Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành

ỦY BAN NHÂN DÂN TP. HỒ CHÍ MINH

TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC

KHOA DU LỊCH

GIÁO TRÌNH

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH

NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

Ban hành kèm theo Quyết định số:... /QĐ-… ngày....tháng….năm...

của………………………………

TP. Hồ Chí Minh, năm 2019

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc phép dùng

nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác

mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm

cấm.

LỜI GIỚI THIỆU



“Quản trị kinh doanh lữ hành“ là một môn học quan trọng trong chương trình đào

tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Việc trang bị cho người học kiến thức của

học phần này sẽ làm nền tảng vững chắc để người học có thể ứng dụng trong thực tiễn nghề

nghiệp sau khi tốt nghiệp.

Xuất phát từ yêu cầu đó, tác giả đã biên soạn cuốn giáo trình: Quản trị kinh doanh lữ

hành. Sau khi học xong học phần này người học sẽ thực hiện được những công việc sau:

- Trình bày được lịch sử hình thành và xu hướng phát triển của kinh doanh lữ hành, các tổ

chức quốc tế tiêu biểu, các bài học kinh nghiệm cho kinh doanh.

- Phân tích được mô hình tổ chức kinh doanh của đại lý lữ hành

- Liệt kê được các phương pháp quản lý chất lượng chương trình du lịch và các chính sách

kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành

- Trình bày được mối quan hệ giữa nhà cung cấp với doanh nghiệp lữ hành

Ngoài ra, môn học này còn giúp sinh viên hình thành kỹ năng quản lý, tác nghiệp, nghiệp vụ

kinh doanh lữ hành. Vận dụng được kiến thức môn học vào công tác kinh doanh lữ hành tại

Việt Nam. Với mục tiêu như vậy, giáo trình được thiết kế làm 5 bài sau:

- Bài 1: Khái quát về kinh doanh lữ hành

- Bài 2: Quan hệ giữa nhà cung cấp với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

- Bài 3: Tổ chức kinh doanh của đại l lữ hành

- Bài 4: Quản l chất lượng chương trình du lịch

- ài 5: Môi trường kinh doanh và chiến lược chính sách kinh doanh của doanh nghiệp

lữ hành

Trong quá trình biên soạn, tài liệu chắc chắn còn có nhiều thiếu sót, tác giả rất mong

nhận được các ý kiến đóng góp để tài liệu ngày càng hoàn thiện tốt hơn

Xin chân thành cảm ơn !

…............, ngày…tháng.... năm……

Tham gia biên soạn

Chủ biên

2

MỤC LỤC



BÀI 1: KH I QU T V KINH O NH L H NH ............................................................5

1.1. Kinh doanh lữ hành trên thế giới.................................................................................5

1.1.1. Nguồn gốc kinh doanh lữ hành ............................................................................5

1.1.2. Một số xu hướng của thị trường du lịch ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ

hành trên thế giới hiện nay ..............................................................................................11

1.1.3. Các tổ chức và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nổi tiếng thế giới ................14

1.2. Kinh doanh lữ hành ở Việt Nam ...............................................................................17

1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ngành du lịch iệt Nam..............................17

1.2.2. Xu hướng trong tiêu d ng du lịch và các giải pháp nh m phát triển hoạt động

kinh doanh du lịch lữ hành ở iệt Nam trong giai đoạn hiện nay...................................19

1.3. Các nội dung cơ bản của kinh doanh lữ hành ...........................................................24

1.3.1. Vai trò của kinh doanh lữ hành..........................................................................24

1.3.2. Định ngh a kinh doanh lữ hành và phân loại kinh doanh lữ hành ....................27

1.3.3. Các sản ph m chính của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành .............................31

1.3.4. Thị trường khách của kinh doanh lữ hành .........................................................36

BÀI 2: QU N H GI NH UNG P VỚI O NH NGHI P KINH O NH L

H NH.....................................................................................................................................39

2.1. Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành.....................................................................39

2.1.1. Khái niệm nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành..............................................39

2.1.2. ai tr của các nhà cung cấp đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành .............39

