Lợi ích của sự hiểu biết khách hàng và đảm bảo cho hoạt động khách hàng toàn diện doc

KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ÁP DỤNG TRONG

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH

VỤ MARKETING TCM

GIỚI THIỆU

Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi trường,

đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng rất đa

dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng , mẫu mã sản phẩm , dịch vụ khách hàng ,….

Xu thế hội nhập kinh tế ,tự do cạnh tranh ,việc gia nhập WTO, cắt giảm và tiến tới xoá

bỏ hàng rào thuế quan. Lúc đó, thị trường nội địa cũng như thị trường Quốc Tế, cuộc cạnh

tranh sẽ vô cùng quyết liệt. Các công ty nước ngoài họ rất mạnh về tài chính và thương

hiệu sản phẩm . Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước sẽ có nguy cơ họ sẽ chiếm

thị phần và khách hàng của chúng ta .

Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị

thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp

không kể ngành nghề kinh doanh đang nổ lực từng bước tạo dựng danh tiếng, tìm một chỗ

đứng riêng trên thị trường.

Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải chú ý

nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba yếu tố chính đó

là: con người, công nghệ và quy trình phục vụ.

Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của công ty, khách hàng là người đánh giá

chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với những con người khi giao dịch.

Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng việc áp dụng công nghệ không ngừng

mang lại những giá trị gia tăng và sự thuận tiện hơn cho khách hàng. Và cuối cùng là

khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mong được phục vụ theo

cơ chế đơn giản và nhanh chóng.

Khách hàng thường tìm đến các doanh nghiệp mà các doanh nghiệp này thường có bản

sắc riêng. Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn,

mà hơn cả là một niềm tin bền vững.

Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanh nghiệp

sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính những khách hàng

này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp. Thương hiệu của

doanh nghiệp từ đó ngày càng được nâng cao.

=>Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽ quay trở

lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng khác đến với doanh nghiệp.

=>Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng, và phát

triển doanh nghiệp trên cả hai phương diện thương hiệu và doanh thu nên đề tài được thực

hiện đào sâu vào " đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và áp dụng trong hoàn thiện quy

trình phục vụ khách hàng tại doanh nghiệp ".

Mục đích nghiên cứu

Đề tài nhằm nghiên cứu những vấn đề sau:

- Phân tích và đánh giá thực trạng của Công ty Dịch vụ Marketing TCM trong việc

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong quy trình phục vụ khách hàng.

- So sánh nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp để

nâng cao sự thỏa mãn khách hàng của công ty.

Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thõa mãn của khách hàng về quy trình phục

vụ khách hàng của công ty.

 Xác định mức độ thõa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách

hàng của công ty.

 Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thõa mãn của khách hàng về quy trình phục

vụ khách hàng của công ty.

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh

hưởng đến sự thõa mãn của khách hàng.

- Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu

cầu và mức độ thõa mãn của khách hàng.

-Phương pháp khảo sát nhu cầu của các doanh nghiệp về quy trình phục vụ khách

hàng bằng bản câu hỏi và phân tích kết quả qua phần mềm SPSS.

- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty.

Kết cấu của đề tài:

Phần 1: Cơ sở lý luận

Phần 2: Thực trạng, phân tích môi trường kinh doanh và quy trình phục vụ khách

hàng của công ty dịch vụ marketing TCM

Phần 3: Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng áp dụng trong hoàn thiện quy trình

phục vụ khách hàng tại công ty dịch vụ marketing TCM

Phần 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. KHÁCH HÀNG:

1.1.1. Đặc điểm của khách hàng:

- Khách hàng là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Trong môi trường

thương nghiệp hiện nay, dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, dù là doanh nghiệp kinh doanh

sản phẩm hữu hình hay vô hình, để thành công tất cả các doanh nghiệp đều phải hướng

đến khách hàng. Khách hàng chính là người chu cấp, nuôi dưỡng và phát triển doanh

nghiệp.

