Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đồi với hoạt động đào tạo tại trường Đại học khoa học tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC

NGUYỄN THỊ THẮM

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO

TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN,

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh – 2010

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC

NGUYỄN THỊ THẮM

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO

TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN,

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Đo lƣờng và Đánh giá trong Giáo dục

(Chuyên ngành đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS LÊ ĐỨC NGỌC

Thành phố Hồ Chí Minh – 2010

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Nguyễn Thị Thắm

Học viên cao học lớp Đo lường Đánh giá trong Giáo dục khóa 2008 –

TP. Hồ Chí Minh.

Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu, kết

luận trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố ở các

nghiên cứu khác.

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Học viên

Nguyễn Thị Thắm

ii

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến PGS. TS Lê

Đức Ngọc, người thầy đáng kính đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo để tôi

hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất.

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc Viện Đảm bảo

Chất lượng Giáo dục, ĐH Quốc gia Hà Nội; Ban Giám đốc Trung tâm

Khảo thí và Đánh giá Chất lượng Đào tạo, ĐH Quốc gia TPHCM đã

tạo điều kiện để cho tôi có cơ hội được tiếp xúc và học tập những kiến

thức mới. Đo lường và Đánh giá trong Giáo dục là chuyên ngành đào

tạo Thạc sĩ đầu tiên trong khu vực phía Nam, tôi rất vinh dự khi được

trở thành thành viên của khóa học này.

Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các Giảng viên đã tham gia giảng

dạy khóa học vì đã cung cấp, chia sẻ những kiến thức quý báu về Đo

lường và Đánh giá trong Giáo dục cho tôi cũng như các học viên khác.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Cao Vinh,

Trường ĐH Khoa học Tự nhiên, ĐHQG TP.HCM, nguời Thầy đã nhiệt

tình hướng dẫn tôi từ thời sinh viên. Đến khi trở thành học viên, Thầy

vẫn luôn đóng góp cho tôi những ý kiến quý giá và tạo mọi điều kiện

thuận lợi để tôi thực hiện luận văn tại Trường.

Xin cảm ơn Ba Mẹ, người luôn thương yêu, chăm sóc và bao dung

tôi từ lúc bé đến lúc trưởng thành. Xin cảm ơn các Anh, Chị và các Bạn

vì đã luôn bên cạnh, động viên tôi hoàn thành luận văn này.

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii

MỤC LỤC................................................................................................................ iii

DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii

DANH MỤC CÁC HÌNH....................................................................................... ix

DANH MỤC CÁC HỘP......................................................................................... ix

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài..............................................................................................1

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài .......................................................................3

3. Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................3

4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu..................................................3

5. Khách thể và đối tượng nghiên cứu: ................................................................4

6. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu....................................................................4

6.1 Dạng thiết kế nghiên cứu:........................................................................4

6.2 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu: ..............................4

7. Quy trình chọn mẫu nghiên cứu.......................................................................5

Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN...................................................................................6

1.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................6

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng của khách

hàng ..........................................................................................................................9

1.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ...............................................9

1.2.2 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ...........................10

Chƣơng 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU............................................................15

Chƣơng 3. BỐI CẢNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................25

3.1 Hoạt động đào tạo của trường ĐH KHTN. ....................................................25

3.2 Phương pháp nghiên cứu................................................................................28

3.2.1 Thiết kế công cụ điều tra khảo sát (bảng hỏi)........................................28

iv

3.2.2 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................32

Chƣơng 4. SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO

TẠO TẠI TRƢỜNG ĐH KHTN ...........................................................................34

4.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu.......................................................................34

4.2 Đánh giá bảng hỏi ..........................................................................................36

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha................................................................36

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - exploratory factor analysis)........36

4.2.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình – phân tích hồi quy ........................42

4.3 Thang sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH

KHTN, ĐHQG TPHCM ...........................................................................................46

4.3.1 Sự hài lòng của sinh viên đối với kỹ năng chung sinh viên đạt được sau

khóa học.............................................................................................................46

4.3.2 Sự hài lòng của SV đối với Trình độ và sự tận tâm của GV...................48

4.3.3 Sự hài lòng của SV đối với Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương

trình đào tạo.......................................................................................................50

4.3.4 Sự hài lòng của SV đối với Trang thiết bị phục vụ học tập....................53

4.3.5 Sự hài lòng của SV đối với Điều kiện học tập ........................................54

4.3.6 Sự hài lòng của sinh viên đối với Mức độ đáp ứng công tác hành chính

của Nhà trường ..................................................................................................56

