K23A qtkd nguyễn thảo my giải pháp nâng cao sự hài lòng của người học tại viện kinh tế và thương mại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI HỌC TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI

QUỐC TẾ - TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Ngành: Quản trị kinh doanh

NGUYỄN THẢO MY

Hà Nội, 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI HỌC TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI

QUỐC TẾ - TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Nhóm Ngành: Kinh doanh

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 83.40.101

Họ và tên học viên: Nguyễn Thảo My

Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Lệ Hằng

Hà Nội, 2019

i

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tác

giả. Luận văn được hoàn thành dựa trên sự tìm tòi, học tập và cố gắng của bản thân

dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Lệ Hằng. Các số liệu, hình vẽ, bảng biểu phục

vụ cho việc phân tích, đánh giá, các thông tin trích dẫn trong luận văn do chính tác

giả thu thập từ các nguồn khác nhau đã được chỉ rõ nguồn gốc trong phần tài liệu

tham khảo. Nội dung và kết quả nghiên cứu trong Luận văn là trung thực và chưa

từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2019

Người cam đoan

Nguyễn Thảo My

ii

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên

cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân, Tác giả đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ và tạo

điều kiện thuận lợi nhất từ Quý thầy cô, cũng như sự động viên, ủng hộ của gia

đình, bạn bè và đồng nghiệp,.

Trước hết, Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến người hướng dẫn khoa

học: TS. Nguyễn Lệ Hằng đã trực tiếp dành thời gian, công sức để tận tình hướng

dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả trong quá trình hoàn thành

luận văn này.

Đồng thời, Tác giả cũng xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, Trường Đại học

ngoại thương cùng toàn thể các thầy cô đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý

báu, giúp đỡ Tác giả trong quá trình học tập và nghiên cứu.

Cuối cùng, Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp,

những người đã hỗ trợ rất nhiều trong suốt quá trình tác giả học tập, nghiên cứu và

thực hiện đề tài.

Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm thực tế và thời gian thực

hiện, luận văn này không tránh khỏi những thiết sót, hạn chế. Tác giả kính mong

nhận được những ý kiến đóng góp từ Quý thầy cô, bạn đọc, những người quan tâm

đến đề tài, để đề tài được hoàn thiện hơn.

Xin trân trọng cảm ơn.

Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2019

Học viên cao học

Nguyễn Thảo My

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................................ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................................................v

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ............................................................................................................vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ...........................................................................................................................vii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................................................viii

LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................................1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..........................7

1.1. Khái niệm và phân loại sự hài lòng của khách hàng.............................................................7

1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng....................................................................7

1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng...........................................................................8

1.2. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng.....................................................................................9

1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.................................................................11

1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Thụy Điển (SCSB).............................12

1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI).............................................14

1.3.3. Mô hình sự hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu (ECSI)...............15

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng...........................................................16

1.4.1. Sự kỳ vọng của khách hàng (Customer Expectation)............................................16

1.4.2. Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality).................................................................17

1.4.3. Giá trị cảm nhận (Perceived Value)..............................................................................17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC TẠI VIỆN KINH TẾ

VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ.............................................................................................................21

2.1. Giới thiệu chung về Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế (iEIT)..................................21

2.1.1. Thông tin chung...................................................................................................................21

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động.............................................................21

2.1.3. Cơ cấu tổ chức......................................................................................................................22

2.1.4. Tình hình hoạt động của iEIT năm 2018 - 2019......................................................23

2.1.5. Đặc điểm của các chương trình đào tạo tại iEIT.....................................................27

2.1.6. Định hướng phát triển của iEIT trong thời gian tới...............................................24

2.2. Phương pháp nghiên cứu đề xuất..............................................................................................29

2.2.1. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................29

2.2.2. Tổng thể và phương pháp chọn mẫu............................................................................33

2.2.3. Kích thước mẫu....................................................................................................................33

iv

2.2.4. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu.......................................................................................33

2.3. Thực trạng sự hài lòng của người học tại iEIT.....................................................................36

2.3.1 Đánh giá chất lượng cảm nhận của người học tại iEIT........................................36

2.3.2. Đánh giá giá trị cảm nhận của người học tại iEIT.................................................46

2.3.3. Đánh giá mức độ đáp ứng kỳ vọng của người học tại iEIT.................................49

2.3.4. Đánh giá sự hài lòng của người học tại iEIT............................................................49

2.4. Một số đánh giá chung về thực trạng sự hài lòng của người học tại iEIT....................51

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

HỌC TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ........................................................58

3.1. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người học tại iEIT.......................................58

3.1.1. Về Chương trình đào tạo...................................................................................................58

3.1.2. Về Đội ngũ giảng viên........................................................................................................66

3.1.3. Về Cơ sở vật chất..................................................................................................................70

3.1.4. Về Đội ngũ nhân viên.........................................................................................................71

3.1.5. Về Tài liệu tham khảo........................................................................................................73

3.1.6. Một số giải pháp khác........................................................................................................77

3.2. Kiến nghị..........................................................................................................................................78

KẾT LUẬN..................................................................................................................................................81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................i

PHỤ LỤC THAM KHẢO....................................................................................................vi

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tên đầy đủ

ACSI Mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng của Mỹ

CTĐT Chương trình đào tạo

ECSI Mô hình sự hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu

iEIT Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế

SCSB Mô hình sự hài lòng khách hàng của Thụy Điển

SMEC Cộng đồng doanh nghiệp vừa và nhỏ Viện Kinh tế và

Thương mại quốc tế

vi

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ

BẢNG

Bảng 1.1: Tổng hợp thành phần của giá trị cảm nhận...............................................19