- Đặc biệt trong ngành dịch vụ, khách hàng chính là người trả công cho nhân viên,

trả tiền thuê cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ. Chất lượng sản phẩm của dịch vụ phụ

thuộc vào nhiều nhân tố mang tính cảm quan của con người, trong đó có khách hàng.

Cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho việc xây

dựng danh tiếng của doanh nghiệp.

- Động cơ và hành vi mua của mỗi khách hàng khác nhau dẫn đến việc phân loại ra

nhiều khách hàng khác nhau. Nhìn chung có 3 loại khách hàng:

 Khách hàng công nghiệp: mua sản phẩm làm nguyên vật liệu cho việc sản xuất,

mua dịch vụ phục vụ tốt hơn cho việc kinh doanh.

 Khách hàng trung gian: đó chính là các đại lý, nhà phân phối, mua sản phẩm – dịch

vụ của doanh nghiệp rồi bán lại cho doanh nghiệp khác để hưởng phần chênh lệch

giá.

 Khách hàng là các cá nhân ( người tiêu dùng ): người mua hàng cho mình hoặc cho

gia đình, mục đích mua hàng là tự dùng chứ không bán lại.

Trong ngành dịch vụ Marketing thì khách hàng thường là khách hàng công nghiệp .

Khách hàng dạng này không coi giá cả là chủ yếu nhất mà coi chất lượng, quy trình phục

vụ, tính chuyên nghiệp và bề dày kinh nghiệm là yếu tố quan trọng hơn cả, bởi vì điều đó

có ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín, mức độ tiêu thụ và lợi nhuận. Thông thường hành vi

mua hàng của khách hàng có một số đặc điểm nổi bật sau:

 Hành vi mua có tính nghiêm túc và ổn định: Khách hàng thường mua hàng một

cách có tổ chức và có kế hoạch nghiêm túc. Họ thường mua hàng dưới phương

thức ký hợp đồng, đưa ra các quy định cụ thể bằng các điều khoản để đảm bảo

không xâm phạm đến lợi ích của hai bên, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu về thời

gian, điều kiện của khách hàng. Đồng thời do hành vi mua hàng của người mua là

tổng hợp kết quả cuối cùng của các quyết định nên nó phản ánh được nhu cầu thực

tế hoạt động sản xuất kinh doanh, chỉ cần bên bán thực hiện nghiêm túc hợp đồng,

có dịch vụ hậu mãi tốt, thì hai bên có thể xây dựng được uy tín và mối quan hệ

cung cầu lâu dài và ổn định.

 Chuyên mua: Việc lựa chọn các nhà cung cấp, các đại lý cung cấp dịch vụ có ảnh

hưởng lớn đến thành công dự án, nên các nhân viên mua thường là những người có

chuyên môn, am hiểu các hoạt động Marketing và nắm vững những điểm mạnh,

điểm yếu của từng đại lý. Vì vậy bên cung cấp dịch vụ cũng phải có người chuyên

môn đảm nhận nghiệp vụ hậu mãi mới có thể giải đáp các vấn đề phức tạp mà bên

mua đưa ra.

 Trọng tâm mua là có tổ chức: Bên mua thường phải tổng hợp lại các quyết định,

cách tập hợp này gọi là trọng tâm mua, nó bao gồm tất cả các quyết định của cá

nhân hoặc bộ phận. Trọng tâm mua hàng còn tùy thuộc vào loại hình hoạt động và

quy mô dự án. Thông thường khi dự án có giá trị lớn thì quy mô của trọng tâm mua

cũng lớn. Lúc này, trọng tâm mua có thể là lãnh đạo cao cấp trong doanh nghiệp,

chuyên viên Marketing, trưởng nhãn hàng… còn khi mua một loại hình dịch vụ

đơn giản, tầm ảnh hưởng không lớn, thì trọng tâm mua cũng chính là người lên kế

hoạch dự án. Căn cứ vào đặc trưng mua hàng của khách hàng, nhân viên bán hàng

trước hết cần tìm hiểu rõ xem các thành phần trọng tâm mua và các vai trò trong

đó, hiểu được ai là người có quyết định chính, tăng thêm sức ảnh hưởng dựa trên

việc phân biệt và dồn trọng tâm lên đối tượng để họ đưa ra quyết định mua cuối

cùng có lợi cho doanh nghiệp.

