Luận án tiến sĩ: Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

---------------------------------

CAO QUỐC QUANG

PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH KINH TẾ HỌC

HÀ NỘI, NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

---------------------------------

CAO QUỐC QUANG

PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: THỐNG KÊ KINH TẾ

MÃ SỐ: 9310101

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. PHAN CÔNG NGHĨA

HÀ NỘI, NĂM 2019

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam

kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là do tự tôi thực hiện và không vi phạm

yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Người hướng dẫn khoa học

GS.TS Phan Công Nghĩa

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả

Cao Quốc Quang

ii

LỜI CẢM ƠN

Tác giả luận án xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Trường Đại học Kinh tế Quốc dân,

Khoa Thống kê, Viện Đào tạo Sau Đại học đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ tác giả

trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành và

sâu sắc tới GS.TS Phan Công Nghĩa đã tận tình hướng dẫn và có nhiều ý kiến đóng

góp quý báu để tác giả có thể hoàn thành luận án.

Tác giả xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo và nhân viên các khách sạn đã tạo điều

kiện giúp đỡ tác giả thu thập dữ liệu, phỏng vấn khách hàng và cung cấp các thông tin

bổ ích góp phần vào sự thành công của luận án.

Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ủng hộ, động viên và chia sẻ

khó khăn với tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Tác giả

Cao Quốc Quang

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................ i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

MỤC LỤC ................................................................................................................. iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................. v

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vi

DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................. ix

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

1. Lý do lựa chọn đề tài ........................................................................................... 1

2. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................... 3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 4

4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4

5. Những đóng góp mới của luận án ....................................................................... 5

6. Kết cấu của luận án ............................................................................................. 5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KHÁCH SẠN ...................................................................................................... 8

1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách sạn ............................................. 8

1.1.1 Khái niệm khách sạn và dịch vụ khách sạn ..................................................... 8

1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn ...................................................................... 11

1.2. Mô hình và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn ...................... 15

1.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ........................................ 15

1.2.2 Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn ......................... 27

Kết luận chương 1 .................................................................................................... 32

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM ................................................................. 33

2.2. Hệ thống chỉ tiêu thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ............. 36

2.2.1 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng các yếu tố của hệ thống dịch vụ khách sạn37

2.2.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng quá trình hoạt động của hệ thống dịch vụ

khách sạn ............................................................................................................... 39

2.2.3 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên sự cảm nhận .......... 40

2.2.4 Xây dựng hệ thống chỉ tiêu và chỉ báo thống kê phân tích chất lượng dịch vụ

khách sạn ............................................................................................................... 42

2.3. Phương pháp thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn ................. 46

2.3.1 Nhóm phương pháp thống kê mô tả và suy luận ............................................ 47

iv

2.3.2 Nhóm phương pháp thống kê phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ khách sạn .................................................................................................. 49

Kết luận chương 2 .................................................................................................... 60

CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM (MINH HỌA SỐ LIỆU

ĐIỀU TRA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI) .................... 61

3.1 Giới thiệu về mẫu nghiên cứu ......................................................................... 61

3.1.1 Phương án điều tra ........................................................................................ 61

3.1.2 Đặc điểm số liệu thu thập .............................................................................. 63

3.2 Đánh giá thực trạng và phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

khách sạn ............................................................................................................... 67

3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của đo lường ............................................................... 67

3.2.2. Phân tích thống kê mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn ............... 68

3.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn .................... 83

Kết luận chương 3 .................................................................................................... 99

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................... 100

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN

QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ......................................................................................... 104

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................... 105

PHỤ LỤC ............................................................................................................... 110

v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh

CA Phân tích tương ứng Correspondence Analysis

DINSERV Dịch vụ ăn uống Dining Service

DN Doanh nghiệp

LODGSERV Dịch vụ lưu trú Lodge Service

MCA Phân tích đa tương ứng Multi Correspondence Analysis

NĐ-CP Nghị định Chính Phủ

PCA Phân tích thành phần chính Principal Component Analysis

SERVPERF Kết quả thực hiện dịch vụ Service Performance

SERVQUAL Chất lượng dịch vụ Service Quality

TCDL Tổng cục Du lịch

VN Việt Nam

vi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2-1: Các thành phần chất lượng và biến đo lường .......................................... 34

Bảng 2-2: Tiêu chuẩn lựa chọn các đối tượng phỏng vấn sâu .................................. 44

Bảng 2-3: Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trên hai phương diện ... 45

Bảng 2-4: Các hệ số hồi quy ................................................................................... 55

Bảng 3-1: Cơ cấu phân bổ khách theo giới tính và nhóm tuổi ................................. 64

Bảng 3-2: Cơ cấu phân bổ khách theo nghề nghiệp và mục đích chuyến đi ............. 64

