Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Cấp Giấy Chứng Nhận Quyền Sử Dụng Đất Tại Huyện Di Linh Tỉnh Lâm Đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

***

TRẦN QUỐC LẬP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CẤP GIẤY CHỨNG

NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI HUYỆN DI LINH, TỈNH

LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Đồng Nai 2014

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Đất đai là tài nguyên thiên nhiên quý giá, là tư liệu sản xuất đặc biệt,

đóng vai trò quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của xã hội loài người; con

người đặc biệt quan tâm tới đất đai vì đất đai là loại tài nguyên có hạn, gắn liền

với hoạt động của con người, có tác động trực tiếp tới môi trường sống và môi

trường sinh thái.

Vì đất đai có vai trò đặc biệt quan trọng nên tất cả các thời đại, các quốc

gia trên thế giới đều quan tâm mở rộng và quản lý chặt chẽ đất đai; Việt Nam

chúng ta, nhiều thế hệ cha, ông đã anh dũng hy sinh để bảo vệ từng tấc đất thiêng

liêng của tổ quốc; khi vừa cướp chính quyền Nhà nước đã khẩn trương quản lý

đất đai, lấy đất của địa chủ chia cho dân nghèo. Hiến pháp nước Cộng hoà xã hội

chủ nghĩa Việt Nam năm 1946 nêu: “Nhà nước thống nhất quản lý toàn vẹn lãnh

thổ”. Hiến pháp nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 1992, tại

Chương II, Điều 18 quy định: “Nhà nước thống nhất quản lý toàn bộ Đất đai

theo quy hoạch và Pháp luật, đảm bảo sử dụng đúng mục đích và có hiệu quả.

Nhà nước giao đất cho các tổ chức và cá nhân sử dụng ổn định, lâu dài”; Luật

đất đai năm 2003 “ngày 26/11/2003”; Nghị định số 181/2004/NĐ-CP ngày 29

tháng 10 năm 2004 của Chính phủ về thi hành Luật đất đai; Nghị định số

84/2007/NĐ – CP ngày 25/5/2007 quy định bổ sung về việc “cấp giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất, thu hồi đất, thực hiện quyền sử dụng đất…” Để quản lý

đất đai. Nhà nước tiến hành cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

(GCNQSDĐ) cho các tổ chức hoặc cấp cho người sử dụng đất để họ yên tâm chủ

động sử dụng đất lâu dài, có hiệu quả và thực hiện các quyền, nghĩa vụ sử dụng

đất theo pháp luật. Thực tế đăng ký đất đai, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng

đất ở nước ta diễn ra rất chậm. Tình hình biến động đất đai rất phức tạp, việc

tranh chấp đất đai thường xuyên xảy ra, hiện nay có khoảng 80% các vụ khiếu

kiện thuộc lĩnh vực đất đai. Đảng, Nhà nước đã thường xuyên quan tâm cải cách

thủ tục hành chính, thủ tục hành chính một cửa(TTHCMC), chỉ đạo các cơ quan

chức năng rà soát các thủ tục không cần thiết để loại bỏ, nhằm hạn chế phiền hà

cho nhân dân, tăng cường kiểm tra tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ để hạn

chế tiêu cực của cán bộ công chức Nhà nước. Di Linh là huyện có diện tích đất

đai lớn, có tỉ lệ đồng bào dân tộc thiểu số cao nhất trong tỉnh, việc cấp GCNQSD

đất trong những năm qua đã được các cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương

quan tâm chỉ đạo. Nhưng do nhu cầu được cấp GCNQSD đất để thế chấp vay

vốn sản xuất, mua bán, chuyển nhượng tăng cao, trong khi đó thì thủ tục đăng

ký, cấp GCNQSD đất tuy đã được cải cách nhưng vẫn rất rườm rà, phức tạp,

2

phiền hà nhân dân làm cho tình hình khiếu nại, tố cáo ngày càng phức tạp, làm

ảnh hưởng đến uy tín, vai trò lãnh đảng của các cấp ủy Đảng và chính quyền địa

phương. Có nhiều nguyên nhân; nhưng qua khảo sát của tỉnh Lâm Đồng thì

nguyên nhân chính là công tác cải cách thủ tục hành chính Nhà nước chậm, thủ

tục rườm rà, năng lực công tác, tinh thần thái độ phục vụ nhân dân của một bộ

phận cán bộ công chức Nhà nước thấp, thiếu tinh thần trách nhiệm, thậm chí còn

nhũng nhiễu, gây phiền hà, vòi vĩnh tiền của nhân dân.