4.3.7 Sự hài lòng của sinh viên đối với 7 nhân tố còn lại ...............................58

4.3.7.1 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố Phương pháp giảng dạy và

kiểm tra .............................................................................................................58

4.3.7.2 Sự hài lòng của SV đối với nhân tố Công tác kiểm tra, đánh giá.......60

4.3.7.3 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố Sự phù hợp trong tổ chức

đào tạo .............................................................................................................61

4.3.7.4 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố Thư viện............................62

4.3.7.5 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố Giáo trình.........................63

4.3.7.6 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố Thông tin đào tạo .............64

v

4.3.7.7 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố Nội dung chương trình đào

tạo và rèn luyện sinh viên .................................................................................65

4.4 Đánh giá chung và Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .............................67

4.4.1 Kiểm định giả thuyết H01: giới tính không có ảnh hưởng đến sự hài lòng

đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH KHTN ..............................................68

4.4.2 Kiểm định giả thuyết H02: không có sự khác nhau giữa các ngành học về

sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH KHTN .....68

4.4.3 Kiểm định giả thuyết H03: Không có sự khác nhau về sự lài lòng đối với

hoạt động đào tạo tại trường ĐH KHTN theo năm học của sinh viên..............69

4.4.4 Kiểm định giả thuyết H04: Kết quả học tập của sinh viên không ảnh

hưởng đến sự hài lòng đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH KHTN .........71

4.4.5 Kiểm định giả thuyết H05: Hộ khẩu thường trú của sinh viên trước khi

nhập trường không liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động

đào tạo tại trường ĐH KHTN............................................................................72

4.4.6 Kiểm định giả thuyết H06: Không có mối liên hệ giữa sự hài lòng của

sinh viên với việc lựa chọn lại ngành mà sinh viên đang học ...........................73

4.4.7 Kiểm định giả thuyết H07: không có sự liên quan giữa sự hài lòng của

sinh viên đối với mức độ tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường ....76

4.5 Tổng hợp kết quả ...........................................................................................78

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.........................................................................80

1. Kết luận ..........................................................................................................80

2. Khuyến nghị...................................................................................................81

2.1 Đối với chương trình đào tạo .................................................................81

2.2 Đối với đội ngũ giảng viên .....................................................................82

2.3 Đối với hoạt động Tổ chức, quản lý đào tạo ..........................................85

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................87

PHỤ LỤC ................................................................................................................91

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ĐHQG TP.HCM: Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

ĐH KHTN: Đại học Khoa học Tự nhiên, ĐHQG TP. HCM

CNTT: Công nghệ Thông tin

CNSH: Công nghệ Sinh học

CSVC: Cơ sở vật chất

CTĐT: chương trình đào tạo

GV: Giảng viên

KHMT: Khoa học Môi trường

SV: Sinh viên

TT: Toán – Tin học

VL: Vật lý

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Các thành phần của bảng hỏi....................................................................30

Bảng 4.1: Đặc điểm về nơi cư trú của mẫu nghiên cứu............................................34

Bảng 4.2: Phân loại kết quả học tập của mẫu nghiên cứu ........................................34

Bảng 4.3: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 1 ...................................37

Bảng 4.4: Kết quả hồi quy đa biến...........................................................................43

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định Pearson của phần dư chuẩn hóa và 13 nhân tố .........45

Bảng 4.6: Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố kỹ năng chung........................47

Bảng 4.7: Sự hài lòng của sinh viên đối với Giảng viên...........................................49

Bảng 4.8: Sự hài lòng của sinh viên đối với Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của

chương trình đào tạo..................................................................................................51

Bảng 4.9: Kết quả đánh giá của sinh viên theo các ngành đối với tỷ lệ phân bổ giữa

lý thuyết và thực hành của ngành học .......................................................................52

Bảng 4.10: Sự hài lòng của SV đối với trang thiết bị phục vụ học tập.....................54

Bảng 4.11: Kết quả đánh giá của sinh viên về điều kiện học tập .............................55

Bảng 4.12: Kết quả đánh giá của sinh viên về sự hợp lý của số lượng sinh viên trong

lớp học.......................................................................................................................56

Bảng 4.13: Đánh giá của sinh viên về mức độ đáp ứng công tác hành chính của nhà

trường ........................................................................................................................57

Bảng 4.14: Đánh giá của sinh viên về Phương pháp giảng dạy và kiểm tra.............58

Bảng 4.15: Đánh giá của sinh viên về Công tác kiểm tra, đánh giá .........................60