 Tính phức tạp trong quá trình mua: Thông thường phải trải qua 8 giai đoạn:

Nhận biết vấn đề, mô tả nhu cầu chung, xác định quy cách kỹ thuật, tìm kiếm nhà

cung ứng, làm thủ tục đặt hàng, yêu cầu chào hàng, lựa chọn nhà cung ứng, đánh

giá kết quả thực hiện

- Tuy khách hàng của doanh nghiệp là một tổ chức nhưng việc thực hiện, kiểm tra, giám

sát là công việc của một cá nhân nên doanh nghiệp cũng cần đối xử khách hàng như là

một khách hàng cá nhân. Khách hàng là cá nhân thường có xu hướng lựa chọn các nhà

cung cấp có phong cách làm việc hợp với mình như vậy họ có thể tiết kiệm nhiều thời

gian và thấy thoải mái hơn trong công việc. Vì vậy doanh nghiệp cần chú ý đào tạo nhân

viên trong việc hiểu ý khách hàng, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Có như

vậy doanh nghiệp mới có thể lấy được niềm tin và lòng trung thành của khách hàng.

1.1.2. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng:

- Bên cung cấp có cơ sở vật chất hiện đại, môi trường làm việc năng động và chuyên

nghiệp, có đủ khả năng và kinh nghiệm giải quyết các tình huống phát sinh bất ngờ.

- Những người tiếp xúc đều là những người có chuyên môn, đã được đào tạo.

- Người cung cấp dịch vụ phải biết được các yếu tố liên quan: như các trang thiết bị,

công cụ, dụng cụ … để tư vấn cho khách hàng hay chọn hướng thực hiện có hiệu quả nhất

dựa trên cơ sở phân tích tất cả các nguồn lực.

- Giúp khách hàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng. Nhân viên thực hiện

dự án / nhân viên bán hàng xét về khía cạnh nào đó trong ngành dịch vụ Marketing là đại

diện của khách hàng, đứng về " phe " khách hàng, vì vậy họ mong mỏi các nhân viên chủ

động và giải quyết vấn đề một cách có trách nhiệm.

- Nhân viên luôn duy trì tính cách tốt, cho dù khách hàng có nói những lời không hay

hoặc không khách sáo nhưng vẫn hy vọng nhân viên phụ trách có thể vui vẻ và nhẫn nại.

- Có những niềm vui bất ngờ, những giá trị vượt trội mang đến cho khách hàng. Với

những ý tưởng sáng tạo nho nhỏ, nhưng thể hiện sự chú tâm và thành ý sẽ đem đến cho

khách hàng ấn tượng tốt và niềm tin lớn đối với doanh nghiệp.

- Không chỉ đảm bảo bằng miệng về chất lượng dịch vụ mà còn phải có hành động

thực tế cụ thể.

- Giữ bí mật cho khách hàng. Trong việc cung cấp các dịch vụ Marketing, nhà cung

cấp là người sẽ được biết thông tin về sản phẩm, chiến lược Marketing của sản phẩm

trước khi sản phẩm được tung ra thị trường. Vì vậy việc giữ bí mật là rất quan trọng. Chỉ

các thành viên có liên quan mới được cung cấp thông tin và các thành viên này phải cam

kết không tiết lộ thông tin ra bên ngoài gây ảnh hưởng đến khách hàng.

- Khi doanh nghiệp mắc phải những điều không hay thì nên sửa chữa ngay. Nếu cần

họ cũng nên chủ động nhận lỗi. Khi các nhân viên mắc lỗi họ không nên kiếm cớ mà nên

dũng cảm xin lỗi khách hàng.

