Thư viện tri thức trực tuyến
Kho tài liệu với 50,000+ tài liệu học thuật
© 2023 Siêu thị PDF - Kho tài liệu học thuật hàng đầu Việt Nam
Giáo trình Quản trị tác nghiệp Doanh nghiệp du lịch
Nội dung xem thử
Mô tả chi tiết
ÍVQC >.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Doãn Thị Liễu
Giáo trinh
NHÀ XUẤT BẢN THỐNG KÊ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Doãn Thị Liễu
GIÁO TRÌNH
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP
DOANH NGHIỆP DU LỊCH
Hà Nội, năm 2011
LỜI NÓI ĐÂU
Đào tạo đáp ứng nhu cầu xã hội là mục tiêu cùa các trường đại
học, mà một trong những yêu cầu quan trọng đặt ra là phải cập nhật
và hiện đại hóa kiến thức, đổi mới nội dung theo hướng phù hợp với
hoạt động của thực tiên và xu thê phát triên của hội nhập kinh tê quôc
tế. Nhận thức đirợc yêu cầu trên, Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du
lịch đã tiến hành biên soạn giảo trĩnh "Quản trị tác nghiệp doanh
nghiệp du lịch" nhằm trang bị cho người học kiến thức cơ bản,
chuyên sâu về quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh của các
doanh nghiệp du lịch. Và đúng như tên gọi của nó, giáo trình không đi
sâu nghiên cứu những vấn dề lý luận chung về quản trị doanh nghiệp
mà nghiên cứu sâu những nội dung, phương pháp, kỹ năng quản trị
tác nghiệp hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch. Trong
thời lượng cho phép đồng thời đê đảm bảo chất lượng và độ chuyên
sâu, giáo trình giới hạn nghiên cícu một số loại doanh nghiệp du lịch
điên hình nhtr nhà hàng, khách sạn, doanh nghiệp lữ hành và đại lý du
lịch, resort.
Giác trình được hoàn thành bởi tập thể giáo viên Bộ môn, cụ thể
như sau:
1. PGS.TS. Nguyên Doãn Thị Liêu chủ biên và trực tiếp viết
chương 1, 2
2. TS. Trần Thị Phùng viết chương 3
3. PGS. TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng viết chương 4
4. PGS. TS. Vũ Đức Minh viết chương 5
5. Th.s. Trần Thị Bích Hằng viết chương 6.
Trong quả trình biên soạn, tập thể tác giả đã nhận đteợc sự đóng
góp hết sức quý báu của GS. TS. Nguyễn Bách Khoa, của Ban chủ
3
nhiệm Khoa Khách sạn - Du lịch, của các nhà giáo trong Bộ môn
Quản trị doanh nghiệp du lịch. Chủng tôi xin trân trọng cảm ơn và rất
mong nhận được ý kiến đóng góp để năng cao chất lượng của giáo
trình trong các lần tái bản sau. Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về Bộ
môn Quản trị doanh nghiệp du lịch, Khoa Khách sạn - Du lịch,
Trường Đại học Thương mại.
