngành ®· học là hết sức

cần thiết. Từ ®ã thấy được điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khã khăn của

Doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Kh¸ch sạn hiện nay. V× vậy em đi tập

trung nghiªn cứu và viết chuyªn đề : “ C«ng t¸c quản lý kinh doanh dịch vụ

tại Cty CP TM & DL Duyªn Hải - Hải Phßng ” . Đối tượng và phạm vi

nghiªn cứu là vấn đề quản lý c¸c mặt trong Kh¸ch sạn: c¸c dịch vụ kinh

doanh, nh©n sự kh¸ch sạn, tài chÝnh, kh¸ch hàng, đối thủ cạnh tranh, Nhà

nước, … Đặc biệt là thực trạng quản lý kinh doanh dịch vụ của Kh¸ch sạn

Duyªn Hải hiện nay .

Chuyªn ®Ò hoµn thµnh víi sù kÕt hîp cña c¸c ph¬ng ph¸p:

- Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu lý luËn: tæng hîp c¸c kiÕn thøc tõ nh÷ng

gi¸o tr×nh thuéc chuyªn ngµnh qu¶n lý du lÞch, kh¸ch s¹n kÕt hîp víi bµi

gi¶ng trªn líp vµ tham kh¶o tµi liÖu .

SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B 2

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Ph¬ng ph¸p quan s¸t thùc tÕ: trong suèt thêi gian thùc tËp t¹i kh¸ch

s¹n, em ®· trùc tiÕp tiÕp xóc, lµm quen víi c«ng viÖc, cïng víi nguån tµi

liÖu cña kh¸ch s¹n .

B¸o c¸o gåm lêi më ®Çu vµ phÇn kÕt luËn vµ 3 ch¬ng môc sau :

Ch¬ng I: Nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn chung vÒ qu¶n lý Doanh nghiÖp kinh

doanh Kh¸ch s¹n

Ch¬ng II: Thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n lý nghiÖp vô kinh doanh lÜnh vùc

du lÞch dÞch vô t¹i Cty CP TM & DL Duyªn H¶i

Ch¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ qu¶n lý kinh

doanh dÞch vô cña Cty CP TM & DL Duyªn H¶i

SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B 3

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Ch¬ng I

Nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn chung vÒ qu¶n lý Doanh

nghiÖp kinh doanh Kh¸ch s¹n

I. Nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn chung vÒ c«ng t¸c qu¶n lý

1. Kh¸i niÖm :

Qu¶n lý lµ mét thuËt ng÷ cã rÊt nhiÒu ®Þnh nghÜa kh¸c nhau vµ theo c¸c

lÜnh vùc kh¸c nhau. Qu¶n lý bao hµm ý nghÜa t¸c ®éng vµ ®iÒu khiÓn ®èi tîng bÞ

qu¶n lý. Trong nhiÒu kh¸i niÖm vÒ qu¶n lý , cã thÓ hiÓu theo mét ®Þnh nghÜa

sau: Qu¶n lý lµ qu¸ tr×nh chñ thÓ tæ chøc liªn kÕt vµ t¸c ®éng lªn ®èi tîng bÞ

qu¶n lý ®Ó thùc hiÖn c¸c ®Þnh híng t¸c ®éng dµi h¹n.

( Nguån: Ch¬ng L·nh ®¹o GT Qu¶n lý kinh tÕ II- §H KTQD HN )

2. Sù cÇn thiÕt ph¶i qu¶n lý trong doanh nghiÖp

Trong c¸c Doanh nghiÖp, víi nh÷ng tiÒm n¨ng gièng nhau, nh÷ng thêi

gian, hoµn c¶nh thÞ trêng t¬ng tù, nhng víi nh÷ng nhµ qu¶n lý kh¸c nhau th× kÕt

qu¶ kinh doanh sÏ kh¸c nhau. Bëi sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña mét Doanh

nghiÖp phô thuéc rÊt nhiÒu vµo tµi thao lîc, c¸ch ®iÒu hµnh, qu¶n lý cña ngêi

qu¶n lý. Ngêi qu¶n lý ph¶i biÕt vËn dông c¸c quy luËt kh¸ch quan, chíp thêi c¬,

®óng ®Þa ®iÓm, huy ®éng mäi tiÒm lùc ®Ó giµnh th¾ng lîi cao nhÊt trong kinh

doanh . NÕu biÕt chíp thêi c¬ ®óng lóc trong kinh doanh còng nh ®èi víi c¸c

mÆt qu¶n lý th× thµnh c«ng ®em l¹i sÏ rÊt lín, cã thÓ lín h¬n nhiÒu so víi dù

kiÕn, kÕ ho¹ch ®Ò ta . §iÒu ®ã còng cÇn ®ßi hái nhµ qu¶n lý cã tµi chØ ®¹o nh©n

viªn, tµi s¾p xÕp c«ng viÖc , tµi ®èi néi ®èi ngo¹i, … ph¶i thËt giái ®Ó ho¹t ®éng

cña doanh nghiÖp cña m×nh ®i ®Õn hiÖu qu¶ cao nhÊt .

