Giáo trình nghiệp vụ đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch

ỦY BAN NHÂN DÂN TP. HỒ CHÍ MINH

TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC

KHOA DU LỊCH

GIÁO TRÌNH

HỌC PHẦN: NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ VÀ BÁN VÉ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH

NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

Ban hành kèm theo Quyết định số:... ../QĐ-CNTĐ-CN ngày....tháng….năm...

của………………………………

TP. Hồ Chí Minh, năm 2020

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc

phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.

Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh

thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

LỜI GIỚI THIỆU



“Nghiệp vụ đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch“ là một học phần quan

trọng trong chương trình đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Việc

trang bị cho người học kiến thức của học phần này sẽ làm nền tảng vững chắc để

người vận dụng vào quá trình làm việc tại vị trí nhân viên kinh doanh và điều hành

sau khi tốt nghiệp.

Xuất phát từ yêu cầu đó, tác giả đã biên soạn cuốn giáo trình: Nghiệp vụ đặt

chỗ và bán vé chương trinh du lịch. Sau khi học xong học phần này người học sẽ

thực hiện được những công việc sau:

- Phân biệt được hệ thống phần mềm dùng trong các hàng lữ hành

- Chuẩn bị được các kiến thức, ngoại hình, kỹ năng trước khi làm việc tại văn phòng

công ty du lịch

- Giao tiếp được với khách hàng và thu nhận thông tin từ khách hàng

- Tính chính xác giá vé chương trình du lịch và báo giá cho khách

- Lập được báo cáo giữ chỗ và bán vé chương trình du lịch trong ngày

- Thực hiện được quy trình đặt chỗ và bán vé trực tiếp văn phòng du lịch

- Thực hiện được quy trình đặt chỗ và bán vé gián tiếp văn phòng du lịch

- Thực hiện được quy trình chăm sóc được khách hàng tại công ty du lịch

Vì hầu hết các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp đều

chưa có giáo trình chính cho môn học này nên trong phạm vi giáo trình “Nghiệp

vụ đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch” , tác giả đã biên soạn giáo trình dựa

trên Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của tổng cục du lịch. Bên

cạnh lý thuyết, tác giả còn đưa ra những dạng bài tập thực hành để người học vận

dụng được những kiến thức cơ bản, những kỹ năng về nghiệp vụ đặt chỗ và bán vé

chương trình du lịch trong công ty du lịch . Ngoài ra, môn học này cũng trang bị

cho sinh viên tinh thần cẩn thận, tỉ mỉ và sắp xếp công việc đặt chỗ và bán vé

chương trình du lịch một cách khoa học; giúp người học hình thành quan điểm

nghề nghiệp đúng đắn và ý thức được vai trò và tầm quan trọng của việc đặt chỗ

và bán vé tại công ty du lịch . Với mục tiêu như vậy, giáo trình được thiết kế làm 4

bài sau:

- Bài 1: Tổng quan về đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch

- Bài 2: Quy trình đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch trực tiếp tại văn phòng

- Bài 3: Quy trình đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch gián tiếp

Mặc dù đã cố gắng hoàn thiện giáo trình một cách tốt nhất nhưng do thời

gian hạn chế nên tác giả rất mong quý thầy cô, bạn đọc đóng góp ý kiến để giáo

trình có thể hoàn thiện hơn.

Cuối cùng, tác giả xin được gửi lời cảm ơn đến các doanh nghiệp lữ hành

đã cung cấp các biểu mẫu, quy trình và tài liệu cần thiết, Ban lãnh đạo Khoa du

lịch, Phòng Khoa học công nghệ - Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức đã tạo

mọi điều kiện thuận lợi để tác giả có thể hoàn thiện giáo trình „Nghiệp vụ đặt chỗ

và bán vé chương trình du lịch trong thời gian sớm nhất.

Xin chân thành cảm ơn !

TP.HCM, ngày…tháng.... năm……

Tác giả

Nguyễn Thị Mai

1

MỤC LỤC



ĐỀ CƢƠNG HỌC PHẦN .......................................................................................................... 1

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH...................................................................................................... 8

DANH MỤC CÁC BIỂU MẪU, SƠ ĐỒ........................................................................................ 9

Bài 1: TỔNG QUAN VỀ ĐẶT CHỖ VÀ BÁN VÉ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH..................... 10

1.1. Hệ thống phần mềm đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch tại hãng lữ hành .............. 11

1.1.1. Một số hệ thống phần mềm đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch tại hãng lữ hành

11

1.1.2. Các yêu cầu đặt và bán vé trên hệ thống phần mềm của hãng lữ hành .................. 20

1.1.3. Các kỹ năng cơ bản trong vận hành hệ thống phần mềm đặt chỗ và bán vé chương

trình du lịch ........................................................................................................................... 21

1.2. Tổng quan về bộ phận đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch ...................................... 23

1.2.1. Các chức danh đặt chỗ và bán vé trong doanh nghiệp lữ hành.............................. 23

1.2.2. Những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch. 26

Bài 2: QUY TRÌNH ĐẶT CHỖ VÀ BÁN VÉ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỰC TIẾP TẠI

VĂN PHÒNG................................................................................................................................ 31

2.1. Chuẩn bị làm việc tại văn phòng hãng lữ hành .................................................................. 32

2.1.1. Kiến thức chung về du lịch và hãng lữ hành ............................................................... 32

2.1.2. Trình diện nơi làm việc................................................................................................ 34

