Luận Án Tiến Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Quản Lý Vận Hành Nhà Chung Cư

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

LÊ VA XI

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ

VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA

CƯ DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI VÀ HẢI PHÒNG

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội, năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

LÊ VA XI

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ

VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA

CƯ DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI VÀ HẢI PHÒNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Marketing)

Mã số: 9340101

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Đình Chiến

Hà Nội, năm 2022

i

LỜI CAM KẾT

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi

cam kết bằng danh dự cá nhân rằng luận án này do tôi tự thực hiện và không vi phạm

yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Nghiên cứu sinh

Lê Va Xi

ii

MỤC LỤC

LỜI CAM KẾT ...............................................................................................................i

MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................... v

DANH MỤC BẢNG, HÌNH .........................................................................................vi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1

1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu ............................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của luận án ....................................................................... 7

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 8

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 8

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 8

1.4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu của luận án ....................................... 10

1.5. Các đóng góp mới của luận án ......................................................................... 12

1.5.1 Đóng góp mới về phương diện lý luận ......................................................... 12

1.5.2. Đóng góp mới về phương diện thực tiễn ..................................................... 13

1.6 Cấu trúc của luận án ......................................................................................... 14

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 15

2.1. Lý thuyết về nhà chung cư cao tầng và quản lý vận hành nhà chung cư ... 15

2.1.1 Khái niệm về nhà chung cư cao tầng ............................................................ 15

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng ................... 16

2.1.3 Các hình thức tổ chức quản lý nhà chung cư cao tầng ................................. 19

2.1.4 Vai trò của các tổ chức quản lý nhà chung cư trong đảm bảo sự hài lòng của

cư dân ..................................................................................................................... 21

2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của cư dân và các yếu tố tác động đến sự hài lòng

của cư dân đối với nhà chung cư ............................................................................ 22

2.2.1 Khái niệm chung về sự hài lòng .................................................................... 22

2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ....................................................... 25

2.2.3 Sự hài lòng của cư dân .................................................................................. 27

2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư ...... 30

2.3 Tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

đến sự hài lòng của cư dân ...................................................................................... 36

2.3.1 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ ..................................... 36

iii

2.3.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của cư dân .................................................................................. 43

2.3.3 Mô hình nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành

nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân ................................................................ 48

2.3.4 Các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng

đến sự hài lòng của cư dân và giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ..................... 51

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 63

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 64

3.1 Nghiên cứu định tính và định lượng giai đoạn 1 ............................................. 64

3.1.1 Nghiên cứu định tính giai đoạn 1 .................................................................. 64

3.1.2 Nghiên cứu định lượng giai đoạn 1 ............................................................... 69

3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức (giai đoạn 2) ............................................ 75

3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................... 75

3.2.2 Chọn mẫu và thực hiện thu thập dữ liệu ....................................................... 78

3.2.3 Phân tích dữ liệu............................................................................................ 81

3.3 Nghiên cứu định tính xác nhận ......................................................................... 83

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 87

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 88

4.1. Kết quả kiểm định mô hình và các thang đo .................................................. 88

4.1.1. Đánh giá dạng phân phối của thang đo chính thức ...................................... 88

4.1.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ................... 90

4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................. 92

4.1.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA .............................................................. 94

4.2. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .............................................. 101

4.2.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu .................................................................. 101

4.2.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ......................................................... 102

4.2.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của cư dân theo biến điều tiết (Thời

gian sinh sống và Thu nhập của cư dân) .............................................................. 104

4.3. Thảo luận về kết quả nghiên cứu .................................................................. 110

4.3.1 Bình luận về kết quả nghiên cứu định lượng .............................................. 110

4.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính giai đoạn sau khảo sát định lượng ............... 116

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 119

CHƯƠNG 5: BÌNH LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................... 120

5.1. Bình luận về kết quả nghiên cứu ................................................................... 120

iv

5.2. Hàm ý quản trị hay khuyến nghị ................................................................... 122

5.2.1. Khuyến nghị cho ban quản lý chung cư, các tổ chức kinh doanh dịch vụ

quản lý nhà chung cư tại đô thị ............................................................................ 122

5.2.2. Khuyến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo ................................................ 127

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................ 128

KẾT LUẬN ................................................................................................................ 129

DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ .................................. 131

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 132

PHỤ LỤC ................................................................................................................... 155

v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

AN An Ninh và an toàn

AVE Giá trị phương sai trích (Average Value Extracted)

CS Chính sách

CCTV Camera central Television

CQ Cảnh Quan và giải trí

CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis)

EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

FSQ Funtional Service Quality

HL Sự hài lòng

KC Khoảng cách

MOH Tòa nhà chung cư cao tầng đa sở hữu

NCS Nghiên cứu sinh

PCCC Phòng cháy chữa cháy

SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling)

TI Tiện ích

TSQ Technical Service Quality

VS Vệ Sinh

vi

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Bảng 3.1: Thông tin về các cư dân tham gia phỏng vấn sâu ......................................... 66

Bảng 3.2: Thông tin về các cán bộ quản lý chung cư tham gia phỏng vấn sâu ............ 68

Bảng 3.3: Các yếu tố dịch vụ quan trọng được xác định qua khảo sát cư dân .............. 72

Bảng 3.4: Liệt kê các biến quan sát đo lường các biến độc lập được xác định qua khảo

sát cư dân ....................................................................................................................... 73

Bảng 3.5: Liệt kê các biến quan sát đo lường biến phụ thuộc ....................................... 74

Bảng 3.6: Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu ............................................. 79

Bảng 4.1: Mô tả thống kê các thang đo ......................................................................... 89

Bảng 4.2: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ......................................... 90

Bảng 4.3: Tổng hợp phương sai trích của các thang đo ................................................ 92

Bảng 4.4: Ma trận nhân tố xoay các thang đo trong mô hình nghiên cứu .................... 93

Bảng 4.5: Kết quả ước lượng hồi quy giữa các biến quan trọng trong từng biến tiềm ẩn .... 98

Bảng 4.6: Trọng số chuẩn hóa ....................................................................................... 99

Bảng 4.7: Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích được của thang đo các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng ................................................................................................. 100

Bảng 4.8: Giá trị phân biệt giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ................... 100

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định mô hình chưa chuẩn hóa ............................................... 102

Bảng 4.10: Bảng các trọng số hồi quy chuẩn hóa ....................................................... 102

Bảng 4.11: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu ...................................................... 103

Bảng 4.12: Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giữa mô hình bất biến với khả

biến từng phần theo thời gian sinh sống ...................................................................... 107

Bảng 4.13: Sự khác biệt giữa các nhóm khác nhau trong biến thời gian sinh sống .... 107

Bảng 4.14. Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giữa mô hình bất biến với khả

biến từng phần theo mức thu nhập của cư dân ............................................................ 109

Bảng 4.15: Sự khác biệt giữa các nhóm khác nhau trong biến thu nhập của cư dân .. 109

Bảng 4.16: Thống kê kết quả trung bình ..................................................................... 112

Bảng 4.17: Đánh giá về thực trạng thời gian phản hồi các vấn đề của ban quản lý ... 114

Bảng 4.18: Mô tả đánh giá về phí dịch vụ của chung cư ............................................ 115

Bảng 4.19: Tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng của cư dân về tổng thể dịch vụ ....... 116

Hình 2.1 Mô hình các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân về nơi ở -

nhà chung cư .................................................................................................................. 31

Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ................................................. 38

vii

Hình 2.3: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ................. 42

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý

vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân ở chung cư ................................... 51

Hình 3.1: Các phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng trong luận án ................... 76

Hình 4.1: Kết quả phân tích đánh giá độ phù hợp của mô hình .................................... 97

Hình 4.2: Kết quả phân tích (SEM) mô hình nghiên cứu lý thuyết chưa chuẩn hóa .. 101

Hình 4.3: Phân tích đa nhóm theo thời gian sinh sống của mô hình bất biến ............. 105

Hình 4.4: Phân tích đa nhóm theo thời gian sinh sống của mô hình khả biến ............ 105

Hình 4.5: Phân tích đa nhóm theo mức thu nhập của mô hình bất biến...................... 108

Hình 4.6: Phân tích đa nhóm theo mức thu nhập của mô hình khả biến ..................... 108

Hình 4.7 Tần suất số lần khiếu nại .............................................................................. 114