2.1.3. Phân loại các nhà cung cấp của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.....................40

2.1.4. Quyền m c cả của các nhà cung cấp với doanh nghiệp lữ hành...........................42

2.2. oanh nghiệp lữ hành ..................................................................................................44

2.2.1. Khái niệm, phân loại và vai trò của doanh nghiệp lữ hành ..................................44

2.2.2. Cơ cấu tổ chức và quản trị nhân lực của doanh nghiệp lữ hành ..........................49

2.3. ác h nh thức quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp ...........................53

2.3.1. Quan hệ theo hình thức k gửi ...............................................................................53

2.3.2. Quan hệ theo hình thức bán buôn..........................................................................55

3

2.4. Một số vấn đề trong quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp .................55

2.4.1. ợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp................................55

2.4.2. ận dụng chính sách giá của các nhà cung cấp sản ph m đối với doanh nghiệp lữ

hành..................................................................................................................................57

BÀI 3: TỔ HỨ KINH O NH Ủ I L L H NH .............................................63

3.1. Khái niệm và ph n loại đại l lữ hành..........................................................................63

3.1.1. hái niệm đại l lữ hành Travel agency .............................................................63

3.1.2. Chức năng và trách nhiệm pháp l của đại l lữ hành ..........................................64

3.1.3. Phân loại đại l lữ hành.........................................................................................65

3.2. Hệ thống dịch vụ của đại l lữ hành.............................................................................67

3.2.1. Đại l hàng không ..................................................................................................67

3.2.2. Đăng k , bán chương trình du lịch trọn gói...........................................................68

3.2.3. Cung cấp dịch vụ lưu tr và ăn uống.....................................................................68

3.2.4. Cung cấp dịch vụ lữ hành b ng tàu thủy ...............................................................69

3.2.5. Cung cấp các loại dịch vụ khác .............................................................................69

3.3. Tổ chức quản l kinh doanh đại l lữ hành ..................................................................69

3.3.1. Các thách thức trong kinh doanh đại lý lữ hành ...................................................69

3.3.2. Nguyên tắc và tổ chức hoạt động của đại lý lữ hành.............................................69

3.3.3. Quy trình phục vụ của đại l lữ hành.....................................................................70

BÀI 4: QU N L H T LƢ NG HƢƠNG TRÌNH U LỊCH.......................................73

4.1. Khái niệm, phân loại chƣơng tr nh du lịch...................................................................73

4.1.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch...........................................................73

4.1.2. Phân loại chương trình du lịch ..............................................................................75

4.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng chƣơng tr nh du lịch ......................................77

4.2.1. Nhân tố bên trong...................................................................................................77

4.2.2. Nhân tố bên ngoài ..................................................................................................78

4.3. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng chƣơng tr nh du lịch của doanh nghiệp lữ hành ......78

4.3.1. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành .................78

4.3.2. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch..........................79

4

I 5: M I TRƢỜNG KINH O NH V HI N LƢ H NH S H KINH O NH

Ủ O NH NGHI P L H NH......................................................................................85

5.1. M i trƣờng kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành ......................................................85

5.1.1. Môi trường v mô....................................................................................................85

5.1.2. Môi trường vi mô....................................................................................................86

5.2. hiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành .......................................................87

5.2.1. Xác định vị trí quan trọng của doanh nghiệp trên thị trường................................87

5.2.2. Một số hình thái chiến lược cơ bản của doanh nghiệp lữ hành ............................88

5.3. Các chính sách kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành ..................................89

5.3.1. Chính sách sản ph m .............................................................................................89

5.3.2. Chính sách giá cả...................................................................................................92

TÀI LI U THAM KH O ......................................................................................................95

5

BÀI 1 H I QU T VỀ INH OANH Ữ H NH

Mục tiêu thực hiện: Sau khi học xong bài này, ngƣời học có khả năng:

- Tr nh bày đƣợc nguồn gốc của kinh doanh lữ hành trên thế giới và tại Việt Nam

- Tr nh bày đƣợc các kiến thức cơ bản về kinh doanh lữ hành

- H nh thành đƣợc kỹ năng quản trị, kỹ năng tác nghiệp trong kinh doanh lữ hành

1.1. Kinh doanh lữ hành trên thế giới

1.1.1. N u

1.1.1.1. inh doanh lữ hành qua các thời kỳ

 Thời kỳ cổ đại

Trong giai đoạn này có những phát minh quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp đến việc đi

lại. ó là phát minh ra thuyền buồm của ngƣời Ai Cập vào khoảng thiên niên kỷ thứ tƣ trƣớc

công lịch, phát minh ra bánh xe của ngƣời Sumeri vào khoảng 3500 trƣớc công nguyên.

