Khóa luận phân tích thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động sử dụng dịch vụ quảng bá

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh đã

dồn hết tâm huyết vào từng buổi học để truyền đạt những kiến thức quý báu cho em, trong

suốt thời gian học tập, nghiên cứu và rèn luyện tại trường. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn

sâu sắc đến thầy TS. Nguyễn Văn Phước đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt quá

trình em thực hiện luận văn.

Bên cạnh đó, em cũng vô cùng biết ơn và gửi lời cảm ơn trân thành đến Giám đốc công

ty TS. Nguyễn Huy Hoàng và đội ngũ các anh chị trong Talent Mind Education. Các anh

chị đã tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện cho em được trải nghiệm và thử sức trong các dự án

thực tế của công ty, chia sẻ những kinh nghiệm quý báu, các kỹ năng mềm trong công việc

và cuộc sống. Đây sẽ là những kiến thức và kinh nghiệm vô cùng quý báu làm bàn đạp

vững chắc cho con đường sự nghiệp của em sau này.

Mặc dù em đã cố gắng để thực hiện hoàn chỉnh đề tài. Tuy nhiên, em còn nhiều hạn chế

về kinh nghiệm và kiến thức, do đó trong quá trình hoàn thành luận văn không thể tránh

khỏi thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp để giúp em hoàn thiện thêm

các kỹ năng, kiến thức trong bài luận văn.

Cuối cùng, em xin gửi đến quý thầy cô và các anh chị tại Talent Minh Education lời chúc

sức khỏe, thành công trong công việc và cuộc sống. Chúc Talent Minh Education nói chung

và dự án Cổng thông tin điện tử Internship.edu.vn nói riêng ngày càng phát triển, hoàn

thành được những sứ mệnh, nhiệm vụ đã đề ra.

Em xin trân thành cảm ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thu Hoa

0

Mục Lục

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG BÁ TUYỂN DỤNG.............1

1.1 Cơ sở lý thuyết.......................................................................................................................................1

1.1.1 Khách hàng...............................................................................................................................1

1.1.1.1 Khái niệm khách hàng..........................................................................................................1

1.1.1.2 Phân loại khách hàng................................................................................................................1

1.1.1.3 Vai trò của khách hàng.........................................................................................................1

1.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng..............................................................................................1

1.1.2.1 Khái niệm.............................................................................................................................1

1.1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp......................................2

1.1.2.3 Đặc điểm của chăm sóc khách hàng.....................................................................................2

1.1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng................................................................................3

1.1.2.5 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp...............................................4

1.1.3 Lý thuyết tổng quan về dịch vụ................................................................................................5

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ................................................................................................................6

1.1.3.2 Đặc tính của dịch vụ.............................................................................................................6

1.1.3.3 Thách thức trong hoạt động marketing.................................................................................7

1.1.4 Chất lượng dịch vụ...................................................................................................................8

1.1.4.1Khái niệm chất lượng dịch vụ....................................................................................................8

1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................................................8

1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng............................................8

1.1.7 Dịch vụ quảng bá tuyển dụng...................................................................................................9

1.1.7.1 Khái niệm dịch vụ quảng bá tuyển dụng...............................................................................9

1.1.7.2 Ưu điểm của dịch vụ quảng bá tuyển dụng.........................................................................10

1.1.8 Quản trị mối quan hệ khách hàng...........................................................................................10

1.1.8.1 Khái niệm...........................................................................................................................10

1.1.8.2 Vai trò của CRM................................................................................................................11

1.1.8.3 Các quy trình trong quản trị mối quan hệ khách hàng............................................................12

1.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết........................................................................................14

1.2.1 Lý thuyết về mô hình nghiên cứu...........................................................................................14

1.2.1.1 Khái niệm mô hình nghiên cứu...........................................................................................14

1.2.1.2 Các biến nghiên cứu...........................................................................................................14

1.2.2 Các mô hình liên quan đến vấn đề nghiên cứu.......................................................................15

1.2.2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................................................15

1

1.2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual.....................................................................................17