Tập thể tác giả
4
MỤC LỤC
Trang
Lời nói đầu 3
Chương 1
TỔNG QUAN VÊ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP DU LỊCH
1.1. KHÁI NIỆM, VỊ TRÍ VÀ NHIỆM vụ CỦA QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP
DOANH NGHIẸP DU LỊCH 9
1.1.1. Khái niệm về quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch 9
1.1.2. Vị trí, nhiệm vụ của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch 11
1.2. NHƯNG NỘI DUNG cơ BẢN CỦA QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRONG MỘT
só LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐIẺN HÌNH 12
1.2.1. Quản trị hoạt động kinh doanh của nhà hàng 13
1.2.2. Quàn trị hoạt động kinh doanh của khách sạn 15
1.2.3. Quản trị hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành và đại lý du lịch 16
1.2.4. Quản trị hoạt động kinh doanh của resort 17
1.3. NIIỬNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ ỈIIỆN ĐẠI ÁP DỤNG TRONG QUẢN TRỊ
TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP DU LỊCH 18
1.3.1. Phương pháp quản trị theo mục tiêu (Management by objectives - MBO) 21
1.3.2. Phương pháp quàn trị theo quá trinh (Management by process - MBP) 24
1.3.3. Mối quan hệ giữa việc áp dụng MBO và MBP trong quản trị tác nghiệp
doanh nghiệp du lịch 26
1.4. ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cửu HỌC PHÀN
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP DU LỊCH 28
1.4.1. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu học phần 28
1.4.2. Đối tượng và nội dung nghiên cứu 29
1.4.3. Phương pháp nghiên cứu 31
Câu hòi ôn tập 32
5
Chương 2
HOẠCH ĐỊNH KÊ HOẠCH, CHƯƠNG TRÌNH, Dự ÁN KINH DOANH
CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH
2.1. HOẠCH ĐỊNH KÉ HOẠCH KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH 33
2.1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của kế hoạch kinh doanh trong doanh nghiệp
du lịch 33
2.1.2. Quy trình và nội dung hoạch định kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp
du lịch 35
2.1.3. Những căn cứ xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch hàng năm cùa doanh nghiệp
du lịch 36
2.2. PHƯƠNG PHÁP XÂY DựNG MỘT só CHỈ TIÊU KÉ HOẠCH CHỦ YÉU
CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH 38
2.2.1. Xây dựng chỉtiêu doanh thu 38
2.2.2. Xây dựng chỉ tiêu lãi gộp 42
2.2.3. Xây dựng kế hoạch các nguồn lực 43
2.3. PHÂN BÓ KÉ HOẠCH DOANH THU VÀ GIAO NHIỆM vụ KÉ HOẠCH
CHO CÁC BỌ PHẠN và cá nhân trong doanh NGHIỆP DU LỊCH 51
2.3.1. Giao kế hoạch cho các bộ phận 51
2.3.2. Giao kế hoạch cho các cá nhân 52
2.4. TỐ CHỨC TRIÉN KHAI VÀ ĐÁNH GIÁ THựC HIỆN KẾ HOẠCH
CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH 52
2.4.1. Tổ chức triển khai kế hoạch 52
2.4.2. Đánh giá thực hiện kế hoạch 54
2.4.3. Điều chỉnh kế hoạch 55
2.5. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH, Dự ÁN KINH DOANH
CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH 57
2.5.1. Khái niệm, vai trò của chương trình, dự án kinh doanh trong doanh nghiệp
du lịch 57
2.5.2. Quy trình và nội dung hoạch định chương trình kinh doanh 60
2.5.3. Quy trình và nội dung hoạch định dự án kinh doanh 64
Câu hòi ôn tập 66
6
Chương 3
QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG
3.1. CÁC MÔ HÌNH KINH DOANH NHÀ HÀNG 69
3.1.1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 69
3.1.2. Phân loại nhà hàng 74
3.2. NỘI DUNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG 75
3.2.1. Quản trị nghiên cứu nhu cầu khách hàng 75
3.2.2. Quản trị lập kế hoạch thực đơn 76
3.2.3. Quân trị hậu cần kinh doanh 79
3.2.4. Quàn trị sản xuất và phục vụ khách hàng 88
3.3. QUẢN LÝ ĐIÊU HÀNH NHÀ HÀNG 93
3.3.1. Quàn lý thông tin 93