Tại Đại hội Đảng toàn Quốc lần thứ XI; Đảng ta xác định: Cải cách hành

chính Nhà nước(CCHCNN) là một trong ba khâu đột phá được ưu tiên hàng đầu;

trong đó xác định cải cách thủ tục hành chính là khâu quan trọng nhất mà gắn

liền với cải cách thủ tục hành chính là việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa

liên thông. Mục đích là nhằm giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi tiếp xúc

với cơ quan hành chính nhà nước, đồng thời hạn chế được tệ nạn quan liêu, tham

nhũng, cửa quyền của cán bộ, công chức.

Việc triển khai thực hiện cơ chế một cửa trên phạm vi cả nước chính

thức bắt đầu từ năm 2004 (Theo Quyết định 181/2003/QĐ-TTg). Hiện nay, cả

nước đang thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông theo Quyết định

93/2007/QĐ/TTg ngày 22-6-2007 của Thủ tướng Chính phủ.

Tuy nhiên, thực tế người dân vẫn còn phiền lòng về tinh thần, thái độ

phục vụ của một bộ phận cán bộ, công chức; một số cơ quan hành chính Nhà

Nước chưa niêm yết công khai thủ tục hành chính; tỷ lệ giải quyết hồ sơ ở một

số lĩnh vực còn chậm, nhất là trong lĩnh vực cấp GCNQSDĐ.

Nghị quyết Đại hội lần thứ IX Đảng bộ Tỉnh Lâm Đồng đã đề ra mục

tiêu cải cách hành chính với chủ trương lấy phục vụ theo yêu cầu của người dân

và doanh nghiệp làm mục tiêu để hoàn thiện, nâng cao chất lượng hoạt động của

các cơ quan hành chính nhà nước trong phạm vi toàn tỉnh.

Di Linh là một trong 12 đơn vị hành chính cấp huyện trực thuộc tỉnh

Lâm Đồng đã triển khai thực hiện cơ chế một cửa. Công tác cải cách hành chính

cũng được huyện thực hiện khá tốt, việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ

chế một cửa trong đó có việc cấp GCNQSDĐ đã tạo được bước chuyển biến cơ

bản trong quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức và nhân dân.

Nhận thấy việc “hoàn thiện” công tác cấp GCNQSDĐ của cơ quan hành

chính nhà nước là cần thiết và hết sức quan trọng, có ảnh hưởng trực tiếp đến

mức độ “hài lòng” của người dân. Bên cạnh đó, việc áp dụng cơ chế một cửa

của các cấp chính quyền thời gian qua cũng còn nhiều vấn đề cần cải tiến.

Với mong muốn tìm hiểu ý kiến đánh giá của người dân, những người

trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công theo cơ chế “một cửa” tại huyện Di

3

Linh tỉnh Lâm Đồng, tôi thực hiện đề tài nghiên cứu: “ Một số giải pháp hoàn

thiện cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Di linh- Tỉnh Lâm

Đồng”. Để từ đó khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

nhân dân ngày càng tốt hơn.

2. Mục tiêu nghiên cứu

a. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy

CNQSDĐ tại huyện Di Linh tỉnh Lâm Đồng, Luận văn đề xuất các giải pháp góp

phần hoàn thiện cấp GCNQSDĐ tại địa phương

b. Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa được Cơ sở lí luận và thực tiễn về công tác cấp giấy

CNQSDĐ.

- Đánh giá được tình trạng công tác cấp giấy chứng nhận QSD đất tại

huyện Di Linh, Tỉnh Lâm Đồng.

- Chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng các nhân tố

tới mức độ hài lòng của người dân đối với công tác cấp GCNQSDĐ tại địa bàn

nghiên cứu.

- Đề xuất được các giải pháp hoàn thiện công tác cấp GCNQSDĐ tại

huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: - Đối tượng nghiên cứu của đề tài:

Bộ phận một cửa- Văn phòng UBND huyện và một số xã thuộc UBND Huyện

Di Linh.

- Đối tượng khảo sát: Những người dân từ 18 tuổi trở lên sống trên địa

bàn huyện Di Linh ( tại 06 địa bàn gồm: bộ phận một cửa- văn phòng UBND

Huyệnb, 02 địa phương có dân số đông là Thị trấn Di Linh, xã Gia Hiệp và 03

xã có số dân trung bình là xã Tam Bố, xã Bảo Thuận và xã Gung Ré) đã từng

đến bộ phận “một cửa” của huyện để làm thủ tục xin cấp GCNQSDĐ.- Phạm vi

nghiên cứu của đề tài :

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài.

+ Phạm vi về nội dung: Thực trạng ưu điểm, tồn tại, hạn chế; Mức độ

“hài lòng” của người dân đối với công tác cấp GCNQSDĐ tại huyện Di Linh

tỉnh Lâm Đồng.

+Phạm vi về thời gian: Số liệu nghiên cứu được khảo sát trong 3 năm

2010,2011 và 2012, thời gian khảo sát từ tháng 11/2013 đến tháng 2/2014.

4

4. Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý

luân và thực tiễn của v ̣ ấn đề nghiên cứu

- Thưc tr ̣ ang v ̣ ấn đề nghiên cứu

- Giải pháp đề xuất....

5. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính, sử dụng phương pháp thảo luận trực

tiếp, phỏng vấn những người dân có sử dụng dịch vụ “một cửa” trong xin cấp

GCNQSDĐ tại huyện Di Linh để xác định thang đo và các biến quan sát, từ đó

tiến hành xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.

- Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng, từ kết quả khảo sát sẽ tiến hành

phân tích dữ liệu, kiểm định mô hình, kiểm định giả thuyết thông qua các kỹ

thuật: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), ước lượng và kiểm

định mô hình hồi quy bội và các phân tích khác bằng phần mềm SPSS for

Window 18.0.

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu giúp cho các cơ quan hành chính địa phương tại huyện Di

Linh xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến việc “hoàn thiện” cấp

GCNQSDĐ; thông qua chỉ số đánh giá sự “ Hài lòng” của người dân về chất

lượng dịch vụ “một cửa”, hiểu được mong muốn của người dân để từ đó đề ra

được những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác cấp GCNQSDĐ tại huyện Di

Linh và nhân rộng mô hình ra nhiều địa phương khác.

5

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

1.1.1. Các khái niệm

1.1.1.1. Khái niệm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

- Theo điều 48 luật đất đai năm 2003 và điều 41 NĐ 181/ NĐ-CP/ 2004

khẳng định: Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là một chứng thư pháp lý xác

nhận quyền sử dụng đất hợp pháp của người sử dụng đất đối với mảnh đất của

mình, nó đảm bảo cho người sử dụng đất yên tâm đầu tư, sản xuất, cải tạo, nâng

cao hiệu quả sử dụng đất và thực hiện các quyền, nghĩa vụ theo pháp luật.

- Mẫu giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hiện nay được thực hiện theo

quy định của Bộ Tài nguyên và Môi trường với một mẫu thống nhất trong cả

nước cho mọi loại đất. Trong giấy CNQSD đất ghi: tên người sử dụng đất, số

hiệu, diện tích đất sử dụng, mục đích, thời hạn, nguồn gốc sử dụng…

1.1.1.2. Vai trò của giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là một công cụ quản lý đất đai vô

cùng quan trọng, giúp cho nhà nước quản lý đất đai một cách hiệu quả và khoa

học, là căn cứ qua trọng để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người sử dụng đất và

là cơ sở để các đối tượng khác như ngân hàng, các công ty… đưa ra các quyết

định liên quan đến quá trình quản lý, sử dụng đất, là một công cụ mang nhiều ý

nghĩa to lớn đối với xã hội.