Vào khoảng 3000 năm trƣớc công nguyên, Ai cập là một điểm thu hút khách du lịch

trên thế giới. Họ đến để chiêm ngƣỡng các Kim tự tháp và các kỳ quan khác của đất nƣớc

văn minh, thịnh vƣợng này. Ngoài các nhà hoạt động chính trị, các thƣơng gia, giới quý tộc

thƣờng xuyên phải đi lại trong nƣớc và ra nƣớc ngoài, còn hầu hết những ngƣời có nhu cầu

đi lại là những ngƣời tín ngƣỡng sùng bái tôn giáo.

Từ thế kỷ IV trƣớc công nguyên, Hy lạp đã phát triển cƣờng thịnh, giai cấp chủ n đã

đi đến các vùng đất ở ịa Trung Hải để thoả mãn nhu cầu tìm hiểu thế giới xung quanh và

nhằm mục đích nghỉ dƣỡng, chữa bệnh ở một số nguồn chất khoáng.

Năm 776 trƣớc c ng nguyên, đại hội thể thao Olimpic đầu tiên tổ chức ở Hy Lạp thu

hút nhiều ngƣời tham dự và loại hình du lịch thể thao đã xuất hiện ở bán đảo này.

 Thời kỳ trung đại (phong kiến)

Sự suy tàn của các quốc gia cổ đại trong đó có đế quốc La Mã từ thế kỷ thứ IV và từ

khi đế quốc Tây La Mã diệt vong đã làm cho hoạt động du lịch bị ảnh hƣởng sâu sắc. Nhiều

kiệt tác kiến trúc, nghệ thuật, xã hội, văn học bị vứt bỏ, hủy hoại. Phƣơng tiện đi lại trên bộ

duy nhất là xe ngựa và các xe ngựa kéo. Cho tới tận thế kỷ thứ X, du lịch không còn an toàn,

tiện nghi và thoải mái nhƣ trƣớc đó. hiến tranh liên miên, biên giới biến động làm cho việc

6

đi lại trở nên khó khăn. ƣờng xá trở thành các rảnh bẩn thỉu và đầy ngập bọn trộm cƣớp. Vì

vậy những chuyến đi du lịch cũng ít ỏi và khá mạo hiểm.

Thời kỳ này, đạo Thiên húa đã trở thành một lực lƣợng lớn mạnh ở châu Âu. Du

lịch tôn giáo là loại hình chủ yếu trong giai đoạn này. Những cuộc thập tự chinh tôn giáo,

hành hƣơng về thánh địa, nhà thờ diễn ra một cách rầm rộ.

Từ năm 1492 đến 1504, histofe olombo đã tiến hành bốn cuộc hành trình thám

hiểm sang một lục địa mới mà sau này gọi là Châu Mỹ. Những chuyến đi này kh ng phải vì

mục đích du lịch, nhƣng trên nghĩa nhất định, đã mở hƣớng cho hoạt động lữ hành quốc tế

trên biển.

 Thời kỳ cận đại

Vào năm 1784, James Watt đã chế tạo ra động cơ hơi nƣớc liên tục đầu tiên. Phát

minh này châm ngòi nổ cho cách mạng công nghiệp lần thứ nhất, mở ra chân trời mới cho

ngành vận chuyển và ảnh hƣởng trực tiếp đến sự phát triển du lịch loài ngƣời.

Năm 1885, một kỹ sƣ ngƣời ức là enz đã sáng chế ra chiếc t đầu tiên. Do tính

tiện ích của nó, ngay năm sau, c ng nghiệp t đã ra đời đã góp phần đáng kể cho việc thu

hút và vận chuyển du khách đi du lịch.