3.3.2. Quàn lý nhân lực 94
3.3.3. Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 99
3.3.4. Quản lý giá cả sản phẩm dịch vụ 101
Câu hòi ôn tập 103
Chương 4
QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
4.1. HOẠT ĐỌNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 105
4.1.1. Phân loại khách sạn 106
4.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 111
4.1.3. Các hoạt động kinh doanh của khách sạn 113
4.2. NỘI DUNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỌNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 114
4.2.1. Quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú 114
4.2.2. Quàn trị hoạt động kinh doanh ăn uống 129
4.2.3. Quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 139
4.3. QUẢN TRỊ ĐIÈU HÀNH KHÁCH SẠN 141
4.3.1. Vai trò của nhà quản trị 141
4.3.2. Nội dung quản lý điều hành khách sạn 148
Câu hòi ôn tập 167
7
Chương 5
QUẢN TRỊ HOẠT DỒNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
Lữ HÀNH VÀ ĐẠI LÝ DU LỊCH
5.1. NHỬNG VÁN ĐÈ cơ BẢN VÈ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VÀ ĐẠI LÝ
DU LỊCH 169
5.1.1. Doanh nghiệp lữ hành 169
5.1.2. Đại lý du lịch 177
5.2. QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
VÀ ĐẠI LỶ DU LỊCH 185
5.2.1. Quàn trị hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 185
5.2.2. Quản trị hoạt động kinh doanh của đại lý du lịch 210
Câu hỏi ôn tập 220
Chương 6
QUẢN TRỊ HOẠT DỘNG KINH DOANH CỦA RESORT
6.1. TỎNG QUAN VẾ RESORT 223
6.1.1. Khái niệm và đặc điểm resort 223
6.1.2. Phân loại resort 227
6.1.3. Xu hướng phát triển của resort 231
6.2. ĐẶC ĐIÉM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH RESORT 234
6.3. NỘI DUNG Cơ BẢN CỦA QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH RESORT 241
6.3.1. Xác định nhu cầu và lập kế hoạch kinh doanh 241
6.3.2. Quản trị hoạt động chào bán sản phẩm 244
6.3.3. Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng 246
6.4. QUẢN TRỊ HOẠT ĐỌNG ĐIÊU HÀNH RESORT 249
6.4.1. Vai trò của quản trị hoạt động điều hành resort 249
6.4.2. Nội dung quản trị hoạt động điều hành resort 252
Câu hỏi ôn tập 264
Phụ lục 265
Tài liệu tham khảo 287
8
Chương 1
TỔNG QUAN VÊ QUẢN TRỊ TÃC NGHIỆP
DOANH NGHIỆP DU LỊCH
1.1. KHÁI NIỆM, VỊ TRÍ VÀ NHIỆM vụ CỦA QUẢN TRỊ TÁC
NGHIỆP DOANH NGHIỆP DU LỊCH
ỉ.1.1. Khái niệm về quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du iịch
Theo các quan điểm hiện đại của thế giới, quản trị tác nghiệp
được tiếp cận theo một số cách khác nhau. Theo khái niệm của Wright
(1999) được trình bày trong cuốn sách Quản trị tác nghiệp dịch vụ thì
“Quản trị tác nghiệp có thế hiểu là các hoạt động thiết kế, giám sát và
thực hiện hệ thống tác nghiệp để đáp ứng đầu ra dịch vụ cho khách
hàng”; hoặc “Quản trị tác nghiệp là quá trình triển khai một cách hiệu
quả và hiệu suất các chính sách và nhiệm vụ cần thiết để thỏa mãn
khách hàng, người lao động và bộ phận quản lý của doanh nghiệp (và
cả cổ đông nếu là công ty cổ phần)”. Từ đó cần phải phân biệt khái
niệm về quản trị tác nghiệp và quản trị chiến lược của doanh nghiệp.
Quản trị chiến lược tập trung vào quản lý mục tiêu, quản lý sự
phát triển của doanh nghiệp trong trung hạn và dài hạn. Do vậy quản
trị chiến lược thiên về các hoạt động quản lý tầm chiến lược nhằm xác
định hướng phát triển, định ra những phương hướng cơ bản để doanh
nghiệp đạt được mục tiêu đã xác định.
Quản trị tác nghiệp tập trung quản lý những hoạt động cụ thể
nhằm triển khai chiến lược đã được xác định của doanh nghiệp.
Như vậy, nhiệm vụ của quản trị chiến lược giải quyết những vấn
đề thuộc phân tầng cao còn quản trị tác nghiệp giải quyết những vấn
đề thuộc phân tầng thấp của doanh nghiệp.