HÌNH

Hình 1.1: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Thụy Điển – SCSB...........................................13

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ – ACSI...........................................14

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU – ECSI..................................16

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức hiện tại của iEIT.........................................................................................22

Hình 2.2: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người học tại iEIT..................................................32

Hình 2.3: Tổng kết điểm trung bình các yếu tố cấu thành nên giá trị cảm nhận của người học

tại iEIT............................................................................................................................................................48

Hình 3.1: Các giai đoạn và cơ sở điều chỉnh nội dung chương trình đào tạo...........................60

Hình 3.2: Danh sách chương trình đào tạo của một số đối thủ cạnh tranh của iEIT trong lĩnh

vực đào tạo....................................................................................................................................................63

Hình 3.3: Phân loại các nhóm giảng viên của iEIT..........................................................................67

Hình 3.4: Cơ cấu tổ chức của Nhóm phát triển học liệu.................................................................74

Hình 3.5: Quy trình sản xuất Học liệu của iEIT................................................................................75

vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Số lượng người học tham gia các chương trình đào tạo Public tại iEIT

phân chia theo chương trình đào tạo trong giai đoạn 2017 – 2019...........................29

Biểu đồ 2.2: Số lượng người học tại iEIT tham gia khảo sát phân loại theo độ tuổi

34

Biểu đồ 2.3: Số lượng người học tại iEIT phân loại theo thời gian tham gia chương

trình đào tạo gần nhất................................................................................................34

Biểu đồ 2.4: Số lượng người học tại iEIT phân loại theo chương trình đào tạo và thời

gian đào tạo – gần nhất.............................................................................................35

Biểu đồ 2.5: Chất lượng cảm nhận của người học đối với Chương trình đào tạo tại

iEIT...........................................................................................................................37

Biểu đồ 2.6: Chất lượng cảm nhận của người học đối với Chất lượng đội ngũ giảng

viên của iEIT.............................................................................................................38

Biểu đồ 2.7: Chất lượng cảm nhận của người học đối với Cơ sở vật chất của iEIT. 40

Biểu đồ 2.8: Chất lượng cảm nhận của người học đối với Năng lực phục vụ, đáp ứng

của đội ngũ nhân viên của iEIT................................................................................42

Biểu đồ 2.9: Chất lượng cảm nhận của người học đối với Tài liệu tham khảo của iEIT

43

Biểu đồ 2.10: Nhóm 05 yếu tố thuộc chất lượng cảm nhận có điểm trung bình đánh

giá của người học cao nhất........................................................................................45

Biểu đồ 2.11: Nhóm 05 yếu tố thuộc chất lượng cảm nhận có điểm trung bình đánh

giá của người học thấp nhất......................................................................................45

Biểu đồ 2.12: Tổng kết điểm trung bình của chất lượng cảm nhận của người học tại

iEIT...........................................................................................................................46

Biểu đồ 2.13: Giá trị cảm nhận của người học khi tham gia chương trình đào tạo tại

iEIT...........................................................................................................................47

Biểu đồ 2.14: Mức độ đáp ứng kỳ vọng của người học tại iEIT..............................49

Biểu đồ 2.15: Mức độ hài lòng của người học tại iEIT............................................50

Biểu đồ 2.16: Điểm trung bình đánh giá của người học đối với chất lượng cảm nhận,

giá trị cảm nhận, mức độ đáp ứng kỳ vọng và sự hài lòng của người học tại iEIT .. 50

viii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Khách hàng là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ là

đối tượng chi trả tiền cho các sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà còn được

xem đối tác quan trọng quyết định đến chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Trong

thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, một doanh nghiệp không thể tồn

tại được nếu không biết cách lắng nghe nhu cầu của khách hàng và tìm cách thỏa mãn

những nhu cầu đó để đem đến sự hài lòng của khách hàng. Nhận thấy được tầm quan

trọng của việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với mỗi tổ chức, doanh nghiệp,

Tác giả đã tiến hành nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của người học tại Viện Kinh tế

và Thương mại quốc tế (iEIT) - Trường Đại học Ngoại thương, từ đó đề xuất những

giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người học tại đây.

Với việc xác định mục tiêu nghiên cứu như trên, cùng phạm vi nghiên cứu là

đối tượng người học đã tham gia các chương trình đào tạo của iEIT trong khoảng

thời gian năm 2017 – 2019, Tác giả đi sâu tìm hiểu cơ sở lý thuyết chung liên quan

đến đề tài là sự hài lòng của người học và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người học.

Từ cơ sở lý luận chúng, Tác giả đề xuất cách thức nghiên cứu và tiến hành khảo

sát đánh giá sự hài lòng của người học tại iEIT. Cuộc khảo sát được tiến hành theo

phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 204 mẫu.

Thời gian thực hiện khảo sát được tiến hành từ ngày 01 tháng 10 năm 2018 đến ngày

31 tháng 3 năm 2019. Kết quả khảo sát thu được 213 phiếu, sau khi sàng lọc và làm

sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại 206 phiếu hợp lệ.

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của người học tại iEIT chỉ đạt mức

trung bình khá. Trong đó, các yếu tố nhận được phản hồi hài lòng nhất của người

học bao gồm: tính ứng dụng cao và khối lượng kiến thức hữu ích mà chương trình

đào tạo mang đến cho người học; chất lượng đội ngũ giảng viên được đánh giá qua

kiến thức chuyên môn và phương pháp truyền đạt tốt, tạo sự hứng thú cho người

học; sự nhiệt tình, chu đáo, thái độ quan tâm của đội ngũ nhân viên iEIT.