1.2.2.2 Mô hình các yếu tố của quản trị mối quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng.........................................................................................................................................19

1.3 Các kiểm định trên công cụ SPSS..................................................................................................20

1.3.1 Công cụ SPSS.........................................................................................................................20

1.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu....................................................................................20

1.3.2.1 Thống kê mô tả.......................................................................................................................20

1.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố Cronbach’s Alpha.........................................20

1.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................................21

1.3.2.3.1 Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố.................................................................21

1.3.2.3.2 Xoay các nhân tố..........................................................................................................23

1.3.2.4 Phân tích tương quan hệ số Pearson...................................................................................23

1.3.2.5 Phân tích hồi quy đa biến....................................................................................................24

1.3.2.5.1 Kết quả kiểm định hồi quy............................................................................................24

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG BÁ TUYỂN

DỤNG CỦA CỔNG THÔNG TIN THỰC TẬP INTERNSHIP.EDU.VN TẠI CÔNG

TY TNHH ĐẦU TƯ GIÁO DỤC TRÍ TUỆ TÀI NĂNG................................................26

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY..............................................................................................................26

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty trách nhiệm hữu hạn giáo dục trí tuệ tài năng (talent mind

education)...............................................................................................................................................26

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty.......................................................................26

2.1.1.2 Sứ mệnh tầm nhìn của công ty................................................................................................26

2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty.......................................................................................26

2.1.1.4 Phương pháp đào tạo của Talent Mind Education..................................................................27

2.1.2 CÁC DỊCH VỤ VÀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO.....................................................................27

2.1.2.1 Tư vấn đào tạo phát triển nguồn nhân lực – Human Resources Training & Development

Consulting:.........................................................................................................................................27

2.1.2.2 Chương trình Phát triển năng lực quản lý và lãnh đạo – Talent Management & Leadership

Development Program........................................................................................................................28

2.1.2.3 Hệ thống E-learning tương tác với các nội dung kỹ năng làm việc chuyên nghiệp.................28

2.1.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại học – University Training Quality Improvement

Solutions............................................................................................................................................29

2.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CÔNG TY VÀ NHÂN SỰ................................30

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức...............................................................................................................30

2.1.3.2 Chức năng của các phòng ban................................................................................................31

2.1.3.3 Ban điều hành công ty............................................................................................................32

2

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG BÁ TUYỂN DỤNG CỦA CỔNG THÔNG TIN

THỰC TẬP INTERNSHIP.EDU.VN........................................................................................................33

2.2.1 Tổng quan về dự án Cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn....................................................33

2.2.1.1 Giới thiệu dự án cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn....................................................33

2.2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của website.......................................................................34

2.2.1.3 Mục tiêu và nhiệm vụ của Internship.edu.vn..........................................................................34

2.2.1.4 Các chức năng chính của website:..........................................................................................34

2.2.1.5 Một số các thành tựu đạt được................................................................................................35

2.2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng bá

tuyển dụng của Cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn.....................................................................36

2.2.2.1 Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng..........................................36

2.2.2.2 Nguồn thông tin việc làm trên website Internship.edu.vn.......................................................37

2.2.2.3 Các gói dịch vụ quảng bá tuyển dụng.....................................................................................38

2.2.2.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ quảng bá tuyển dụng trên

Cổng thông tin Thực tập Internship.edu.vn........................................................................................41

2.2.2.4.1 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng......................................................................41

2.2.2.4.2 Quy trình cung cấp dịch vụ quảng bá tuyển dụng có trả phí............................................49

2.2.2.5 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng

của Cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn...................................................................................51

2.2.2.5.1 Dịch vụ khách hàng.........................................................................................................51

2.2.2.5.2 Doanh thu và chi phí của dự án........................................................................................52

2.3 Nghiên cứu định lượng đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng

doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng của Cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn.........53

2.3.1 Quy trình nghiên cứu.....................................................................................................................53

2.3.2 Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................................................54

2.3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................................................54

2.3.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức.........................................................................................56

2.3.3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................................56