ách đ y gần 2 thế kỷ, Thomas ook, một nhà du lịch và nhà kinh tế nh đã sớm

nh n ra yêu cầu cần có các tổ chức du lịch. Năm 1841 ng đã tổ chức một chuyến tham quan

đặc biệt trên tàu hoả Leicester đến Lafburroy (dài 12 dặm) cho 570 khách đi dự hội nghị.

Giá dịch vụ vận chuyển là 1Sterling một hành khách. huyến đi rất thành c ng đã mở ra

dịch vụ tổ chức các chuyến lữ hành cho du khách. Năm 1942, Thomas ook tổ chức văn

phòng du lịch đầu tiên có tính chuyên nghiệp ở nh (và cũng là văn phòng đầu tiên có tính

chuyên nghiệp trên thế giới) với chức năng tổ chức cho c ng d n nh đi du lịch khắp nơi.

y là một mốc quan trọng đánh dấu sự h nh thành một loại tổ chức kinh doanh du lịch rất

quan trọng, các hãng du lịch hay còn gọi là các hãng lữ hành (Travel gency) làm cầu nối

giữa khách du lịch và bộ phận phục vụ du lịch để hoạt động du lịch thuận lợi và nhịp nhàng.

ũng từ đ y ngành c ng nghiệp lữ hành(Travel Industy) bắt đầu h nh thành. hính v l do

này mà Thomas ook đã đƣợc nhân loại suy tôn là ông tổ của ngành lữ hành.

 Thời kỳ hiện đại

7

Trƣớc chiến tranh thế giới lần thứ nhất, du lịch quốc tế đã đạt đƣợc những tiến bộ đáng

kể. Nhƣng trong những năm chiến tranh, du lịch quốc tế hầu nhƣ tê liệt.

Trong những năm giữa hai cuộc chiến tranh thế giới các khu du lịch nghỉ biển lại đƣợc

phục hồi và phát triển nhanh chóng, đặc biệt là Pháp, Italia, Anh, Hy Lạp, ức… Ở những

nƣớc này đã thành lập cơ quan Nhà nƣớc về du lịch, một vài nƣớc đã thành lập Bộ du lịch.

Và năm 1925 th “Liên minh Quốc tế của các tổ chức du lịch đƣợc hình thành lập”.

Trong những năm đầu sau chiến tranh, du lịch quốc tế đƣợc phục hồi rất chậm, bởi vì

lúc này các nƣớc bị tàn phá trong chiến tranh đang bƣớc vào giai đoạn hàn gắn vết thƣơng

chiến tranh và khôi phục nền kinh tế đất nƣớc.

Trong ba thập kỷ (từ những năm 50 đến những năm 80) sau chiến tranh thế giới thế II,

cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật trên thế giới đã đạt đƣợc những tiến bộ vƣợt bậc, nó thúc

đẩy ngành kinh tế du lịch phát triển thật sự . Sự tăng trƣởng trung b nh năm của du lịch quốc

tế thập kỷ 1950 – 1960 khoảng 10,98%, 1960 –1970 là 8,3%, thập kỷ 1970 – 1980 là 6%,

thập kỷ 1980 – 1990 khoảng 5%, trong mấy năm gần đ y, tốc độ tăng trƣởng lại nâng lên 7,5

– 9%.

Kể từ khi h nh thành và thoát thai để trở thành một ngành kinh tế độc lập, có chỗ đứng

trong thƣơng trƣờng, ngành du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng đã có những

biến đổi thăng trầm. Ngƣời ta ví ngành du lịch quốc tế nhƣ là “một con ngựa đua đƣờng

trƣờng, có lúc chạy nhanh, lúc mỏi mệt thì nghỉ lại để rồi dồn sức tạo sự đột phá mang theo

sứ mệnh chuyển cái ẹp tới cho con ngƣời.

1.1.1.2. Sự nghiệp kinh doanh lữ hành của Thomas Cook

Thomas Cook (22/11/1808 – 18/7/1892, ngƣời Anh) đƣợc lịch sử ngành du lịch vinh

danh với tƣ cách là ng tổ của ngành lữ hành, ngƣời sáng lập ra Thomas Cook Travel Inc –

công ty du lịch lữ hành đầu tiên trên thế giới.