Trªn chiÕn trêng g¬m gi¸o s¸ng lo¸ng, quan sÜ thiÖn chiÕn ®ã lµ thùc lùc,

lµ c¬ së cho sù th¾ng lîi nhng muèn th¾ng lîi cßn ®ßi hái sù ®a mu, tóc kÕ cïng

víi c¸c tíng so¸i. Trªn th¬ng trêng, tuy ba qu©n kh«ng vÊy m¸u nh trªn chiÕn

trêng nhng møc ®é khèc liÖt cña nã kh«ng kÐm g× ë chiÕn trêng, muèn giµnh ®-

SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B 4

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

îc chiÕn th¾ng trong cuéc c¹nh tranh ®ßi hái ph¶i cã nh÷ng ®iÒu kiÖn nhÊt ®Þnh.

§ã lµ tiÒm lùc hay cßn gäi lµ søc m¹nh cña doanh nghiÖp ( bao gåm c¶ søc

m¹nh vÒ tµi chÝnh lÉn søc m¹nh vÒ nh©n sù ) , tri thøc, th«ng tin vµ nhÊt lµ

nh÷ng bÝ mËt, thñ thuËt trong kinh doanh .

TiÒm lùc cña doanh nghiÖp lµ vèn cña doanh nghiÖp , c«ng nghÖ vµ lùc l￾îng cña c¸n bé c«ng nh©n viªn.

Vèn ë ®©y bao gåm c¶ vèn h÷u h×nh vµ vèn v« h×nh. Vèn h÷u h×nh lµ

toµn bé tµi s¶n c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña doanh nghiÖp. Vèn v« h×nh lµ danh

tiÕng, uy tÝn cña doanh nghiÖp, ®Æc biÖt trong lÜnh vùc du lÞch vµ kh¸ch s¹n,

danh tiÕng vµ uy tÝn cña doanh nghiÖp ®ãng mét vai trß quyÕt ®Þnh trong ho¹t

®éng kinh doanh. NÕu trong c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt, vèn h÷u h×nh ®îc coi lµ

quan träng th× c¸c doanh nghiÖp kinh doanh dÞch vô, vèn v« h×nh ®ãng vai trß

quyÕt ®Þnh .

C«ng nghÖ s¶n xuÊt – kinh doanh : trong giai ®o¹n hiÖn nay, c«ng nghÖ

®ãng vai trß quyÕt ®Þnh ®Õn hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh. Mét doanh nghiÖp cã

c«ng nghÖ tiªn tiÕn kh«ng chØ n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng mµ cßn n©ng cao

chÊt lîng s¶n phÈm vµ th«ng qua ®ã n©ng cao danh tiÕng vµ uy tÝn cña doanh

nghiÖp .

Lùc lîng c¸n bé c«ng nh©n viªn ®ãng vai trß trong viÖc tæ chøc c¸c ho¹t

®éng kinh doanh trong c¸c doanh nghiÖp, ®ång thêi quyÕt ®Þnh sù tån t¹i còng

nh ph¸t triÓn trong hiÖn t¹i vµ t¬ng lai cña doanh nghiÖp . Trong lÜnh vùc dÞch

vô vµ du lÞch kh¸ch s¹n, vai trß cña con ngêi ®îc coi lµ ®îc xem lµ nguån lùc v«

gi¸, nhng ®Ó cã nh©n viªn tr×nh ®é nghiÖp vô cao, kü n¨ng kü x¶o tèt, cã kh¶

n¨ng giao tiÕp víi kh¸ch hµng th× ®ßi hái ph¶i cã sù rÌn luyÖn vµ båi dìng

nghiÖp vô chuyªn m«n thêng xuyªn .