- Được gọi tên mình một cách chính xác. Tên là đại diện của một cá nhân, khách

hàng thật sự mong rằng người khác có thể gọi tên họ một cách thích hợp. Điều đó thể hiện

sự quan tâm và tôn trọng.

Phân tích yêu cầu của khách hàng:

Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, biến đổi không ngừng. Nhưng bản chất của

khách hàng đối với doanh nghiệp là: Giá thành thấp, giá trị cao, được tham gia bình đẳng

thì không thay đổi.

Nhu cầu giá thành thấp của khách hàng đối với xí nghiệp có thể làm cho giá thành

của xí nghiệp hạ thấp. Điều này làm cho càng nhiêu khách hàng cảm nhận được sự ưu đãi

và tiện lợi. Giá thành thấp không chỉ thấp về mặt giá cả, nó còn phải đáp ứng các phương

diện như: Vị trí địa lý thuận lợi, chất lượng sản phẩm tốt, đa dạng về chuẩn loại và làm

cho khách hàng có tin tức một cách đầy đủ. Giá trị cao của là sự đánh giá của người tiêu

thụ đối với sản phẩm họ thu được và phân tăng thêm về giá trị phục vụ. Nếu yêu cầu đảm

bảo chất lượng tốt, nhãn mác sản phẩm rõ ràng, mặt phục vụ toàn diện, hàng hoá có sự đa

dạng và khác biệt sẽ được coi là sản phẩm có giá trị cao. Thời đại thông tin, thời đại viễn

thông khách hàng có quyền được coi trọng. Sẽ ngày càng nhiều khách hàng tham gia vào

quá trình kinh doanh nghiệp với mức độ lớn, dối thoại ngày càng bình đẳng.

1.1.3. Vai trò của khách hàng:

- Tuyên truyền thông tin là vai trò của khách hàng, mỗi khách hàng là người tuyên

truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Gỉa sử khách hàng tuyên truyền thông

tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán

hàng. Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong

trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất

một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.

- Khách hàng cũng giữ vai trò đầu đàn. Những khách hàng mua sản phẩm giữ vai trò

như một " con ngựa đầu đàn ". Họ có thể kéo " theo đàn " đi mua.

- Khách hàng cũng giữ vai trò của " người kêu gọi ". Nếu có một khách hàng nổi

tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì chính họ là những người thay

thế doanh nghiệp thu hút khách hàng.

- Đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến hàng hóa dịch vụ.

1.1.4. Nhận biết và phân biệt khách hàng:

Nhận biết khách hàng:

Khách hàng là một bộ phận hợp thành quan trọng trong hệ thống tiêu thụ của công

ty. Khách hàng là một trong những "tài nguyên" quan trọng của các công ty. Quản lý

khách hàng là thực chất làm thế nào để vận chuyển tận dụng một cách có hiệu quả nguồn

"tài nguyên vô giá" này, tiến hành khai thác liên tục, bảo vệ và vận dụng là cho nó tăng

lên về giá trị.

Đối đãi với khách hàng một cách đúng đắn:

Khách hàng là gì? Khách hàng là "thượng đế!" xét từ góc độ giá trị của khách hàng

thì việc coi khách hàng là thượng đế có thể lý giải được. Nhưng nếu cứ phụ thuộc vào

khách hàng, hoàn toàn nghe theo nhu cầu của khách thì chưa chắc đã có thể tạo ra giá trị

lớn nhất của khách hàng.

Mối quan hệ giữa công ty và khách hàng được coi là bình đẳng, tạo thuận lợi cho

nhau về giá trị, không phải là ai phục tùng ai, ai phụ thuộc ai. Chỉ có lấy mối quan hệ bình

đẳng về giá trị làm cơ sở, mới có lợi cho mối giao lưu và liên kết, tăng thêm sự hiểu biết

và qua lại giữa hai bên, từ đó mà có thể thoả mãn giá trị của khách hàng, thúc đẩy doanh

nghiệp phát triển.

