Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư và xnk cà

LỜI MỞ ĐẦU

- Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm

hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có

thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua.

Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị

trường lớn hơn khả năng có thể. Nếu mỗi công ty dự báo mức tăng trưởng 10 phần trăm

doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3 phần trăm, kết quả là sự vượt mức.

- Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi

cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công

ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có

chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần

chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng

một cách toàn diện.

- Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả mãn những nhu cầu của họ

là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự qua tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu

khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt

cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng.

Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty

bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần

được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những

tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm

thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty.

- Đó là lý do khiến em suy nghĩ và thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm

hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà

Phê Tây Nguyên” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Mong rằng qua đề tài này, bản

thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu

trong hoạt động kinh doanh tại công ty.

PHẦN I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG

QUẢN TRỊ MARKETING.

I. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG

1. Khái niệm khách hàng :

- Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh

nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng

ta hay không.

2. Phân loại khách hàng :

- Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được phân

loại như sau

- Khách hàng cũ

- Khách hàng mới

- Khách hàng hiện tại

- Khách hàng tiềm năng

- Khách hàng bên trong

- Khách hàng bên ngoài

Ở đây xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

a. Khách hàng bên trong :

- Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp. Ví dụ như trong nhà hàng, công

việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải

phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân.

b. Khách hàng bên ngoài :

- Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng

có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như trên thì

khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh thực

phẩm, chi cục thuế...

- Một công ty cũng có thể phân loại khách hàng của nó theo cách khác. Nhóm đầu

tiên bao gồm Các khách hàng sinh lời nhất (Most Profitable Customers _ MPCs), là

những người đáng được chú ý hiện nay nhất. Nhóm thứ hai là Các khách hàng có khả

năng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers _ MGCs), những ngưòi đáng được

chú ý lâu dài nhất. Nhóm thứ ba là Các khách hàng dễ bị tổn thương nhất ( Most

Vulnerable Customers _ MVCs), những người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họ

bỏ đi.

- Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều được giữ lại. Có một loại thứ tư

nữa có tên Các khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers _ MTCs). Hoặc

họ không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp để bù đắp giá trị phiền toái của họ. Vài

người sẽ bị sa thải. Nhưng trước khi sa thải họ, hãy cho họ một cơ hội để cải tổ. Hãy

nâng cao các khoản thù lao của họ hoặc giảm bớt dịch vụ của họ. Nếu họ ở lại, giờ đây

họ sẽ sinh lời. Nếu họ rời đi, họ sẽ làm chảy máu các đối thủ cạnh tranh của bạn.

3. Vai trò của khách hàng :

- Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua. Đây là

kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng hoá mới

khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ

quan tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần

được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những

tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm

thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ phấn khởi dẫn

các công ty đến việc thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị của họ về phía nắm bắt phần

khách hàng và giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phẩm hoặc dịch vụ

của họ và các chiến lược tạo nhãn hiệu.

- Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh

nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp

nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong

doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm

hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh

nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt

hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp

nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng

gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.

II. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :

1. Chăm sóc khách hàng là gì ?

- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được

phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có.

- Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn nhu

cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm,

hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm... Việc hài lòng với sản

phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này. Mức độ thoả mãn hay

không thoả mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối tương quan giữa

những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại.

2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng :

- Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc khách

hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ

mong muốn.

3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng :

- Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng

hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh

nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn

toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố

sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả

những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những

sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.

- Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy

tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với bốn

người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy

chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một

khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một

khách hàng mới.

- Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở

hữu khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới –

khách hàng. Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm hài

lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất. Nếu họ không quan tâm đến khách hàng

của bạn, người khác sẽ quan tâm.