2.3.3.2.2 Các biến quan sát của các nhân tố và biến phụ thuộc.......................................................57

2.3.3.2.3 Xây dựng thang đo...........................................................................................................59

2.3.3.2.4 Thiết kế bảng hỏi.............................................................................................................60

2.3.3.2.5 Thiết kế cỡ mẫu...............................................................................................................60

2.3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu.........................................................................................................62

2.3.3.1 Phân tích thống kê mô tả........................................................................................................62

2.3.3.1.1 Mô tả thông tin về đối tượng khảo sát.............................................................................62

2.3.3.1.2 Mô tả giữa các biến quan sát............................................................................................64

3

2.3.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha...................................................................................65

2.3.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập...........................................................66

2.3.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc......................................................67

2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................................................68

2.3.3.3.1 Phân tích nhân tố (EFA) cho biến độc lập.......................................................................69

2.3.3.3.2 Phân tích nhân tố (EFA) cho biến phụ thuộc...................................................................71

2.3.3.4 Phân tích tương quan Pearson.............................................................................................72

2.3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến.....................................................................................................72

2.3.3.5.1 Kiểm định mức độ phù hợp mô hình (Adjusted R Square, ANOVA)..............................72

2.3.3.5.2 Hệ số hồi quy...................................................................................................................73

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG BÁ

TUYỂN DỤNG TRÊN CỔNG THÔNG TIN THỰC TẬP INTERNSHIP.EDU.VN...75

3.1 Cơ sở đề xuất........................................................................................................................................75

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng

bá tuyển dụng trên Cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn...................................................................75

3.2.1 Đề xuất các giải pháp nâng cao thành phần hữu hình....................................................................76

3.2.1.1Đa dạng hóa các gói dịch vụ cung cấp:....................................................................................76

3.2.1.2 Nâng cao chất lượng các tài liệu đính kèm và xây dựng kịch bản soạn sẵn............................76

3.2.1 Đề xuất các vấn đề về công nghệ thông tin....................................................................................77

3.2.1.1 Tăng cường bảo mật thông tin website...................................................................................77

3.2.1.2 Đầu tư hệ thống phần mềm CRM (Quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện)....................80

3.2.2 Đề xuất các vấn đề về phát triển nguồn nhân lực...........................................................................85

3.2.3 Đề xuất các vấn đề về cung cấp dịch vụ........................................................................................86

3.2.3.1 Chia sẻ thông tin khách hàng dịch vụ giữa các phòng ban:.....................................................86

KẾT LUẬN.........................................................................................................................89

4

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do lựa chọn đề tài

Năm 2018 đánh dấu bước chuyển mình lớn của nền kinh tế Việt Nam khi nhiều

hiệp định thương mại quan trọng đã ký kết sẽ có hiệu lực trong năm nay. Việt Nam đang

đứng trước những xu thế toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế. Điều này sẽ mang đến những

yếu tố thuận lợi và vô vàn những thách thức khó khăn cho cả nền kinh tế nói chung và

các doanh nghiệp Việt Nam nói riêng. Đây là một thách thức to lớn, bởi các doanh

nghiệp nước ngoài có lợi thế hơn hẳn các doanh nghiệp Việt Nam về năng lực cạnh

tranh, kinh nghiệm thị trường cũng như khả năng tận dụng các hiệp định. Cam kết mở

cửa thị trường hàng hóa, phi thuế quan sẽ gây ra sức ép cạnh tranh từ hàng hóa và dịch

vụ ngay tại thị trường nội địa. Trên thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của không những

các doanh nghiệp trong nước mà cả các doanh nghiệp nước ngoài.

Vì vậy, để tồn tại, tăng khả năng cạnh tranh và phát triển, các doanh nghiệp Việt

Nam nên chú trọng hơn đến khách hàng. Khách hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng

trong hoạt động kinh doanh của bất cứ doanh nghiệp nào. Do đó các doanh nghiệp phải

không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng để thỏa mãn nhu cầu,

thậm chí đáp ứng vượt trên sự mong đợi của khách hàng. Làm tốt được điều này, sẽ giúp

cho doanh nghiệp có thể kịp thời nắm bắt, đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách hàng,

luôn có được đông đảo khách hàng trung thành, tạo được lợi thế cạnh tranh và phát triển

vững mạnh trên thị trường.