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu

Nhà ở là một trong những nhu cầu thiết yếu của cuộc sống con người chỉ sau

thực phẩm trong phân cấp nhu cầu của con người (Taiwo và Adeboye, 2013). Housing

Corporation (2003) cho rằng sức khỏe của một quốc gia và hạnh phúc của người dân

phụ thuộc vào chất lượng, điều kiện và mức độ thành công trong lĩnh vực phát triển và

duy trì nhà ở. Mustafa và Ghazali (2012) đánh giá ngành xây dựng nhà ở đã phát triển

từ việc cung cấp một nơi trú ẩn cơ bản tới việc cung cấp một môi trường sống cho

thành công và khát vọng của mỗi cá nhân con người, bao gồm các khía cạnh: an toàn,

tiện nghi, tình yêu, hòa bình và tự do. Hơn nữa, nhà ở được coi là tài sản lớn và là

khoản đầu tư và dự trữ tài sản lớn nhất và đôi khi là duy nhất trong vòng đời của nhiều

hộ gia đình (Malpezzi, 1999; Bardhan và Edelstein, 2008; Muhammad, Rostam &

Yusoff, 2010). Được sở hữu và sinh sống trong những căn hộ nhà ở tiện nghi thực sự

là một thành tựu đáng kể trong cuộc sống của mỗi người. Nhà ở không chỉ là một

trong những nhu cầu thiết yếu nhất đối với cuộc sống con người mà còn là tài sản tài

chính quan trọng của mọi quốc gia.

Phần lớn dân cư tại các đô thị lớn sinh sống trong các tòa nhà chung cư cao

tầng. Đây là loại hình nhà ở phổ biến tại các đô thị của mọi quốc gia. Sự phát triển của

loại hình nhà ở chung cư là một tất yếu khách quan do mật độ dân số tại các đô thị rất

cao và diện tích đất xây dựng hạn hẹp. Ngày nay, sự phát triển của các nhà chung cư

cao tầng đã trở thành một dấu hiệu rõ ràng cho sự phát triển và thịnh vượng của một

quốc gia. Các tòa nhà chung cư cao tầng cần có các dịch vụ quản lý vận hành thường

xuyên, đảm bảo những yêu cầu thiết yếu của cư dân khi họ mua và sinh sống trong căn

hộ nhà chung cư. Các công trình nhà chung cư cao tầng cũng cần được bảo trì thường

xuyên để tăng tuổi thọ và bảo tồn tính thẩm mỹ của công trình cũng như đảm bảo duy

trì giá trị kinh tế của chúng. Rõ ràng, quản lý vận hành các tòa nhà chung cư có nhiều

đặc điểm khác biệt so với các loại hình nhà ở khác. Việc cung cấp dịch vụ quản lý vận

hành nhà chung cư có chất lượng cho cư dân sống trong chung cư luôn đã luôn được

các quốc gia, đặc biệt là các nước đang phát triển. Vì vậy, vấn đề quản lý vận hành các

tòa nhà chung cư cao tầng từ lâu đã được quan tâm nghiên cứu bởi các các nhà quản lý

và các nhà nghiên cứu lĩnh vực nhà ở. Để quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng, tất

nhiên cần phải có tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư chuyên nghiệp đảm nhiệm.

Các dịch vụ quan trọng cho cư dân sinh sống trong các nhà chung cư thường được xác

định theo các quy định của pháp luật của mỗi quốc gia, và luật pháp cũng đã quy định

các mô hình tổ chức quản lý nhà chung cư để cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành

2

cần thiết cho dân cư. Tuy nhiên, việc quản lý và duy trì những tòa nhà chung cư cao

tầng vẫn luôn là thách thức đối với hầu hết các tổ chức quản lý chung cư và cư dân

sống trong chung cư khi mà những chung cư ngày càng được trang bị những thiết bị

vận hành tinh vi.