Bảng 4.16: Đánh giá của sinh viên về Sự phù hợp trong tổ chức đào tạo ................61

Bảng 4.17: Đánh giá của sinh viên đối với Thư viện................................................63

Bảng 4.18: Đánh giá của sinh viên về Giáo trình .....................................................63

Bảng 4.19: Đánh giá của sinh viên về Thông tin đào tạo .........................................65

Bảng 4.20: Đánh giá của sinh viên về Nội dung chương trình đào tạo và rèn luyện

sinh viên ....................................................................................................................66

Bảng 4.21: Kết quả đánh giá chung sự hài lòng của sinh viên .................................67

viii

Bảng 4.22: Phân bố tần số về sự hài lòng của SV đối với hoạt động đào tạo và môi

trường học tập tại trường ĐH KHTN........................................................................67

Bảng 4.23: Mối liên hệ giữa giới tính với sự hài lòng của sinh viên........................68

Bảng 4.24: Mối liên hệ giữa ngành học với sự hài lòng của sinh viên.....................69

Bảng 4.25: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên theo năm học ......................70

Bảng 4.26: Mối liên hệ giữa kết quả học tập và sự hài lòng của sinh viên...............71

Bảng 4.27: Mối liên hệ giữa hộ khẩu thường trú và sự hài lòng của sinh viên ........72

Bảng 4.28: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với việc lựa chọn lại ngành

học của sinh viên.......................................................................................................74

Bảng 4.29: Kết quả lựa chọn lại ngành học và sự hài lòng của sinh viên theo từng

ngành .........................................................................................................................74

Bảng 4.30: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với mức độ tự tin về khả năng

tìm việc sau khi ra trường .........................................................................................76

Bảng 4.31: Mức độ tự tin về khả năng tìm việc sau khi ra trường theo từng ngành

học .............................................................................................................................77

Bảng 4.32: Sự hài lòng của sinh viên qua 13 nhân tố...............................................79

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................8

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ............................................12

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU..............................12

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo .........................................................19

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức trường ĐH KHTN..............................................................27

Hình 3.2: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên ............................29

Hình 4.1: Phân loại kết quả học tập của mẫu nghiên cứu.........................................35

Hình 4.2: Phân bố tần số về xếp loại kết quả học tập của mẫu nghiên cứu..............35

Hình 4.3: Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy tuyến

tính.............................................................................................................................44

DANH MỤC CÁC HỘP

Hộp 4.1: Phỏng vấn sâu về mong đợi của sinh viên đối với kết quả đạt được từ khóa

học .............................................................................................................................47

Hộp 4.2: Phỏng vấn sâu ý kiến của sinh viên về khả năng truyền đạt của GV .......50

Hộp 4.3: Phỏng vấn sâu mong đợi của sinh viên đối với Sự phù hợp và mức độ đáp

ứng của chương trình đào tạo....................................................................................50

Hộp 4.4: Phỏng vấn sâu ý kiến của sinh viên đối với Sự phù hợp và mức độ đáp ứng

của chương trình đào tạo...........................................................................................53

Hộp 4.5: Kỳ vọng của sinh viên đối với nhà trường.................................................57

Hộp 4.6: Ý kiến của sinh viên đối với phương pháp giảng dạy và kiểm tra.............59

Hộp 4.7: Nhận xét của sinh viên về công tác kiểm tra, đánh giá..............................60

Hộp 4.8: Ý kiến của sinh viên về sự phù hợp trong tổ chức đào tạo ........................62

Hộp 4.9: Nhận xét của sinh viên về Thư viện...........................................................62

Hộp 4.10: Ý kiến của sinh về giáo trình ...................................................................64

Hộp 4.11: Ý kiến của sinh viên về Thông tin đào tạo...............................................65

Hộp 4.12: Kiến nghị của sinh viên về Nội dung chương trình đào tạo ....................66

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Đã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói

riêng luôn là đề tài nóng bỏng lôi kéo sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng

như các chuyên gia và các nhà lãnh đạo.

Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con

người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sử

ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường

đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công

mà dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại

dịch vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng

một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.

Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và

tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong đó hoạt động trao

đổi diễn ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo dục thi

nhau ra đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo

khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào tạo từ

xa… Từ đó nảy sinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường

không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường, chương

trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế... đã xuất hiện

ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như trên các

phương tiện thông tin đại chúng khác. Điều này dẫn đến sự hoang mang đối với

công chúng, đặc biệt là khi họ lựa chọn trường cho con em mình theo học.

Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ

lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa Kiểm định

chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm

định này là giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động