MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN.doc

Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng

LÔØI CAÛM ÔN

Lôøi ñaàu tieân, toâi xin chaân thaønh caûm ôn Quyù Thaày Coâ giaùo Tröôøng Ñaïi

hoïc kyõ thuaät coâng ngheä TP HCM ñaõ taän tình giaûng daïy vaø truyeàn ñaït, trang bò

cho toâi nhöõng kieán thöùc chuyeân moân trong suoát hai naêm hoïc taïi tröôøng.

Ñaëc bieät toâi xin caûm ôn Cô Th.S Lê Thị Ngọc Hằng - Giaùo vieân höôùng

daãn ñaõ heát loøng giuùp ñôõ, ñoùng goùp nhieàu yù kieán quyù baùu giuùp toâi hoaøn thaønh

toát luaän vaên naøy.

Toâi xin chaân thaønh caûm ôn Quyù laõnh ñaïo, caùc phoøng ban Vieãn Thoâng

Ninh Thuaän, ñaëc bieät laø caùc anh chò Phoøng keá hoaïch kinh doanh vaø Trung taâm

chaêm soùc khaùch haøng ñaõ nhieät tình giuùp ñôõ, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi vaø höôùng

daãn toâi trong suoát thôøi gian laøm luaän vaên taïi Vieãn Thoâng Ninh Thuaän, giuùp toâi

thu thaäp soá lieäu ñaày ñuû phuïc vuï cho quùa trình laøm luaän vaên toát nghieäp. Duø thôøi

gian coù haïn toâi chöa ñi saâu heát ñeå hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng

taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän neân baøi vieát coøn coù moät soá haïn cheá vaø sai soùt

mong ñöôïc söï chæ baûo cuûa thaày, coâ giaùo trong khoa vaø caùc anh, chò trong Trung

taâm chaêm soùc khaùch haøng cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän.

Moät laàn nöõa toâi xin chaân thaønh caûm ôn Cô Th.S Lê Thị Ngọc Hằng vaø

Ban laõnh ñaïo, Phoøng keá hoaïch kinh doanh vaø Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng

ñaõ giuùp toâi hoaøn thaønh luaän vaên naøy vaø toâi xin göûi lôøi chuùc sức khoeû vaø haïnh

phuùc.

Toâi xin chaân thaønh caûm ôn!

Sinh vieân thöïc hieän

Nguyễn Hải

Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 1

Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng

CHÖÔNG 1: 9

CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN

1.1 KHAÙI NIEÄM KHAÙCH HAØNG VAØ NGHIEÂN CÖÙU NHU CAÀU 9

1.1.1 Khaùi nieäm khaùch haøng: 9

1.1.2 Cô sôû khaùch haøng: 10

1.1.3 Nghieân cöùu nhu caàu khaùch haøng: 11

1.1.3.1 Nhu caàu: 11

1.1.3.2 Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng: 12

1.1.3.3 Nghieân cöùu nhu caàu mong muoán, ñoäng cô yù ñònh cuûa khaùch haøng:12

1.1.4 Phaân loaïi khaùch haøng: 12

1.1.4.1 Lôïi ích phaân loaïi khaùch haøng: 12

1.1.4.2 Caùc nhoùm khaùch haøng: 13

1.2 Chaêm soùc khaùch haøng: 14

1.2.1 Khaùi nieäm chaêm soùc khaùh haøng: 14

1.2.2 Taàm quan troïng cuûa coâng taùc CSKH:. 16

1.2.3 Nguyeân taéc chaêm soùc khaùch haøng: 20

1.2.3.1 Chaêm soùc nhöõng thöù maø khaùch haøng caàn: 20

1.2.3.2 Chaêm soùc khaùch haøng theo caùc giai ñoaïn cuûa quaù trình baùn haøng:20

1.2.3.3 Chaêm soùc khaùch haøng theo nguyeân taéc phaân ñoaïn thò tröôøng: 21

1.2.3.4 Khaùch haøng caàn quan troïng caøng caàn phaûi chaêm soùc ôû möùc ñoä caøng

cao hôn: 23

1.2.4 Caùc caùch tieáp caän chaêm soùc khaùch haøng: 23

1.2.4.1 Chaêm soùc taäp trung tröïc tieáp: 24

1.2.4.2 Chaêm soùc tröïc tieáp, phaân taùn: 24

1.2.4.3 Chaêm soùc giaùn tieáp: 24

Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 2

Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng

1.3 Nghieân cöùu thò tröôøng: 25

1.4 Ñaëc ñieåm hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng ñoái vôùi lónh vöïc vieãn thoâng:27