Không nằm ngoài xu thế tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp trong nước muốn

chủ động hội nhập sâu rộng trên thế giới hay các doanh nghiệp nước ngoài muốn mở

rộng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam đều chú trọng tìm kiếm nguồn lực chất lượng

cao. Do đó, ngành dịch vụ quảng bá tuyển dụng hiện nay đang trên đà phát triển, nhu cầu

tuyển dụng được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Đồng thời các doanh nghiệp cũng có

những tiêu chuẩn lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tuyển dụng khắt khe hơn. Để cổng

thông tin thực tập Internship.edu.vn có thể cạnh tranh hiệu quả đối với các đối thủ trên

thị trường ngành, đáp ứng được các kỳ vọng của khách hàng, duy trì lượng khách hiện có

5

và phát triển các khách hàng tiềm năng; việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng là vô cùng cấp thiết.

Đó là lý do em chọn đề tài “Phân tích thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng hoạt

động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng của Cổng

thông tin thực tập Internship.edu.vn tại Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trí Tuệ Tài

Năng” để có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng của dự án. Đồng

thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng để khắc phục các điểm yếu, không ngừng nâng cao

và cải thiện hoạt động chắm sóc khách hàng của Cổng thông tin thực tập

Internship.edu.vn.

Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với đối

tượng là doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng trên cổng thông tin thực tập

Internship.edu.vn.

- Xác định các yếu tố và đo lường mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng và chất lượng hoạt

động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của dự án cổng thông tin thực tập

Internship.edu.vn.

- Làm rõ mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ quảng bá

tuyển dụng.

- Đề xuất các giải pháp khắc phục, cải thiện các hạn chế và phát huy các tiềm lực sẵn có của

công ty để nâng cao hoạt động của dự án trong những năm sau.

Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng các dịch

vụ quảng bá tuyển dụng, của dự án Cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn tại công ty

TNHH Đầu tư Giáo dục Trí Tuệ Tài Năng (Talent Mind Education).

6

Không gian

Đề tài được thực hiện tại Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trí Tuệ Tài Năng (Talent Mind

Education), có trụ sở tại địa chỉ 456 Lê Quang Định, Phường 11, Quận Bình Thạnh, Thành

phố Hồ Chí Minh.

Thời gian

- Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin trong giai đoạn 3 năm từ 2015 – 2017.

- Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng doanh nghiệp trong

danh sách cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng công ty, theo bảng hỏi trong khoảng thời

gian từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2018.

Phương pháp

Phương pháp thu thập dữ liệu

- Dữ liệu thứ cấp: thu thập các nguồn dữ liệu: các báo cáo nội bộ của công ty, nguồn dữ liệu

quản lý sử dụng hằng ngày trong tác nghiệp, thông tin tổng hợp, các thông tin thương mại

của công ty và các kênh phương tiện truyền thông.

- Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu được thu thập bằng hình thức kết hợp điều tra, phỏng vấn qua điện

thoại và gửi bảng hỏi qua thư điện tử (email).

Phương pháp lấy mẫu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng (stratified sampling) theo tỷ lệ.

Phương pháp phân tích số liệu

Xử lý số liệu bằng Excel và phần mềm SPSS 20 các phần:

- Thống kê mô tả.

- Kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha.

- Phân tích khám phá nhân tố EFA.

- Phân tích tương quan (Pearson) và hồi quy.

7

8

Kết cầu bài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và kết luận, bài báo cáo gồm có 3 chương:

Chương I: Cơ cở lý thuyết liên quan

Chương II: Phân tích thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng hoạt chăm sóc khách

hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng của Cổng thông tin thực tập

Internship.edu.vn tại Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trí Tuệ Tài Năng

Chương III: Cơ cở đề xuất và một số kiến nghị hoặc giải pháp

9