9
Tóm lại, có thể hiểu quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch bao
gồm từ quá trình nghiên cứu phát hiện nhu cầu của du khách, thiết kế
và phát triển sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ, xây
dựng các chương trình, các dự án kinh doanh đến tổ chức và quản lý
tốt quá trình tương tác giữa nhân viên phục vụ với du khách, kiểm soát
chất lượng dịch vụ và tổ chức có hiệu quả các nguồn lực của doanh
nghiệp du lịch nhằm đáp ứng đầu ra cho khách hàng. Từ đó có thể đưa
ra khái niệm về quản trị tác nghiệp trong doanh nghiệp du lịch như
sau:
Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch là quản lý một cách
hiệu quả các hoạt động bao gồm từ quá trình nghiên cừu nhu cầu
khách hàng, thiết kế và phát triển sản phẩm/ dịch vụ, quản lý các quy
trình và chuỗi cung ứng để đáp ứng đầu ra dịch vụ cho khách hàng.
về cơ bản, bản chất của quản trị tác nghiệp phụ thuộc phần lớn
vào bản chất của sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức đó. Vì vậy, có sự
khác biệt căn bản trong quản trị tác nghiệp của doanh nghiệp sản xuất
với quản trị tác nghiệp trong doanh nghiệp bán buôn/ bán lẻ và các
doanh nghiệp dịch vụ.
Với đặc điểm của doanh nghiệp dịch vụ, quản trị tác nghiệp
doanh nghiệp du lịch khác với quản trị tác nghiệp doanh nghiệp sản
xuất và doanh nghiệp thương mại.
Và cũng theo đó, quản trị tác nghiệp trong các loại hình doanh
nghiệp du lịch cung ứng những sản phẩm khác nhau về quy trình của
chuỗi cung ứng và công dụng của sản phẩm cũng mang những đặc
điểm và nội dung khác nhau. Ví dụ, nội dung của quản trị tác nghiệp
trong khách sạn sẽ khác so với trong công ty lữ hành, trong resort. Sự
khác biệt đó được tạo nên bởi các yếu tố chi phối sau:
- Do khác biệt về sự hình thành nhu cầu và mức độ thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng đối với mỗi loại hình doanh nghiệp
10
- Do sự khác biệt về sản phẩm và quy trình cung ứng sản phẩm
trong mỗi loại hình doanh nghiệp
- Do những khác biệt về mức độ và cách thức tham gia của khách
hàng vào quá trình tạo sản phẩm của doanh nghiệp
- Do những khác biệt của các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật và
yêu cầu về trình độ, về tính chuyên nghiệp của lao động tạo nên chất
lượng sản phẩm dịch vụ trong mỗi loại hình doanh nghiệp.
Từ đó có thể khẳng định là không thể có các cách thức cụ thể để
áp dụng đồng nhất những nội dung quản trị tác nghiệp trong các loại
hình doanh nghiệp du lịch khác nhau. Vì vậy trong phạm vi của giáo
trình ngoài việc nghiên cứu một số vấn đề chung sẽ đi sâu nghiên cứu
những nội dung cụ thể của quản trị tác nghiệp trong một số loại hình
doanh nghiệp du lịch phổ biến như nhà hàng, khách sạn, doanh nghiệp
lữ hành và đại lý du lịch, resort.
1.1.2. VỊ trí, nhiệm vụ của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
Quản trị doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp du lịch nói riêng
bao gồm quản trị chiến lược, quản trị tác nghiệp và quản trị rủi ro.
Trong đó, quản trị chiến lược đóng vai trò quan trọng trong định
hướng chiến lược và mục tiêu phát triển doanh nghiệp, quản trị tác
nghiệp đóng vai trò triển khai thực hiện các mục tiêu chiến lược đó
trong từng giai đoạn cụ thể của doanh nghiệp. Hay nói cách khác là
quản trị tác nghiệp có vị trí quan trọng trong việc tổ chức quản lý một
cách hiệu quả các nguồn lực của doanh nghiệp nhằm thực hiện mục
tiêu chiến lược đã đặt ra. Hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp
du lịch gắn liền và chịu ảnh hưởng trực tiếp của các yếu tố môi trường
kinh doanh. Thực tế cho thấy sự bất ổn về chính trị, kinh tế, sự thay
đổi của môi trường tự nhiên và xã hội ảnh hưởng trực tiếp và đôi khi
là quyết định đến hoạt động của các doanh nghiệp du lịch. Do vậy,
11
quản trị rủi ro là cần thiết nhằm giúp cho doanh nghiệp tránh được đến
mức tối đa sự ảnh hưởng của môi trượng kinh doanh đến hoạt động kinh
doanh và hiệu quả của doanh nghiệp. Xét về thực chất thì quản ưị rủi ro
góp phần tạo điều kiện cho việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.