1.5 Keát luaän: 27

CHÖÔNG 2: 29

TOÅNG QUAN VEÀ ÑÔN VÒ VAØ THÖÏC TRAÏNG CSKH VINAPHONE TRAÛ

SAU TAÏI VIEÃN THOÂNG NINH THUAÄN

2.1 TOÅNG QUAN VEÀ VIEÃN THOÂNG NINH THUAÄN 29

2.1.1 Ñaëc ñieåm hình thaønh phaùt trieån Vieãn thoâng Ninh Thuaän 29

2.1.2 Chöùc naêng cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän vaø sô ñoà toå chöùc hieän nay: 29

2.1.2.1 Chöùc naêng cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 29

2.1.2.2 Sô ñoà toå chöùc: 30

2.1.3 Nguoàn löïc kinh doanh cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 31

2.1.3.1 Nguoàn nhaân löïc : 31

2.1.3.2 Cô sôû vaät chaát: 32

2.1.3.3 Nguoàn löïc taøi chính: 33

2.2 Tình hình hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän giai ñoaïn töø naêm

2008-2010: 34

2.2.1 Tình hình thöïc hieän caùc chæ tieâu chuû yeáu: 34

2.2.2 Tình hình hoaït ñoäng kinh doanh dòch vuï Vinaphone traû sau : 34

2.2.3 Hieäu quaû hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän trong thôøi gian

qua: (2008-2010) 36

2.3 Thöïc traïng hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng Vinaphone traû sau taïi Vieãn thoâng

Ninh Thuaän: 36

2.3.1 Caùc quaù trình chaêm soùc khaùch haøng:

2.3.1.1 hoaït ñoäng thaêm doø tröôùc khi mua: 36

2.3.1.2 hoaït ñoäng CSKH trong khi mua : 40

Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 3

Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng

2.3.1.3 Chaêm soùc khaùch haøng sau khi mua (dòch vuï haäu maõi): 41

2.3.2 Chính saùch saùch chaêm soùc khaùch haøng: 41

2.3.2.1 Phaân loaïi khaùch haøng Vinaphone traû sau taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 41

2.3.2.2 Chính saùch chaêm soùc khaùch haøng taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 42

2.3.3 Coâng taùc ñieàu tra thò tröôøng vaø thu thaäp thoâng tin khaùch haøng: 44

2.3.3.1 Hình thöùc thaêm doø: 44

2.3.3.2 Ñòa ñieåm thaêm doø: 47

2.3.3.3 Ñoái töôïng khaûo saùt : 47

2.3.3.4 Keát quaû khaûo saùt möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng: 47

2.4.Ñaùnh giaù keát quaû coâng taùc CSKH Vinaphone traû sau taïi Vieãn Thoâng Ninh

Thuaän: 51

2.4.1Nhöõng vieäc ñaõ laøm ñöôïc: 51

2.4.2 Nhöõng toàn taïi: 51

2.5 KEÁT LUAÄN 52

CHÖÔNG 3: 53

MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP HOAØN THIEÄN COÂNG TAÙC CSKH