Thành công trong quản lý vận hành nhà chung cư đã xây dựng, đảm bảo sự hài

lòng của cư dân là yếu tố quyết định đến thành công của các doanh nghiệp kinh doanh

nhà chung cư (Lavy et al., 2010). Sự hài lòng của cư dân về nhà ở thường gắn với lợi

ích mà họ nhận được khi sinh sống trong căn nhà của họ. Sự hài lòng của cư dân là trải

nghiệm tích cực của họ về nơi ở, đáp ứng những mong đợi của họ về các tính năng của

căn hộ, dịch vụ nhà ở và các tiện ích khu vực lân cận (Najib và Osman, 2011). Trên

phạm vi quốc gia, Oladapo (2006) cho rằng đánh giá mức độ hài lòng của cư dân đóng

một vai trò quan trọng trong việc xây dựng các chính sách nhà ở thành công. Đo lường

mức độ hài lòng của cư dân sẽ được sử dụng để đánh giá chất lượng của các tòa nhà

cao tầng và kết quả sẽ hướng tới là các chuẩn mực hoặc thước đo để cải thiện chất

lượng dịch vụ trong các tòa nhà chung cư cao tầng. Vì vậy, lẽ đương nhiên, sự hài lòng

của dân cư sống trong các chung cư cao tầng đã được các nhà nghiên cứu, các nhà

hoạch định chính sách nhà ở, các doanh nghiệp kinh doanh nhà ở và quản lý chung cư

quan tâm nghiên cứu trong nhiều năm qua. Tuy nhiên, cho đến nay, phần lớn các công

trình nghiên cứu là về sự hài lòng của cư dân đối với nơi ở hoặc nhà ở nói chung, về

các hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư, về chất lượng dịch vụ chung cư. Các

công trình nghiên cứu về sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý

vận hành nhà chung cư của các tổ chức quản lý chung cư còn tương đối ít. Mặt khác,

sự hài lòng của cư dân về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là khái

niệm đa chiều nên có nhiều cách tiếp cận để đo lường khác nhau, vì vậy, trên thực tế

vẫn cần có thêm các nghiên cứu lý thuyết để hoàn thiện việc đo lường sự hài lòng của

cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành các nhà chung cư cao tầng. Trong

bối cảnh nhà chung cư cao tầng ở các nước đang phát triển, cho đến nay vẫn đang

thiếu các công trình nghiên cứu sâu về sự hài lòng của dân cư đối với chất lượng dịch

vụ quản lý vận hành nhà chung cư do các tổ chức quản lý nhà chung cư cung ứng. Hơn

nữa, với loại hình nhà chung cư cao tầng đa sở hữu, luôn có sự đan xen giữa sở hữu

riêng với sở hữu chung và nhiều loại dịch vụ cho cư dân phụ thuộc tổ chức quản lý nhà

chung cư cao tầng. Yip & Forrest (2002) đã chỉ ra mâu thuẫn nội tại do có sự pha trộn

giữa sở hữu cá nhân và tập thể tại các tòa nhà chung cư cao tầng đã làm cho vấn đề

quản lý vận hành nhà chung cư trở nên phức tạp. Vì vậy, đây là khoảng trống để

luận án nghiên cứu đo lường sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản

3

lý vận hành nhà chung cư cao tầng mà các tổ chức quản lý chung cư cung cấp với

mong muốn phát hiện các điểm đặc thù.

Thực tế là vấn đề quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng ở các nước đang phát

triển còn nhiều hạn chế. Khiếu nại chất lượng dịch vụ của cư dân sống trong các căn

hộ chung cư ở các quốc gia đang phát triển đang trở nên phổ biến và nghiêm trọng do

quản lý vận hành chưa tốt dẫn đến sự không hài lòng của cư dân. Điều này càng đòi

hỏi cần có nghiên cứu nghiêm túc và toàn diện về sự hài lòng đối với chất lượng dịch

vụ quản lý vận hành của cư dân sống trong các nhà chung cư cao tầng. Các công ty

quản lý nhà chung cư đang chịu áp lực ngày càng tăng trong việc chứng minh rằng

chất lượng dịch vụ của họ đã đáp ứng yêu cầu của cư dân và đã được liên tục cải tiến.

Sự hiểu biết về sự hài lòng và kỳ vọng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý

vận hành sẽ là chìa khóa giúp các công ty quản lý nhà chung cư cải tiến và nâng cao

chất lượng dịch vụ.

Sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư chịu tác động của nhiều yếu tố

khách quan và chủ quan. Phần lớn các nghiên cứu đã có đã tập trung vào các yếu tố tác

động đến sự hài lòng của dân cư về nơi ở và khám phá sự kết hợp của các thuộc tính

khách quan và chủ quan, chẳng hạn như chất lượng căn hộ hay không gian xung quanh

các tòa nhà chung cư. Hiện còn ít công trình nghiên cứu về tác động của các yếu tố

chủ quan của tổ chức quản lý nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân (Tao và cộng

sự, 2014). Vì vậy, khoảng trống nghiên cứu mà luận án tập trung vào là nghiên cứu

các yếu tố chủ quan của hoạt động quản lý vận hành của tổ chức quản lý chung cư tác

động đến sự hài lòng của cư dân như: quản lý sửa chữa và bảo trì, các hoạt động quản

lý tiện ích và đặc điểm cá nhân của các nhân viên của tổ chức quản lý nhà chung cư...

Để quản lý vận hành nhà chung cư, cần có tổ chức/doanh nghiệp quản lý có trách

nhiệm cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Tổ chức quản lý vận hành

nhà chung cư cao tầng cung cấp các dịch vụ cho cư dân, bao gồm: quản lý vận hành,

bảo trì và sửa chữa tòa nhà, quản lý tiện ích, chăm sóc cây cảnh, vệ sinh... Trong đó,

bảo trì và sửa chữa được coi là một trong những dịch vụ quan trọng nhất cho các nhà

chung cư, vì hoạt động bảo trì sửa chữa cần thực hiện trong toàn bộ vòng đời của nhà

chung cư nhằm đảm bảo sự vận hành các thiết bị của tòa nhà và ngăn ngừa các lỗi

chức năng (Koch và cộng sự, 2014). Chất lượng dịch vụ bảo trì cần được đánh giá đo

lường để chứng minh cho việc cần thiết phải đảm bảo chất lượng bảo trì (Parida và

Chattopadhyay, 2007). Lai và Pang (2010) lập luận rằng các thước đo truyền thống về

chất lượng của các dự án xây dựng - chẳng hạn như thời gian, chi phí và chất lượng -

không phù hợp cho đánh giá chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

4

cao tầng. Vì vậy, đây cũng là khoảng trống để luận án tập trung nghiên cứu: xác định

và đánh giá tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành chung cư cao tầng

của tổ chức quản lý chung cư cao tầng tới sự hài lòng của cư dân. Cụ thể là phát triển

các thang đo chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của các tổ chức

quản lý nhà chung cư và đo lường tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của cư

dân sinh sống trong chung cư.

Sự hài lòng của cư dân cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà hoạch định chính

sách nhà ở giám sát hoạt động cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà ở của các công

ty quản lý tòa nhà, cũng như các chính sách chi phối hoạt động của họ. Các bằng

chứng cho thấy rằng cho đến nay nghiên cứu về sự hài lòng của cư dân trong các

chung cư cao tầng đã chưa được thật sự quan tâm, đang trở nên quan trọng trong mục

tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại các đô thị của các

nước đang phát triển. Vì vậy, nghiên cứu này cung cấp kiến thức cần thiết hỗ trợ các

nhà hoạch định chính sách nhà ở trong việc ban hành các quy định pháp lý đảm bảo

cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đáp ứng yêu cầu của cư dân.

Việt Nam là quốc gia đang phát triển, quá trình đô thị hóa đang diễn ra nhanh

chóng, sự tập trung dân cư đông đúc đã hình thành nhu cầu rất lớn về nhà ở. Nhu cầu

nhà ở tăng cao, quỹ đất đô thị hạn hẹp dẫn đến xu hướng phát triển các nhà chung cư

cao tầng là một tất yếu khách quan ở các đô thị Việt Nam. Trong những năm qua, các

doanh nghiệp kinh doanh nhà ở đã và đang phát triển các khu chung cư cao tầng đa sở

hữu trong đó tích hợp nhiều tiện ích phục vụ đời sống con người. Sự phát triển các nhà

chung cư cao tầng góp phần tiết kiệm diện tích sử dụng đất, giảm giá thành xây dựng,

tạo cơ hội mua được nhà ở cho nhiều người với các mức thu nhập khác nhau.