Với vị trí đó, quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch có năm
nhiệm vụ chù yếu sau đây:
- Trên cơ sở chiến lược phát triển của doanh nghiệp du lịch, quản
trị tác nghiệp có nhiệm vụ xây dựng các kế hoạch kinh doanh, các
chương trình, các dự án nhằm thực hiện mục tiêu đặt ra trong từng giai
đoạn phát triển của doanh nghiệp.
- Tổ chức tốt và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực để triển khai
các kế hoạch, các chương trình và dự án nhằm thực hiện mục tiêu của
doanh nghiệp.
- Sử dụng các phương pháp quản trị hiện đại và khoa học để quản
lý hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và kiểm tra, giám sát toàn bộ
chuỗi cung ứng dịch vụ khách hàng nhằm đảm bảo cung ứng sản phẩm,
dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách.
- Đánh giá, đo lường các quá trình nội bộ để đảm bảo nâng cao
hiệu suất và hiệu quả kinh doanh của từng bộ phận, từng cá nhân và
toàn doanh nghiệp.
- Tổ chức và quản lý tốt hệ thống thông tin quản trị nhàm nắm bắt
và xử lý có hiệu quả các dòng thông tin từ môi trường nội bộ, từ khách
hàng và từ môi trường kinh doanh bên ngoài doanh nghiệp.
1.2. NHŨNG NỘI DUNG cơ BẢN CỦA QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP
TRONG MỘT SỐ LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP DU LỊCH
ĐIỂN HÌNH
Quản trị tác nghiệp trong các doanh nghiệp du lịch gồm những
nội dung chung đối với các loại hình doanh nghiệp, đó là:
12
- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh, trong đó
bao gồm xây dựng kế hoạch doanh thu và các chỉ tiêu kế hoạch chủ
yếu của doanh nghiệp, tổ chức triển khai kế hoạch và đánh giá tình hình
thực hiện kế hoạch theo thời gian và theo các bộ phận của doanh nghiệp.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình nhằm thu hút
khách hàng, nâng cao vị thế của doanh nghiệp; xây dựng và tổ chức
thực hiện các dự án kinh doanh nham thực hiện mục tiêu kế hoạch của
doanh nghiệp.
- Quản trị các yếu tố nguồn lực cơ bản như nguồn nhân lực,
nguồn lực tài chính và quản trị nguồn thông tin nhằm quản lý và sử
dụng có hiệu quả các nguồn lực có hạn của doanh nghiệp hướng tới
mục tiêu kế hoạch đã xác định.
- Quản lý điều hành doanh nghiệp, trong đó bao gồm những nội
dung cơ bản về điều hành và quản lý việc thực hiện mục tiêu của kế
hoạch kinh doanh đã đặt ra, quản lý chất lượng sản phẩm, quản lý giá
cả và xử lý có hiệu quả các dòng thông tin từ phía khách hàng, từ nội
bộ và từ các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, từ môi trường bên ngoài
doanh nghiệp... Quản lý điều hành doanh nghiệp đòi hỏi nhà quản trị
cần có kỹ năng, có kinh nghiệm và áp dụng những phương pháp quản
lý khoa học để nắm bắt và cập nhật tình hình kinh doanh, xử lý kịp
thời các tình huống phát sinh để đảm bảo quá trình cung ứng sản phẩm
và dịch vụ diễn ra theo đúng kế hoạch, quản lý chặt chẽ kết quả kinh
doanh, quản lý có hiệu quả các chương trình, dự án kinh doanh nhàm
thực hiện tốt mục tiêu của kế hoạch.
Ngoài những nội dung trên, tùy theo từng loại hình doanh nghiệp
du lịch, quản trị tác nghiệp có những nội dung cụ thể như sau:
1.2.1. Quản trị hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Mục tiêu kinh doanh của các nhà hàng là đạt được lợi nhuận cao
trên cơ sở phục vụ với chất lượng tốt toàn bộ các khâu, các mắt xích
13