VINAPHONE TRAÛ SAU TAÏI VIEÃN THOÂNG NINH THUAÄN

3.1 Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng: 53

3.1.1 Quy taéc chaêm soùc khaùch haøng: 53

3.1.1.1 Laøm cho khaùch haøng thaáy hoï quan troïng: 53

3.1.1.2 Theå hieän laø doanh nghieäp thöôøng xuyeân giuùp ñôõ khaùch haøng: 53

3.1.1.3 Bieåu loä thoâng caûm vôùi khaùch haøng: 53

3.1.1.4 Baøy toû söï ñaùnh giaù cao 53

3.1.2 Quan ñieåm hoaøn thieän chaêm soùc khaùch haøng Vinaphone traû sau taïi Vieãn

thoâng Ninh Thuaän 53

3.1.3 Hieåu nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng ñoái vôùi vieäc cung caáp dòch vuï 54

Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 4

Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng

3.1.4 Nhöõng nhaân toá kích thích ñeán nhu caàu söû duïng dòch vuï Vinaphone traû sau

cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 55

3.2 Giaûi phaùp hoaøn thieän chaêm soùc khaùch haøng: 56

3.2.1 Giaûi phaùp ñaåy maïnh hoaït ñoäng khuyeán maïi: 57

3.2.1.1 Tích luõy ñieåm thöôûng cho khaùch haøng trong quaù trình söû duïng dòch vuï

Vinaphone traû sau : 57

3.2.1.2 Chieát khaáu thöông maïi cho dòch vuï Vinaphone traû sau : 61

3.2.2 Giaûi phaùp chuyeân traùch hoùa hoaït ñoäng marketing: 62

3.2.2.1 Taêng keânh phaân phoái, taïo thuaän lôïi toái da cho khaùch haøng khi lieân heä, giao

dòch, mua haøng tröïc tieáp vôùi Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 63

3.2.2.2 Taêng cöôøng dòch vuï sau baùn haøng. 64

3.2.3 Giaûi phaùp xaây döïng heä thoáng thoâng tin quaûn lyù khaùch haøng: 65

3.2.3.1 Coâng taùc quaûn lyù hoà sô thueâ bao vaø thu thaäp döõ lieäu khaùch haøng: 65

3.2.3.2 Xaây döïng moái lieân keát : “ Thoâng tin – khaùch haøng” 66

3.2.3.3 ÖÙng duïng coâng ngheä thoâng tin vieãn thoâng vaøo coâng taùc quaûn lyù khaùch

haøng: 67

3.3 Giaûi phaùp hoaøn thieän boä phaän chaêm soùc khaùch haøng: 67

3.3.1 Boä phaän Chaêm soùc khaùch haøng: 67

3.3.1.1Tuyeån nhaân vieân: 68

3.3.1.2 Hình thaønh phong caùch chaêm soùc khaùch haøng chuyeân nghieäp, vaên hoùa “

Höôùng veà khaùch haøng”: 68

3.3.1.3 Cô sôû döõ lieäu veà khaùch haøng ñaày ñuû hôn, phuïc vuï toát nhaát cho hoaït ñoäng

CSKH: 69

3.3.1.4 Caù nhaân hoùa dòch vuï khaùch haøng: 69

3.3.1.5 Haïn cheá toái ña caùc nhieäm vuï haønh chính: 70

3.3.1.6 Vò trí boä phaän chaêm soùc khaùch haøng: 70

3.3.2 Ñaøo taïo nhaân vieân: 71

3.3.3 Höôùng daãn veà vieäc khen thöôûng caùc nhaân vieân CSKH: 72

3.4 kieán nghò: 74

Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 5

Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng

3.4.1 Kieán nghò vôùi Taäp ñoaøn Vieãn thoâng: 74

3.4.2 Kieán nghò vôùi Laõnh ñaïo Vieãn thoâng Ninh Thuaän 75

KẾT LUẬN 76

Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 6

Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng

GIAÛI THÍCH TÖØ VIEÁT TAÉT

CSKH : Chaêm soùc khaùch haøng

VNPT : Taäp ñoaøn Böu Chính Vieãn Thoâng

DN : Doanh Nghieäp

KH : Khaùch haøng

VNPT Ninh Thuaän : Vieãn Thoâng Ninh Thuaän tröïc thuoäc VNPT

TT CSKH : Trung Taâm chaêm soùc khaùch haøng

CBCNV : Caùn boä coâng nhaân vieân

SXKD : Saûn xuaát kinh doanh

DVKH : Dòch vuï khaùch haøng

TT DVKH : Trung Taâm dòch vuï khaùch haøng

ÑTDÑ : Ñieän thoïai di ñoäng

VAT : Thueá giaù trò gia taêng

VTNT : Vieãn thoâng Ninh Thuaän

TTVT : Trung taâm Vieãn Thoâng.

Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 7