Từ năm 2000 đến nay, các dự án nhà chung cư đã tăng trưởng với tốc độ cao tại

tất cả các đô thị lớn ở Việt Nam. Theo báo cáo của Bộ Xây dựng, thị trường bất động

sản của Việt Nam trong vài thập niên qua đã phát triển nhiều nhà chung cư đa sở hữu

với những quy mô khác nhau cung ứng hàng vạn căn hộ cho người dân các đô thị như

Hà Nội, Hải Phòng,... Số lượng dân cư đô thị mua căn hộ và chuyển đến sinh sống

trong các nhà chung cư cao tầng đang ngày càng tăng. Đến năm 2020 theo thống kê có

34,4% tổng dân số Việt Nam sống ở đô thị. Thống kê sơ bộ đến nay, cả nước có

khoảng 5.000 tòa nhà chung cư cao tầng; trong đó tập trung chủ yếu tại thành phố Hà

Nội và TPHCM. Tuy nhiên, quá trình cư dân chuyển vào sinh sống ở các chung cư đã

và đang phát sinh nhiều vấn đề bất cập, ảnh hưởng đến niềm tin của cư dân đối với

môi trường sống ở chung cư.

5

Theo khảo sát tình trạng nhà ở, Hà Nội là địa phương có tỷ lệ nhà chung cư cao

nhất với tỷ lệ chiếm tới 16,64%. Thành phố Hồ Chí Minh đứng thứ hai, với tỷ lệ chung

cư chiếm 6,13%; Hải Phòng và Đà Nẵng lần lượt xếp ở các vị trí tiếp theo với tỷ lệ lần

lượt là 5,8% và 2,1% (Báo cáo thống kê nhà ở đô thị của Bộ Xây dựng, 2019). Hơn

nữa, trong số tất cả các loại nhà ở, chỉ có nhà chung cư cao tầng thể hiện sự tăng

trưởng tốc độ cao và liên tục. Tại Hà Nội, căn hộ chung cư chiếm 87,3% tổng nguồn

cung nhà ở mới (Báo cáo thống kê nhà ở đô thị của Bộ Xây dựng, 2019). Hải Phòng

đang triển khai kế hoạch xây dựng mới trên 7.100 căn hộ, cải tạo toàn bộ 178 chung cư

cũ (Sở Xây dựng Hải Phòng, 2019). Dự báo đến năm 2030 có từ 2,4-2,5 triệu dân sống

ở chung cư trên tổng số 10 triệu dân của Thành phố Hà Nội (Báo cáo của sở Xây dựng

Hà Nội, 2018). Từ những số liệu thống kê trên, có thể kết luận rằng chung cư là một

loại nhà ở rất quan trọng ở các đô thị như Hà Nội, Hải Phòng trong những năm tới.

Trong khi vấn đề quản lý vận hành nhà chung cư dường như đã được giải quyết

từ thế kỷ trước ở các nước phát triển, thì vấn đề này vẫn chưa được giải quyết ở các

nước đang phát triển trong đó có Việt Nam, nơi mà nhà chung cư mới được quan tâm

phát triển gần đây. Thực tế cho thấy, mô hình quản lý và các dịch vụ quản lý vận hành

nhà chung cư ở các đô thị Việt nam vẫn còn nhiều bất cập. Sự phát triển các nhà chung

cư cao tầng tại các đô thị lớn Việt Nam cũng đã và đang đặt ra những vấn đề về mô

hình quản lý vận hành các nhà chung cư cao tầng như thế nào để đảm bảo cuộc sống

cho người dân và sự tồn tại lâu dài của chung cư. Mặc dù các tòa nhà chung cư cao

tầng có thể cung cấp đủ căn hộ có đủ tiện nghi và có các tiện ích kèm theo, nhưng

cũng xuất hiện ngày càng nhiều các vấn đề và nguy cơ dẫn đến sự không hài lòng của

cư dân sống ở các khu chung cư. Các vấn đề và nguy cơ chính, có thể xuất hiện trong

các khu nhà chung cư như hỏa hoạn, vấn đề sửa chữa và bảo dưỡng, vấn đề vệ sinh

môi trường và những vấn đề khác. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến sức

khỏe và cuộc sống của cư dân trong các tòa nhà cao tầng, dẫn đến chi phí duy trì, bảo

dưỡng, sửa chữa tòa nhà lớn. Trong thực tế, các dịch vụ quản lý vận hành các nhà

chung cư đa sở hữu đang có nhiều hạn chế như dịch vụ chậm trễ, chi phí vận hành cao,

chất lượng quản lý vận hành kém, số lượng đơn khiếu nại cao và thời hạn giải quyết

khiếu nại của người dân còn chậm trễ kéo dài.