1.1.1.3. Thẩm quyền cấp giấy chứng nhận quyến sử dụng đất

Theo điều 52 Luật đất đai năm 2003.

- Uỷ ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương cấp giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất cho tổ chức, cơ sở tôn giáo, người Việt Nam định cư ở

nước ngoài, tổ chức, cá nhân nước ngoài, trừ trường hợp quy định tại khoản 2

Điều này.

- UBND dân huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh cấp giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất cho hộ gia đình, cá nhân, cộng đồng dân cư, người Việt

Nam định cư ở nước ngoài mua nhà ở gắn liền với quyền sử dụng đất ở.

1.1.1.4. Ý nghĩa hoàn thiện

- Từ “hoàn thiện” có 4 ý nghĩa sau.

+ Hoàn thiện là: Trọn vẹn, đầy đủ, tốt lành (nguồn; vi.wiktionary.orq)

+ Hoàn thiện là: Trọn vẹn, đầy đủ, tốt lành (nguồn; vidict.com)

6

+ Hoàn thiện là: Trọn vẹn, đầy đủ, tốt lành (nguồn; informatik.uni-leiziq.de)

+ Hoàn thiện là: Tốt và đầy đủ đến mức thấy không cần phải làm gì thêm

nữa ( theo từ điển tiếng việt Hồ Ngọc Đức)

- Hoàn thiện cấp GCNQSDĐ được thể hiện thông qua hệ thống chính

sách, pháp luật, hệ thống cơ chế, chính sách tài chính và hệ thống các thủ tục

hành chính về đất đai đầy đủ theo hướng cải cách thủ tục hành chính công khai,

minh bạch, đơn giản, giảm bớt tốn kém thời gian, chi phí, phiền hà cho nhân dân.

1.1.1.5. Khái niệm về cải cách hành chính (CCHC)

CCHC ở nước ta, nhằm đổi mới một cách căn bản nền hành chính Nhà

nước với mục đích xây dựng một nền hành chính trong sạch, vững mạnh, có chất

lượng chính trị và chất lượng chuyên môn thích hợp với điều kiện mới, tạo thuận

lợi cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh và phục vụ nhân dân có hiệu quả cao,

góp phần ổn định chính trị - xã hội, thúc đẩy kinh tế phát triển, giữ vững độc lập

dân tộc.

1.2. Tổng quan về cơ chế “một cửa”

1.2.1. Khái quát về cơ chế “một cửa”

-Tháng 5/1994, Chính phủ ban hành Nghị quyết số 38/CP ngày 4-5-1994

về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân

và tổ chức. Tháng 9/2003, Thủ tướng Chính phủ đã ra Quyết định số

181/2003/QĐ-TTg về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa tại cơ

quan HCNN ở địa phương. Đến tháng 6/2007, quyết định này đã được thay thế

bởi Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế

một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan HCNN ở địa phương.

-Theo Quy chế ban hành kèm theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg, cơ

chế “một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc thẩm

quyền của cơ quan HCNN từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến

trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

của cơ quan HCNN.

-Bản chất của cơ chế “một cửa” là giảm bớt các thủ tục hành chính

rườm rà không cần thiết, tập trung giải quyết các dịch vụ hành chính công vào

một đầu mối thống nhất để tạo thuận lợi cho các tổ chức và công dân khi có yêu

cầu giải quyết công việc tại cơ quan HCNN.

- Cơ quan áp dụng cơ chế “một cửa” gồm có: Văn phòng Ủy ban nhân

dân, các Sở và cơ quan tương đương thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh; Ủy ban

nhân dân cấp huyện; Ủy ban nhân dân cấp xã; Các cơ quan đặt tại địa phương

của các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ.

- Nguyên tắc thực hiện cơ chế “một cửa”: Thủ tục hành chính đơn giản,

7

rõ ràng, đúng pháp luật; Công khai các thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phí,

giấy tờ, hồ sơ và thời gian giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân; Nhận yêu

cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; Bảo đảm giải quyết công

việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân.