Ngoµi nh÷ng nh©n tè quan träng trªn th× ®Æc biÖt tri thøc cña nhµ l·nh

®¹o lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh nhÊt. Tri thøc cña nhµ l·nh ®¹o lµ kh¶ n¨ng nhËn biÕt

c¸c qui luËt ®ang diÔn ra trªn mäi mÆt ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh. Còng nh

ngêi tíng ngoµi chiÕn trêng, ®Ó dµnh chiÕn th¾ng ph¶i biÕt ®îc r»ng “§Êt giao

nhau réng v« cïng” ,th× chiÕn trêng kh«ng cã b¸ chñ. Tinh ë tÝnh to¸n nhng cÇn

SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B 5

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

ph¶i suy nghÜ hÕt søc cÈn thËn trong kinh doanh. BiÕt ®Ê th× th¾ng, chän ®Êt th×

ph¸t tµi. LÊy kÎ nghØ ng¬I ®¸nh kÎ mÖt mái, lÊy l·I bï lç. Tuú ®Þch mµ ®¸nh,

tuú tiªu thô mµ s¶n xuÊt. §Þnh híng tuú theo ®Þch, ®Þnh híng tuú nhu cÇu…”,

cã nh vËy ngêi qu¶n lý míi dµnh ®îc hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cao .

Tãm l¹i Qu¶n lý lµ hÕt søc cÇn thiÕt vµ lµ ®iÒu kiÖn cÇn ®èi víi bÊt cø

doanh nghiÖp nµo, bÊt kú tæ chøc nµo. Nhng qu¶n lý trong doanh nghiÖp ph¶i

thùc sù tèt, hiÖu qu¶ th× tæ chøc ®ã míi cã thÓ ho¹t ®éng l©u dµi vµ cã lîi nhuËn

c¶ vÒ vËt chÊt lÉn tinh thÇn. NÕu c«ng t¸c qu¶n lý láng lÎo, yÕu kÐm th× ho¹t

®éng cña doanh nghiÖp ch¾c ch¾n sÏ kh«ng bÒn vµ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh

doanh ngµy mét ®i xuèng .

C¸c nhµ kinh doanh NhËt B¶n tõ nh÷ng n¨m 1960 vµ 1970 ®· ph¸t hiÖn

ra nh÷ng gi¸ trÞ cña binh ph¸p cæ Trung Hoa vµ ®a vµo hµng s¸ch gi¸o khoa

h¹ng nhÊt trong kinh doanh th¬ng m¹i. Hä coi ®©y lµ nh÷ng t tëng v« tËn cÇn

nghiªn cøu ®Ó giµnh th¾ng lîi trong th¬ng trêng. §©y còng lµ nghÖ thuËt qu¶n

trÞ kinh doanh. Qu¶n trÞ kinh doanh lµ viÖc sö dông c¸c ph¬ng ph¸p, c¸c tiÒm

n¨ng, c¸c c¬ héi kinh doanh mét c¸ch kh«n khÐo vµ tµi t×nh ®Ó ®¹t ®îc c¸c môc

tiªu kinh doanh ®Æt ra mét c¸ch tèt nhÊt

3. Nhµ qu¶n lý trong doanh nghiÖp :

BÊt cø doanh nghiÖp nµo còng cÇn mét hoÆc mét ban l·nh ®¹o tæ chøc.

Doanh nghiÖp ho¹t ®éng tèt hay kh«ng, hiÖu qu¶ hay kh«ng , nh©n sù trong ®ã

lµm viÖc ra lµm sao ®Òu phô thuéc phÇn lín vµo ngêi qu¶n lý tæ chøc . Mét

doanh nghiÖp lín hay nhá ®Òu cã mét sè ngêi qu¶n lý víi c¸c cÊp bËc kh¸c

nhau tõ thÊp ®Õn cao , tõ qu¶n lý lÜnh vùc ®¬n gi¶n ®Õn phøc t¹p , ... Nhng

kh«ng ph¶i ai còng cã thÓ tõ cã vèn kiÕn thøc ®Ó l·nh ®¹o tæ chøc, qu¶n lý chÆt

chÏ c«ng viÖc mµ hä ®ßi hái ph¶i lu«n t×m c¸ch trang bÞ cho m×nh nh÷ng vèn

kiÕn thøc chuyªn m«n s©u réng vµ hiÖu qu¶ .

§ã lµ ®Ó trë thµnh mét nhµ qu¶n lý giái th× cÇn cã nh÷ng yªu cÇu sau :

- Nhµ qu¶n lý ph¶i hiÓu biÕt chuyªn m«n mét c¸ch s©u s¾c. Chuyªn m«n

ë ®©y kh«ng chØ tõ lý thuyÕt mµ cßn tõ kinh nghiÖm thùc tÕ. Chuyªn m«n ë ®©y

SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B 6