Làm mới sản phẩm dịch vụ khách sạn của Chi nhánh công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải

Khóa luận tốt nghiệp

Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 1

LỜI MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài

Ngày nay không một doanh nghiệp nào bắt tay vào kinh doanh dịch vụ du

lịch lại không gắn hoạt động kinh doanh của mình vào thị trường dịch vụ du lịch.

Có như vậy doanh nhgiệp mới hy vọng sản phẩm của mình được thị trường chấp

nhận, và do đó doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển được trong cơ chế thị trường.

Một doanh nghiệp muốn tồn tại thì cần phải tổ chức tốt các hoạt động chức

năng cơ bản sau: Sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing… trong đó chức năng

marketing có vai trò kết nối các chức năng quản trị khác với thị trường.

Chính sách sản phẩm là nhân tố quan trọng nhất quyết định thành công, là

xương sống của chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing. Sản phẩm của

doanh nghiệp cung cấp cho thị trường là lời giải đáp của doanh nghiệp cho việc

thỏa mãn nhu cầu đã được lượng hóa nhờ vào việc nghiên cứu thị trường. Các

doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, khách sạn ngày nay bán nhiều loại

sản phẩm dịch vụ khác nhau, hơn nữa do đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ du

lịch, do sản phẩm du lịch có những đặc trưng khác với các sản phẩm hàng hóa

khác, nên sản phẩm du lịch, khách sạn rất cần sự liên kết giữa các nhà cung ứng

khác nhau cùng tham gia vào việc tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh, do vậy đòi hỏi

mỗi doanh nghiệp cần thiết phải xác định chính sách sản phẩm thích hợp.

Xuất phát từ thực tế của ngành kinh doanh du lịch và qua thực tập tại khách

sạn Nam Cường – Chi nhánh công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại

Hải phòng, thấy được sự cần thiết của chính sách sản phẩm trong doanh nghiệp

nên em đã chọn đề tài “ Làm mới sản phẩm dịch vụ khách sạn của Chi nhánh công

ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải Phòng – Khách sạn Nam Cường ”

cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

Khóa luận tốt nghiệp

Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 2

2.Phạm vi nghiên cứu

Khóa luận tập chung vào phân tích chính sách sản phẩm và những kết quả

đạt được trong việc thu hút và phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Nam Cường

trong những năm qua trên cơ sở làm rõ những đặc điểm tâm lý, sở thích, truyền

thống văn hóa của dòng khách đến nghỉ tại khách sạn, và dự vào những kinh

nghiệm của khách sạn Nam Cường, đồng thời khóa luận cũng cố gắng đưa ra

những giải đáp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn trong thời gian

tới.

3.Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của khóa luận nhằm đưa ra các giải pháp khả thi cho

việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Nam Cường, trên cơ sở nghiên

cứu lý luận và thực trạng chính sách sản phẩm của khách sạn.

4.Phƣơng pháp nghiên cứu

Khóa luận sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử

đồng thời sử dụng kết hợp các phương pháp cụ thể như: Thu thập và xử lý dữ liệu,

khảo sát thực địa, tổng hợp, so sánh…

5.Kết cấu của khóa luận

Nội dung của khóa luận bao gồm 3 chương sau:

Chương 1: Cơ sở, lý luận chung về làm mới sản phẩm dịch vụ ở khách sạn

Chương 2: Thực trạng sản phẩm dịch vụ ở khách sạn Nam Cường – Chi nhánh

công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải Phòng.

Chương 3: Phương hướng mục tiêu và biện pháp làm mới sản phẩm ở khách sạn

Nam Cường – Chi nhánh công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải

Phòng.

Khóa luận tốt nghiệp

Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 3

Để hoàn thành tốt khóa luận này, em đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo tận

tình của Cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Tình cũng như sự tạo điều kiện giúp đỡ của

tập thể các cô chú Ban lãnh đạo khách sạn Nam Cƣờng.

Tuy em đã rất cố gắng nhưng do hạn chế về mặt thời gian nên luận văn

không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của

các thầy cô và bạn đọc.

Em xin chân thành cảm ơn!

Khóa luận tốt nghiệp

Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 4

CHƢƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ LÀM MỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ

Ở CÁC KHÁCH SẠN

1.1.Các khái niệm cơ bản.