1.2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ

a. Dịch vụ: Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ. Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch

vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách

hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách

hàng. Theo Phillip Kotler (2003), dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một

bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở

hữu một cái gì đó.

Dịch vụ có 4 đặc tính:

- (1) Tính vô hình: dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng

nhận được sản phẩm loại này thông qua các hoạt động giao tiếp, thiết bị, tài liệu

thông tin, biểu tượng,… từ đó, họ cảm nhận về chất lượng của dịch vụ.

Khi người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ “một cửa”, họ không thể biết trước

chất lượng dịch vụ sẽ như thế nào cho đến khi họ được phục vụ xong.

- (2) Tính không thể tách rời: Quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình

cung cấp và sử dụng dịch vụ. Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và

cung cấp dịch vụ. Đối với dịch vụ “một cửa”, người dân tham gia vào quá trình

tạo và cung cấp dịch vụ thông qua việc nêu rõ yêu cầu của mình, cách giải quyết

của bộ phận “một cửa” và kết quả giải quyết theo yêu cầu đó.

- (3) Tính không đồng nhất: Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất

vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ đó.

Người dân đến liên hệ công việc ở các cơ quan hành chính khác nhau sẽ được

cung cấp dịch vụ “một cửa” khác nhau do người thực hiện dịch vụ khác nhau.

- (4) Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó

mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời.

b. Dịch vụ công

Dịch vụ công là loại dịch vụ đặc trưng do nhà nước hoặc tổ chức do nhà

nước ủy nhiệm cung cấp. Theo Đinh Văn Ân & Hoàng Thu Hòa (2006): “Dịch

vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích

chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền

và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện”.

8

Bản chất của dịch vụ công đó là các dịch vụ do Nhà nước hoặc các cơ

quan do Nhà nước chỉ định có trách nhiệm cung cấp dịch vụ công cho mọi đối

tượng thuộc bất kỳ tầng lớp nào và có địa vị ra sao (UNDP, 2009).

Theo Lê Chi Mai (2003), Dịch vụ công có các đặc điểm:

- Đó là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu,

các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân.

- Hoạt động này do các cơ quan nhà nước hay những chủ thể được nhà

nước ủy nhiệm đứng ra thực hiện.

- Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội (kể cả

khi ủy nhiệm cho tổ chức khác thực hiện).

- Tùy theo loại dịch vụ công được cung cấp mà Nhà nước có tính phí

hoặc không nhưng nhìn chung Nhà nước cung ứng dịch vụ công không vì mục

tiêu thu lợi nhuận.

- Mọi người dân đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một

mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.

Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công bao hàm ba nhóm dịch vụ chủ yếu.

Một là, nhóm dịch vụ hành chính công, gồm hầu hết các dịch vụ thuần công hoặc

dịch vụ khuyến dụng (ví dụ: cấp phép, đăng ký, đăng kiểm, công chứng,…); hai

là, nhóm dịch vụ công cộng, bao gồm những dịch vụ công không thuần túy (ví

dụ: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa…); ba là, nhóm dịch vụ công ích bao gồm

những dịch vụ công không thuần túy, phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không loại

trừ trong tiêu dùng (ví dụ: vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công

cộng,…).

c. Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là một phần rất cơ bản của dịch vụ công. Theo

Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ: “Dịch vụ hành chính

công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm

mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy

quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ

có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.

Dịch vụ hành chính công là để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội và nó

xuất phát từ yêu cầu quản lý của Nhà nước. Mọi tổ chức, cá nhân đều được đối

xử công bằng và được nhà nước phục vụ như nhau.

Theo Lê Chi Mai (2003), hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

gồm 04 loại: (1) hoạt động cấp các loại giấy phép; (2) hoạt động cấp các loại

giấy xác nhận, chứng nhận; (3) hoạt động thu các khoản đóng góp; (4) giải quyết

khiếu nại tố cáo của công dân và xử phạt vi phạm hành chính.