Cho đến nay, tại Việt Nam đã có một số công trình nghiên cứu về dịch vụ quản

lý vận hành nhà chung cư, về các quy định quản lý nhà chung cư trong văn bản quy

phạm pháp luật; về những bất cập xảy ra giữa cư dân và ban quản lý hoặc chủ đầu tư

toà nhà cao tầng; cũng như một số nghiên cứu đề xuất các mô hình quản lý nhà chung

cư như lập ra Ban quản trị, mô hình công ty quản lý vận hành nhà chung cư chuyên

6

nghiệp. Tuy nhiên, các nghiên cứu về sự hài lòng của dân cư đối với dịch vụ quản lý

vận hành nhà chung cư chưa có nhiều và thường là các nghiên cứu về sự hài lòng của

cư dân sống tại một chung cư cụ thể. Các hoạt động quản lý vận hành, mô hình quản lý

và quy chế quản lý hoạt động cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao

tầng cho cư dân chưa được nghiên cứu đầy đủ, toàn diện. Theo Cục trưởng Cục Quản

lý Nhà và Thị trường bất động sản, thời gian qua có nhiều vướng mắc trong quản lý

vận hành các toà nhà cao tầng tại Việt Nam. Khung pháp lý điều chỉnh hoạt động quản

lý nhà chung cư trong đó có mối quan hệ giữa tổ chức cung ứng dịch vụ với cư dân

chưa được bổ sung hoàn thiện kịp thời để theo kịp tốc độ phát triển của loại hình nhà

chung cư. Hơn nữa, một số chủ đầu tư nhà chung cư mới chỉ chú trọng đến việc thu lợi

nhuận từ việc bán căn hộ mà chưa quan tâm đến nghĩa vụ sau bán hàng là cung cấp

dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư chuyên nghiệp.

Như trên đã chỉ ra, chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng

đa sơ hữu ảnh hưởng quyết định đến việc duy trì hoạt động của tòa nhà và đảm bảo sự

hài lòng của cư dân. Điều đó phải được chứng minh thông qua sự cam kết và nỗ lực

của ban quản lý nhà chung cư trong việc thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ

quản lý vận hành tòa nhà, nhằm mang lại sự hài lòng cho dân cư. Do đó, yêu cầu về

nâng cao chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà chung cư để duy trì và phát

triển loại hình nhà chung cư cao tầng ngày càng trở nên cần thiết ở các đô thị Việt

Nam. Vì vậy, thực tiễn quản lý vận hành nhà chung cư tại Việt Nam đặt ra yêu cầu cấp

bách cần nghiên cứu đánh giá tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành

nhà chung cư tới sự hài lòng của dân cư nhằm cải tiến hoạt động quản lý vận hành nhà

chung cư cao tầng của các tổ chức/ban quản lý tòa nhà.

Để đánh giá hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư tại Việt Nam, cần nghiên

cứu đo lường sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư đối với chất lượng dịch vụ

quản lý vận hành mà các tổ chức quản lý nhà chung cư cung cấp. Đồng thời nghiên

cứu xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý

vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân, để đánh giá những hạn chế trong

dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư hiện tại. Trên cơ sở đó, Các tổ chức/Ban quản

lý nhà chung cư có thể lựa chọn được thứ tự ưu tiên giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của dân cư để xây dựng được hệ thống các giải pháp nhằm khắc phục hạn chế

trong quá trình cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.

Như vậy là từ cả về lý thuyết lẫn thực tiễn quản lý vận hành nhà chung cư tại

Việt Nam, việc nghiên cứu tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà

chung cư tới sự hài lòng của dân cư là yêu cầu cấp thiết. Kết quả nghiên cứu cũng sẽ