1.1.1 Khái niệm khách sạn.

Khách sạn là một loại hình tổ chức lưu trú, là một khâu đóng vai trò quan

trọng trong kinh doanh du lịch. Khi nói đến khách sạn người ta sẽ hiểu cơ bản rằng

khách sạn là cơ sở kinh doanh về dịch vụ lưu trú. Do nhu cầu hàng ngày càng cao

và đa dạng, đồng thời các chủ doanh nghiệp muốn mở rộng phạm vi của mình nên

ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ

bổ sung khác.

Như vậy “khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ khách lưu trú trong một

thời gian ngắn, đáp ứng các nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải

trí và các dịch vụ cần thiết khác. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hoạt động

trong kinh doanh khách sạn là thu được lợi nhuận”.( Nguyễn Phương Anh – Giáo

trình giảng dạy môn quản trị khách sạn du lịch)

Có thể nói khách sạn chính là một loại cơ sở lưu trú không những đáp ứng

nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống mà còn làm thỏa mãn các nhu cầu đa dạng khác của

các loại khách du lịch từ các nước khác nhau, trình độ nghề nghiệp với các mục

đích khác nhau.

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn.

Xuất phát tư việc nghiên cứu về các loại hình kinh doanh lưu trú ta có thể

định nghĩa kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh

doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của

khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu chính đáng của khách du lịch tại điểm du lịch

với mục đích thu lợi nhuận.

Khóa luận tốt nghiệp

Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 5

Như vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là:

+ Hoạt động cho thuê buồng ngủ

+ Hoạt động kinh doanh ăn uống

+ Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không được coi là hoạt

động kinh doanh khách sạn. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm 2

loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Việc phân chia này là phổ biến nhất vì nó

nêu bật lên loại hình dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách.

Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống

và những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách.

Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn được tận hưởng sự sang

trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn, đặc sản…mà họ còn muốn

được vui chơi giải trí thư giãn… vì vậy dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng những nhu

cầu thứ yếu của du khách. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị

cho dịch vụ cơ bản, nó gồm cả hoạt động như: giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis,

massage, sauna… nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách.

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau,

bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là giống nhau, dễ bắt

chước vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các

khách sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung. Mỗi một khách sạn

phải tìm hướng đi riêng cho mình do đó chiến lược khác biệt hóa sản phẩm đã và

đang được nhiều khách sạn khai thác . Vì vậy, dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể

vào sự thành hay bại của hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.1.3.Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn.

- Khái niệm sản phẩm: Ngày nay khi nói về sản phẩm người ta không chỉ hình

dung ra nó ở dạng tồn tại của vật chất cụ thể, mà phải quan niệm nó ở mức độ rộng

Khóa luận tốt nghiệp

Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 6

lớn hơn nhiều. Theo Philip Kotler “Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị

trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong

muốn hay nhu cầu “. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ, những địa điểm,

những tổ chức và ý nghĩ. Sản phẩm đem lại giá trị lợi ích cho con người. Người

mua hàng hóa hay dịch vụ chính là mua giá trị, lợi ích của sản phẩm đó mang lại.

Một cách tiếp cận khác cho rằng: Một sản phẩm đáp ứng một nhu cầu ,nó

là lời giải đáp của doanh nghiệp cho một nhu cầu tìm thấy trên thị trường. Đồng

thời nó là lời hứa hẹn với người mua ở chỗ: sản phẩm dịch vụ mà khách hàng mua

sẽ phù hợp và thỏa mãn được nhu cầu của họ

Như vậy sản phẩm khách sạn, du lịch chủ yếu là các dịch vụ được khách

hàng sử dụng để thỏa mãn nhu cầu của mình. Ngành du lịch là một ngành kinh

doanh tổng hợp, một ngành mang đặc tính kinh tế- kỹ thuật rõ nét mà sản phẩm

của nó có thể do một hay nhiều nhà cung ứng khác nhau, liên kết với nhau cung

cấp cho khách hàng tiêu dùng.

- Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:

+ Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ

của nhân viên.

+ Sản phẩm khách sạn không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ

có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ.

+ Sản phẩm khách sạn rất phong phú và đa dạng, tồn tại dưới dạng vật chất vật phi

vật chất.

+ Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình. Các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm,

ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trừ khi mua. Những nhân viên bán sản phẩm ở

khách sạn không thể mang một phòng trong khách sạn ra để cho khách xem được.