Đối đãi khách hàng một cách đúng đắn có thể xét từ những phương tiện dưới đây:

Khách hàng là nguồn gốc sự sinh tồn của công ty; nhu cầu của khách hàng chỉ là nguồn

lực có lợi cho việc thúc đẩy công ty tồn tại, do đó quan hệ với khách hàng là nhiệm vụ

quan trọng nhất trong mối quan hệ với công ty. Hai là, tập thể người, có tốt có xấu, vì thế

khách hàng củng có ưu điểm củng có khuyết điểm, với điều này các công ty phải chấp

nhận và rộng lượng. Ba là, khách hàng không phải là khách không mời mà đến, gây trở

ngại cho công việc của doanh nghiệp. Doanh nghiệp luôn mong được vì khách hàng mà

phục vụ. Bốn là, khách hàng không phải là "đối thủ" , tuyệt đối không được dùng thái độ

đối địch với khách hàng, mà phải trao đổi ý kiến với khách hàng, coi họ là đối tác, là cộng

sự. Năm là, khách hàng thường hay đánh giá cục bộ, thường để ý khuyết điểm, phóng đại

những thiếu sót, cần thông cảm và tiếp thu ý kiến của họ.

Phân loại khách hàng

Để tiến hành phân loại căn cứ vào tỷ lệ khách hàng mình có thể thu hút và duy trì

được. Đón tiếp một tuần một lần đối với những khách hàng có nhu cầu tiêu thụ mạnh; đón

tiếp một tháng một lần đối với những khách hàng có nhu cầu tiêu thụ trung bình và nữa

năm đón tiếp một lần đối với khách hàng có nhu cầu ít tiêu thụ. Những khách hàng có nhu

cầu tiêu thụ mạnh là những khách hàng có lợi nhuận tuyệt đối, họ chiếm 30%-40% số

khách hàng . Theo điều tra phát hiện, với loại khách hàng này doanh nghiệp có mối liên

quan mật thiết đến hoàn cảnh và tập quán ăn- uống, và dần dần trở thành một phần cuộc

sống của họ. Sách lược kinh doanh của doanh nghiệp đối với những khách hàng có nhu

cầu tiêu thụ mạnh là: Không thể để họ thất vọng, không ngừng làm tăng sự tín nhiệm của

họ. Đối với những khách hàng có nhu cầu tiêu thụ vừa phải thì theo điều tra phát hiện,

nguyên nhân lớn nhất khiến họ không ngừng thường xuyên đối với doanh nghiệp là thiếu

tính tiện lợi. Do đó, doanh nghiệp không ngừng thông qua việc mở thêm nhiều cửa hàng

mới để thu hút họ.

Tiến hành phân loại khách hàng, trước tiên phải nắm rõ khách hàng của bạn có

những loại hình nào, tỷ lệ phân bố là bao nhiêu, đặc trưng của nhu cầu và tiêu thụ là gì,...

sau đó mới có thể điều chỉnh nguồn tài nguyên kinh doanh.

Có thể phân khách hàng làm 2 loại là khách hàng tiêu thụ và khách hàng không tiêu

thụ.

Khách hàng tiêu thụ lại có thể phân tích nhỏ ra thành khách hàng thu được lợi

nhuận cao và khách hàng thu được lợi nhuận thấp, khách hàng có lợi nhuận âm. Khách

hàng không tiêu thụ có thể phân thành khách hàng duy trì quan hệ và khách hàng bỏ qua

quan hệ.

Tuy nhiên, trên thực tế khách hàng có thể là bất kỳ ai, ở trong hay ngoài công ty

bạn, dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao... Khách hàng nói

chung thường được phân thành hai loại: Khách hàng nội bộ và Khách hàng bên ngoài.

Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực

tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm- dịch vụ của bạn. Họ là những