9

e. Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ có đặc điểm là không thể nhìn thấy, sờ, nếm được, vì vậy khó

đánh giá chất lượng của dịch vụ và cũng có nhiều cách tiếp cận khác nhau trong

việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/ DIS

8402: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó

khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh

giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (1) chất lượng

kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan

đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục

vụ như thế nào?.

Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên

cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Do đó, việc tham gia của khách

hàng vào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Vì

thế, theo Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định

nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách hàng và mức độ đáp ứng của dịch

vụ.

f. Chất lượng dịch vụ hành chính công

Giống như dịch vụ nói chung, dịch vụ hành chính công cũng có nhiều ý

kiến nhận định, đánh giá khác nhau về chất lượng của nó.

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), chất lượng dịch vụ hành

chính công có thể được đánh giá thông qua 5 tiêu chí:

- (1) Mục tiêu hoạt động của cơ quan HCNN: thể hiện sự cam kết của cơ

quan HCNN trong việc phục vụ nhân dân;

- (2) Các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan HCNN: Cơ sở hạ tầng;

cán bộ công chức; yêu cầu của người dân;

- (3) Các hoạt động giải quyết công việc cho người dân: gồm các khía

cạnh dân chủ và công bằng; công khai, minh bạch; độ tin cậy; sự sẵn sàng; sự cư

xử; và sự đồng cảm;

- (4) Đầu ra của dịch vụ hành chính: Trả kết quả đúng hẹn; thời gian giải

quyết công việc; tính chính xác của văn bản, giấy tờ hành chính;

- (5) Kết quả của đầu ra: Kết quả so với mục tiêu quản lý, tính hữu dụng

trong tương lai của hồ sơ hành chính.

Theo Lê Dân (2011), có 7 yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ hành

chính công: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ; (2) Một hệ thống hành chính dễ hiểu;

10

(3) Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; (4) Công khai minh bạch; (5)

Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức; (6) Thái độ lịch sự và nhiệt tình

của cán bộ công chức; và (7) Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ.

1.2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng

Quan điểm về sự hài lòng của khách hàng còn có nhiều khác biệt. Theo

Oliver (1997), hài lòng là phản ứng của khách hàng khi được đáp ứng mong

muốn. Còn theo Tse và Wilton (1988), hài lòng là phản ứng của khách hàng về

sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm

của dịch vụ.

Kotler (2003) cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng là hàm số của sự

khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của họ. Nếu kết quả thực tế kém

hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; Nếu kết quả thực tế tương xứng

với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; Và nếu kết quả thực tế vượt quá kỳ vọng

thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú.

Tuy nhiên, tùy theo loại dịch vụ được cung cấp mà khách hàng sẽ có

những đánh giá và cảm nhận khác nhau cho thấy họ hài lòng hay không đối với

kết quả dịch vụ mà họ nhận được.

1.2.2.3. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công

Như đã nói trên, dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ liên quan đến

cơ quan quản lý nhà nước. Chất lượng của dịch vụ này bao gồm nhiều thành tố,

do đó sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công không chỉ dừng lại ở

việc mong muốn hay kỳ vọng của họ được đáp ứng mà còn do nhiều yếu tố khác

nữa.

Trong cuộc khảo sát “Công dân là trên hết” tại Canada, các nhà khoa

học đã xác định có 05 yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng của người

dân đối với dịch vụ công: (1) kết quả, (2) thời gian, (3) tri thức, (4) công bằng và

(5) chu đáo (Theo Hoàng Văn Hải và cộng sự, 2010).

Theo Lê Dân (2011), mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch

vụ hành chính công liên quan đến các yếu tố: (1) Thái độ, trách nhiệm, tác phong

của cán bộ công chức; (2) cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng

dịch vụ; (3) các nội dung về công khai công vụ; (4) thủ tục hành chính và quy

trình xử lý; (5) thời gian giải quyết; (6) lệ phí; (7) cơ chế giám sát, góp ý.

1.2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc

hoàn toàn vào chất lượng dịch vụ được cung ứng. Nhưng cũng có những nghiên

cứu lại kết luận chất lượng dịch vụ là nguyên nhân của sự hài lòng và là nhân tố

chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Cronin & Taylor 1992). Parasuraman và