Bảng 3-3: Số lần khách đến ở khách sạn và quyết định lựa chọn cho lần sau .......... 65

Bảng 3-4: Cơ cấu phân bổ mẫu theo số năm làm việc và vị trí công tác .................. 66

Bảng 3-5: Cơ cấu phân bổ mẫu theo số năm làm việc và độ tuổi ............................. 67

Bảng 3-6: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các chỉ báo đo lường .......................... 68

Bảng 3-7: Phân bổ cụm khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú ................................... 68

Bảng 3-8: Phân tổ khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú ........................................... 69

Bảng 3-9: Điểm đánh giá bình quân của khách hàng theo các yếu tố chất lượng ..... 70

Bảng 3-10: Kiểm định ANOVA chất lượng dịch vụ theo mục đích chuyến đi........... 71

Bảng 3-11: Trọng số của các yếu tố chất lượng ........................................................ 73

Bảng 3-12: Bảng tính mức chất lượng dịch vụ chung các khách sạn ......................... 73

Bảng 3-13: Mức chất lượng của từng khách sạn ....................................................... 74

Bảng 3-14: Phân bổ cụm các quan sát của DN khách sạn ......................................... 74

Bảng 3-15: Phân tổ các quan sát theo cụm ................................................................ 75

Bảng 3-16: Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn phân loại theo các nhóm ... 76

Bảng 3-17: Điểm đánh giá bình quân nội bộ khách sạn theo các yếu tố chất lượng ... 77

Bảng 3-18: So sánh điểm bình quân theo các yếu tố của chất lượng giữa khách hàng

và doanh nghiệp khách sạn ..................................................................... 78

Bảng 3-19: So sánh điểm bình quân theo các chỉ báo thuộc yếu tố “Sự hữu hình” giữa

khách hàng và doanh nghiệp khách sạn .................................................. 79

Bảng 3-20: So sánh điểm bình quân theo các chỉ báo thuộc yếu tố “Sự tin cậy” giữa

khách hàng và doanh nghiệp khách sạn .................................................. 80

Bảng 3-21: So sánh điểm bình quân theo các chỉ báo thuộc yếu tố “Sự đáp ứng” giữa

khách hàng và doanh nghiệp khách sạn .................................................. 80

Bảng 3-22: So sánh điểm bình quân theo các chỉ báo thuộc yếu tố “Năng lực phục vụ”

giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn .......................................... 81

Bảng 3-23: So sánh điểm bình quân theo các chỉ báo thuộc yếu tố “Sự cảm thông”

giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn .......................................... 82

Bảng 3-24: Các hệ số tương quan nhân tố với các biến ............................................. 84

vii

Bảng 3-25: Kết quả phân tích hồi quy giữa các thành phần chất lượng với sự hài lòng

của khách hàng ....................................................................................... 85

Bảng 3-26: Điểm bình quân và hệ số hồi quy theo các thành phần chất lượng .......... 86

Bảng 3-27: Bảng đo lường giá trị phân biệt .............................................................. 88

Bảng 3-28: Các hệ số tương quan nhân tố với các biến ............................................. 90

Bảng 3-29: Kết quả phân tích hồi quy giữa các thành phần chất lượng với nhận định

của khách sạn về sự hài lòng của khách hàng ......................................... 91

Bảng 3-30: Điểm bình quân và hệ số hồi quy theo các thành phần chất lượng .......... 93

Bảng 3-31: Bảng đo lường giá trị phân biệt .............................................................. 95

Bảng 3-32: Cấu tạo các thành phần chất lượng trên phương diện khách hàng và

doanh nghiệp khách sạn.......................................................................... 97

viii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1-1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .............................................. 16

Hình 1-2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................... 17

Hình 1-3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự ........... 19

Hình 1-4: Mô hình giá trị lý tưởng của chất lượng dịch vụ của Jan Mattson ........... 21

Hình 1-5: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận được và sự hài lòng của Spreng và

Mackoy .................................................................................................. 22

Hình 1-6: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và

cộng sự ................................................................................................... 23

Hình 1-7: Mô hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách

hàng của Oh ........................................................................................... 24

Hình 1-8: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự ....................... 25

Hình 1-9: Mô hình chất lượng dịch vụ nội bộ của Frost, F. A. & Kumar, M. ......... 26

Hình 2-1: Mô hình chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng .......... 43

Hình 2-2: Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ khách sạn .................................. 47

Hình 2-3: Ví dụ về biểu đồ Scree Plot .................................................................... 53

Hình 3-1: Quyết định giới thiệu thông tin khách sạn cho người khác ...................... 65