Để giảm bớt sự bất định về tính vô hình, người mua thường phải tìm hiểu những

Khóa luận tốt nghiệp

Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 7

dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thôngtin và sự tin tưởng chắc chắn về dịch

vụ.

+ Khách hàng mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm. Vì sản phẩm có bản chất

dịch vụ nên khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sản phẩm khi tiêu dùng nó.

+ Sản phẩm khách sạn thường là một kinh nghiệm nên dễ bắt chước. Sản phẩm có

đặc tính không có quyền sở hữu, cũng không thể giấu bí quyết sản xuất. Mọi chi

tiết dịch vụ trong khách sạn đều dễ bắt chước. Điều này chỉ có thể khắc phục bằng

một giải pháp là luôn vận động và sáng tạo.

+ Sản phẩm của khách sạn thường ở xa khách hàng bởi kinh doanh khách sạn là

kinh doanh dịch vụ lưu trú, chỉ có thể đi xa người ta mới cần đến dịch vụ này.

+ Sản phẩm khách sạn là sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau, khách sạn

là một thế giới thu nhỏ, trong khách snạ mọi dịch vụ đều có thể giống như bên

ngoài. Sản phẩm của khách sạn có thể do chính khách sạn sản xuất ra, nhưng cũng

có thể khách sạn làm đại lý bán cho các doanh nghiệp khác.

+ Sản phẩm của khách sạn không thể tồn kho. Dịch vụ không thể để tồn kho nghĩa

là không thể để dành ngày mai. Nếu phòng khách sạn hôm nay không bán được thì

ngày hôm sau không thể bán phòng đó hai lần, cũng như không thể tăng giá gấp

đôi. Chính vì vậy mà mục tiêu là phải kín phòng.

+ Trong thời gian ngắn lượng cung sản phẩm cố định nhưng lượng cầu có thể gia

tăng hoặc giảm sút. Lượng phòng trong một khách sạn là cố định, tuy nhiên số

lượng khách hàng muốn thuê phòng lại có thể thay đổi đột ngột. Kinh doanh khách

sạn mang tính thời vụ. Vào thời kỳ cao điểm, lượng phòng có hạn mà lượng khách

cao dẫn đến tình trạng giá dịch vụ tăng mà chất lượng dịch vụ không ổn định.

+ Khách mua sản phẩm ít trung thành hoặc không trung thành với khách sạn. Có

nhiều lý do khác nhau, có thể vì mục đích của những chuyến đi, điểm đến của

Khóa luận tốt nghiệp

Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 8

những chuyến đi. Tuy nhiên cũng có những khách hàng quay lại khách sạn khi có

dịp quay lại.

+ Nhu cầu của khách đối với sản phẩm khách sạn dễ bị thay đổi vì sự giao động

tiền tệ, chính trị. Hầu hết khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú đều là khách đi du lịch.

Người đi du lịch mục đích là nghỉ ngơi giải trí, họ không thể đi du lịch trong tình

trạng khủng hoảng tiền tệ hay an ninh chính trị không tốt. Do đó, sản phẩm của

khách sạn có bán được hay không phụ thuộc nhiều vào sự giao động của tiền tệ,

tình hình an ninh chính trị.

1.1.4 Bản chất kinh doanh khách sạn

Khi xem xét bản chất khách sạn cần phân biệt rõ hai hoạt động kinh doanh

cơ bản của khách sạn:

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Hai loại hình dịch vụ này được gọi chung là dịch vụ cơ bản. Ngoài ra còn có các

loại hình dịch vụ bổ sung.

+ Đối với dịch vụ lưu trú:

Khách sạn cung cấp trực tiếp cho khách các nhu cầu về dịch vụ lưu trú có

tính phi vật chất. Trong quá trình “tạo ra” và “cung cấp” cho khách loại hình này

khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới.

Sự khác nhau giữa giá cả và giá trị của các dịch vụ này là sự phân chia

nguồn thu nhập xã hội tạo ra từ các ngành khác (các ngành sản xuất vật chất).

Nếu đối tượng phục vụ là khách nước ngoài thì ngành khách sạn thực hiện

việc phân chia nguồn thu nhập giữa các nước và làm tăng thu nhập cho nước đó.

Vì lý do này mà khách sạn được coi là ngành sản xuất phi vật chất.

+ Đối với dịch vụ ăn uống: