Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM KHÁNH CHI

HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM KHÁNH CHI

HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. CHU ĐỨC DŨNG

THÁI NGUYÊN - 2016

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn "Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương" là

công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn được sử dụng

trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng

được công bố tại bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Phạm Khánh Chi

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bản đề tài này ngoài sự cố gắng, sự nỗ lực của bản thân,

tôi luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân và tập thể.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS. TS. Chu Đức Dũng người đã tận

tình chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thành đề tài này.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo cũng như

các khoa chuyên môn, phòng ban của Trường Đại học Kinh tế & Quản trị

kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và nghiên

cứu tại trường.

Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của tập thể các phòng

nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi

nhánh Hải Dương nơi đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình

học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp này.

Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè, đồng nghiệp và gia

đình đã chia sẻ những khó khăn và động viên tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó!

Thái Nguyên, ngày 21 tháng 9 năm 2016

Tác giả luận văn

Phạm Khánh Chi

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................ii

MỤC LỤC........................................................................................................iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................... vii

DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH.............................................................. ix

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1.Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1

2. Tổng quan các kết quả nghiên cứu đã có ...................................................... 2

3. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 6

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 6

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 7

6. Kết cấu luận văn............................................................................................ 7

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG............................................ 9

1.1.Ngân hàng thương mại và khách hàng của ngân hàng thương mại............ 9

1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại ....................................................... 9

1.1.2. Khách của ngân hàng thương mại......................................................... 14

1.2. Quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại........................ 16

1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại.............16

1.2.2. Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại ............19

1.2.3. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng đối với ngân hàng thương mại...... 21

1.2.4. Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng

thương mại ............................................................................................ 24

1.2.5. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại...... 27

1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của ngân

hàng thương mại.................................................................................... 29

iv

1.3. Cơ sở thưc ti ̣ ên v ̃ ề quản tri ̣quan hệ khách hàng tại các ngân hàng

thương mại ............................................................................................ 32

1.3.1. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại ..... 32

1.3.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu .................................... 32

1.3.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam........................... 33

1.3.2. Bà

i hoc kinh nghi ̣ êm đ ̣ ối vớ

i cho Vietinbank Hải Dương .................... 37

Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 38

2.1. Các câu hỏi nghiên cứu............................................................................ 38

2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 38

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 38

2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin................................................................. 40

2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 40

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 41

2.3.1. Đánh giá CRM ...................................................................................... 41

2.3.1.2. Đánh giá bên ngoài............................................................................. 42

2.3.2. Đánh giá của CRM................................................................................ 42

Chương 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG......................................... 43

3.1. Khái quát về NHTMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hải Dương ..... 43

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Công thương Việt

Nam Chi nhánh Hải Dương..................................................................... 43

3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của NHTMCP Công thương Việt Nam

Chi nhánh Hải Dương ........................................................................... 44

3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -

chi nhánh Hải Dương............................................................................ 44

3.1.4. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian qua ............ 46

v

3.2. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại NHTMCP Công

thương Việt Nam Chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2013 - 2015 .............. 46

3.2.1. Khách hàng của NHTMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh

Hải Dương ............................................................................................ 46

3.2.2. Quản trị quan hệ khách hàng tại NHTMCP Công thương Việt

Nam Chi nhánh Hải Dương .................................................................. 49

3.3. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hải Dương qua đánh

giá của khách hàng................................................................................ 62

3.3.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ................................................... 62

3.3.2. Thu thập thông tin và nội dung làm việc của nhân viên với khách hàng ..... 65

3.3.3. Duy trì quan hệ với khách hàng ............................................................ 68

3.4. Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương............ 75

3.4.1. Thành công và yếu tố tác động đến sự thành công............................... 75

3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 76

Chương 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG....................................78

4.1. Định hướng và mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng giai đoạn 2016-

2020 tại NHTMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hải Dương ......... 78

4.1.1. Định hướng............................................................................................ 78

4.1.2. Mục tiêu................................................................................................. 79

4.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ..... 80

4.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng...................................................... 80

4.2.2. Phân loại đánh giá khách hàng.............................................................. 81

4.2.3. Xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng.............................................. 83

4.2.4. Tăng cường các hoạt động tương tác với khách hàng .......................... 91

vi

4.2.5. Đánh giá CRM ...................................................................................... 92

4.2.6. Các giải pháp hỗ trợ .............................................................................. 92

4.2.7. Nhận thức về CRM của lãnh đạo .......................................................... 95

4.2.8. Quán triệt và đào tạo nhân viên ............................................................ 95

4.2.9. Xây dựng chi tiết các hoạt động liên quan đến CRM của từng bộ phận,

từng nhân viên........................................................................................ 96

4.2.10. Đầu tư tài chính cho CRM .................................................................. 97

4.3.1. Kiến nghị với cơ quan Nhà nước .......................................................... 97

4.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước ................................................. 98

4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ................... 99

KẾT LUẬN.................................................................................................. 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 101

PHỤ LỤC..................................................................................................... 102

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BDS : Branch Data System

CN : Chi nhánh

CNTT : Công nghệ thông tin

CRM : Quản trị quan hệ khách hàng

CSDL : Cơ sở dữ liệu

ĐH KTQD : Đại học kinh tế quốc dân

DN : Doanh nghiệp

KH : Khách hàng

NHCT : Ngân hàng công thương

NHCTVN : Ngân hàng Công thương Việt Nam

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

SLA : Xây dựng chuẩn cam kết dịch vụ

TMCP : Thương mại cổ phần

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Tình hình cho vay giai đoạn 2013-2015....................................... 46

Bảng 3.2. Số lượng khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Hải Dương

giai đoạn 2013-2015 ..................................................................... 48

Bảng 3.3. Cơ cấu khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Hải Dương.....49

Bảng 3.4. Đánh giá thực trạng của Vietinbank - Chi nhánh Hải Dương ...... 66

Bảng 3.5. Nhận xét về nhân viên .................................................................. 70

Bảng 3.6. Sự quan tâm của khách hàng ........................................................ 73

Bảng 3.7. Tiêu chí Vietinbank - chi nhánh Hải Dương cần cải thiện........... 74

Bảng 4.1. Quy trình giải quyết khiếu nại, xung đột với khách hàng ............ 90

ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH

Biểu đồ:

Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với Vietinbank - Chi nhánh

Hải Dương................................................................................. 63

Biểu đồ 3.2. Mong muốn duy trì mối quan hệ với Vietinbank - Chi

nhánh Hải Dương...................................................................... 63

Biểu đồ 3.3. Lý do không muốn duy trì quan hệ lâu dài với Vietinbank

- chi nhánh Hải Dương ............................................................. 64

Biểu đồ 3.4. Phương thức trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng .......67

Biểu đồ 3.5. Chất lượng dịch vụ cho vay của Vietinbank - CN Hải Dương ........68

Biểu đồ 3.6. Tốc độ giải đáp và phản hồi thông tin của nhân viên tín

dụng Vietinbank - chi nhánh Hải Dương ................................. 69

Biểu đồ 3.7. Nhân viên chủ động liên hệ với khách hàng............................. 71

Biểu đồ 3.8. Sự tranh giành khách hàng của nhân viên tín dụng.................. 72

Hình:

Hình 1.1. Dây chuyền khách hàng............................................................................14

Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của của Ngân hàng Công thương Việt Nam

-CN Hải Dương............................................................................ 45