Hình 3-2: Tỷ lệ mẫu khảo sát phân bổ theo bộ phận làm việc trong khách sạn ....... 66

Hình 3-3: Biểu diễn mối liên hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận và

mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................................ 87

Hình 3-4: Biểu đồ tương ứng giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với biến phân

cụm khách hàng ..................................................................................... 89

Hình 3-5: Biểu diễn mối liên hệ giữa đánh giá của doanh nghiệp khách sạn về chất

lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .... 94

Hình 3-6: Biểu đồ tương ứng giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với biến phân

cụm các quan sát của DN khách sạn ....................................................... 96

ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1-1: Hệ thống cung ứng dịch vụ khách sạn...................................................... 12

Sơ đồ 2-1: Quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ khách sạn ..................................... 39

Sơ đồ 2-2: Quá trình xây dựng nội dung đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn ...... 42

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài

Xã hội càng phát triển kéo theo xu hướng phát triển của lĩnh vực kinh doanh

dịch vụ càng nhiều. Theo dòng thời gian, tỷ trọng đóng góp vào GDP của lĩnh vực này

ngày một tăng. Ở các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm khoảng từ 70 đến 75%

GDP của nền kinh tế còn ở Việt Nam, tỷ trọng dịch vụ chiếm khoảng 43% GDP và có

xu hướng ngày càng tăng lên. Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ đặc thù, giữ

một vai trò quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói riêng và nền kinh tế quốc

dân nói chung. Sự phát triển của nền kinh tế, của lĩnh vực dịch vụ có đóng góp không

nhỏ của đối với sự phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.

Hiện nay ở Việt Nam, lĩnh vực kinh doanh khách sạn phát triển ngày càng

mạnh, số lượng khách sạn mới được xây dựng ngày càng nhiều tạo ra sự cạnh tranh

gay gắt. Để có thể đứng vững trên thương trường, ngày càng khẳng định vị trí của

mình thì vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn

không những chỉ là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, giá cả cạnh tranh mà vấn đề sống

còn quyết định đến sự tồn tại chính là nâng cao chất lượng dịch vụ.

Có thể nói, trong kinh doanh dịch vụ khách sạn thì chất lượng dịch vụ luôn là

mối quan tâm hàng đầu. Tuy nhiên để lượng hóa nó, nắm bắt những thông tin về chất

lượng dịch vụ, từ đó đưa ra những phân tích, đánh giá nhằm có sự điều chỉnh kịp

thời, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn luôn là một điều không dễ. Nếu

như đo lường chất lượng sản phẩm hàng hóa vật chất đã rất khó khăn thì việc làm

này đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ khách sạn lại càng khó

khăn, phức tạp hơn nhiều. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm là vô hình, việc sản xuất và

tiêu dùng diễn ra đồng thời. Chính vì vậy việc xác định các chỉ tiêu định lượng làm

tiêu chuẩn cho việc đánh giá chất lượng rất khó khăn cũng như không thể kiểm soát

chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tiêu chuẩn trước khi sản phẩm đến tay

khách hàng.

Chất lượng dịch vụ, theo quan niệm phổ biến, là khoảng cách mong đợi dịch vụ

của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó

(Parasuraman & cộng sự, 1985). Chính vì vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ

thường dựa trên mối quan hệ giữa mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về

dịch vụ. Cũng trên cơ sở này mà hiện nay việc đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ

khách sạn đã chủ yếu tiếp cận theo phương diện đánh giá từ khách hàng. Phương pháp

thu thập thông tin phổ biến tại các khách sạn là phương pháp gián tiếp (đa phần là để

2

sẵn phiếu điều tra trong phòng khách sạn, để ở quầy lễ tân để khách tự điền hoặc khảo

sát qua website của khách sạn) và sử dụng một số phương pháp phân tích thống kê

nhằm đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ của mình đồng thời đưa ra những

biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Có nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau trong tiếp cận phân tích chất lượng

dịch vụ khách sạn như: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos, C.

(1984); Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ của Brogowicz, A. và cộng sự

(1990); Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin, J. J. Jr. & Taylor, S.

A., (1992);…nhưng phổ biến nhất và được sử dụng nhiều trong thực tiễn là Mô hình

khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985). Tuy nhiên, trong mô hình gốc của

Parasuraman chất lượng dịch vụ chỉ được xem xét trên 5 khoảng cách, đối với lĩnh vực

khách sạn có thể bổ sung thêm 2 khoảng cách nữa (Tommissen, K., 2008). Trên cơ sở

tiếp cận mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn phù hợp, đã có nhiều

nghiên cứu khác nhau trong lĩnh vực này được tiến hành trong các bối cảnh nghiên

cứu cụ thể. Từ việc đề xuất công cụ và các phương pháp thu thập thông tin đánh giá

chất lượng dịch vụ khách sạn (Ekinci, Y., 1999), đến phân tích chất lượng dịch vụ khách

sạn dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng, khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của

khách hàng (Sidin, S. M., Rashid, M. Z. A. & Zainal, R. A. R., 2001 và Gržinić, J.,

2007; Châu Thị Lệ Duyên, 2007), kiểm định các mô hình khoảng cách (gap model) về

sự hài lòng của khách hàng (Blešić, I., & cộng sự, 2011), phân tích các nhân tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ và so sánh giữa các loại hình khách sạn khác

nhau,…(Nguyễn Hữu Chí, 2001; Nguyễn Duy Quang, 2012; Huang, C., 2014;...).

Mặc dầu việc phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn trên thế giới nói chung và

Việt Nam nói riêng đã thu nhận được những kết quả khá tốt, đo lường được thực chất

sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp cũng như tìm

thấy được các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng. Tuy nhiên, vẫn còn những vấn đề cần hoàn thiện trong việc tiếp cận mô hình

nghiên cứu cũng như phương pháp phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn, nhất là

trong bối cảnh của Việt Nam hiện nay.

Chính vì vậy, vấn đề đặt ra hiện nay khi sử dụng kết hợp các phương pháp

thống kê trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn trên thế giới nói chung và

Việt Nam nói riêng là cần phải đầy đủ và hệ thống. Đánh giá được thực chất chất

lượng dịch vụ khách sạn từ đó để đưa ra những giải pháp, biện pháp cải tiến luôn là

mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp khách sạn. Tuy nhiên, nếu chỉ đánh giá

trên phương diện khách quan cảm nhận của khách hàng thì chưa đủ mà doanh nghiệp

3

cũng cần phải biết bản thân doanh nghiệp đang nhìn nhận vấn đề chất lượng của mình

ra sao, liệu có sự “lệch pha” so với thực tế khách hàng cảm nhận không, từ đó để điều

chỉnh cho phù hợp. Việc áp dụng nguyên mô hình hoặc thang đo đã được kiểm định là

phù hợp trên thế giới vào Việt Nam là rất hạn chế do đặc thù về bối cảnh khác nhau.

Các nghiên cứu ở Việt Nam hầu hết đều phải điều chỉnh thang đo gắn với thực tiễn

nghiên cứu cụ thể (Lê Hữu Trang, 2007; Nguyễn Thị Thanh Hương, 2014; Lương

Xuân Tiền, 2015; Prak Chandara, 2017).

Có thể thấy những khoảng trống của hầu hết các nghiên cứu trước đây, đặc biệt

là ở Việt Nam đó là: chỉ đo lường cảm nhận của khách hàng so với mong đợi (khoảng

cách thứ 5) trong mô hình khoảng cách chất lượng mà chưa quan tâm đến việc đánh

giá trong nội bộ hệ thống dịch vụ cung cấp và lấy đó làm cơ sở để xem xét sự khác

biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ cung cấp giữa khách hàng và bản thân

doanh nghiệp (khoảng cách thứ 6 và 7); phương pháp phân tích chưa đầy đủ, vẫn có

thể bổ sung thêm một số phương pháp để so sánh mức chất lượng giữa các khách sạn

khác nhau, biểu diễn trực quan kết quả phân tích,.. Luận án “Phương pháp thống kê

nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam” sẽ góp phần giải quyết vấn đề

này. Trên cơ sở đó luận án cũng đưa ra một số kiến nghị và đề xuất nhằm hoàn thiện

phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có thể áp dụng ở Việt Nam.

2. Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận án là xác định phương pháp thống kê sử dụng

phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn, làm rõ khoảng cách trong cảm nhận về chất

lượng dịch vụ cung cấp giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn. Qua đó chỉ ra

liệu có sự khác biệt trong mối quan tâm đối với các yếu tố chất lượng của từng bên hay

không. Cụ thể:

- Xây dựng hệ thống chỉ báo đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

trên cả hai phương diện khách hàng và doanh nghiệp khách sạn.

- Bổ sung và đưa vào lý luận phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn một số chỉ

tiêu và phương pháp thống kê như: tính mức chất lượng khách sạn, phân tích tương ứng,...

- Thực hiện thu thập thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trên hai

phương diện từ phía khách hàng và doanh nghiệp khách sạn để làm căn cứ đối chiếu,

xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ, so sánh vai trò ảnh hưởng của các yếu tố

chất lượng trong cảm nhận của mỗi bên.

- Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp đối với doanh nghiệp khách sạn để nâng

cao chất lượng dịch vụ, đồng thời hoàn thiện phương pháp thống kê thu thập, tổng hợp số