2.1.3. Chuẩn bị tại nơi làm việc ............................................................................................ 34

2.2. Đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch trực tiếp tại văn phòng công ty du lịch................ 37

2.2.1. Quy trình giao dịch trực tiếp tại văn phòng ................................................................ 37

2.2.2. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thay đổi, hủy đặt chỗ chương trình du lịch...................... 45

2.2.3. Tổng hợp và báo cáo tình trạng đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch ................... 47

2.3. Những điều cần chú ý khi nhận đặt chỗ và bán vé trực tiếp tại văn phòng ....................... 50

Bài 3: QUY TRÌNH ĐẶT CHỖ VÀ BÁN VÉ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH GIÁN TIẾP ........ 59

3.1. Giao dịch đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch thông qua văn bản ............................... 60

3.2. Giao dịch đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch qua điện thoại ...................................... 60

3.3. Giao dịch đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch qua phần mềm internet ........................ 64

3.3.1. Hiểu biết và sử dụng máy tính..................................................................................... 64

3.3.2. Thư điện tử (email)...................................................................................................... 66

3.3.3. Các phần mềm đặt chỗ và bán vé trực tuyến (bán tour online) .................................. 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................. 84

2

GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN

Tên học phần: NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ VÀ BÁN VÉ CHƢƠNG TRÌNH DU

LỊCH

Mã học phần: CNC4115010

Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của học phần:

- Vị trí:

+ Nghiệp vụ đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch là học phần bắt buộc cho bậc

Cao đẳng ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành.

+ Nghiệp vụ đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch thuộc khối học phần chuyên

môn ngành, nghề

- Tính chất:

+ Học phần Nghiệp vụ đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch là học phần tích hợp lý

thuyết và thực hành.

Mục tiêu của học phần:

- Kiến thức:

Khi kết thúc môn học/học phần, học sinh sinh viên có thể:

+ Trình bày đƣợc hệ thống phần mềm dùng cho hãng lữ hành

+ Liệt kê đƣợc các chức danh đặt chỗ và giữ vé trong doanh nghiệp lữ hành

+ Trình bày đƣợc các yêu cầu cơ bản đối với nhân viên đặt chỗ và bán vé chƣơng

trình du lịch.

+ Liệt kê đƣợc các công việc chuẩn bị làm việc tại văn phòng hãng lữ hành

+ Trình bày đƣợc quy trình đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch trực tiếp tại văn

phòng công ty du lịch .

+ Trình bày đƣợc những điều cần chú ý khi nhận đặt chỗ và bán vé trực tiếp tại văn

phòng

+ Trình bày đƣợc quy trình đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch gián tiếp tại văn

phòng công ty du lịch

+ Trình bày đƣợc quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty du lịch

- Kỹ năng:

3

Môn học/học phần sẽ cung cấp cho học sinh sinh viên những kỹ năng sau đây:

+ Phân biệt đƣợc hệ thống phần mềm dùng trong các hàng lữ hành

+ Chuẩn bị đƣợc các kiến thức, ngoại hình, kỹ năng trƣớc khi làm việc tại văn phòng

công ty du lịch

+ Giao tiếp đƣợc với khách hàng và thu nhận thông tin từ khách hàng

+ Tính chính xác giá vé chƣơng trình du lịch và báo giá cho khách

+ Lập đƣợc báo cáo giữ chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch trong ngày

+ Thực hiện đƣợc quy trình đặt chỗ và bán vé trực tiếp văn phòng du lịch

+ Thực hiện đƣợc quy trình đặt chỗ và bán vé gián tiếp văn phòng du lịch

+ Thực hiện đƣợc quy trình chăm sóc đƣợc khách hàng tại công ty du lịch

- Năng lực tự chủ và trách nhiệm:

+ Ý thức đƣợc vai trò và tầm quan trọng của việc đặt chỗ và bán vé tại công ty du

lịch

+ Cẩn thận, tỉ mỉ và sắp xếp công việc đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch một

cách khoa học.

+ Hình thành quan điểm nghề nghiệp đúng đắn.

NỘI DUNG MÔN HỌC/HỌC PHẦN:

TT Nội dung

Thời lƣợng (giờ)

Mục tiêu

TS LT TH KT

1

Bài 1: TỔNG QUAN VỀ ĐẶT CHỖ

VÀ BÁN VÉ CHƢƠNG TRÌNH

DU LỊCH

1.1. Hệ thống phần mềm dùng cho

hãng lữ hành

1.1.1. Hệ thống phần mềm dùng cho

hãng lữ hành

1.1.2. Các yêu cầu đặt và bán vé trên

hệ thống phần mềm của hãng

10 5 5 0

4.1.1; 4.1.2;

4.1.3; 4.2.1;

4.3.1

4

lữ hành

1.1.3. Các kỹ năng cơ bản trong vận

hành hệ thống phần mềm đặt

chỗ và bán vé chƣơng trình du

lịch

1.2. Tổng quan về bộ phận đặt chỗ và

bán vé chƣơng trình du lịch

1.2.1. Các chức danh đặt chỗ và bán

vé trong doanh nghiệp lữ hành

1.2.2. Những yêu cầu cơ bản đối với

nhân viên đặt chỗ và bán vé

chƣơng trình du lịch.

2

Bài 2: QUY TRÌNH ĐẶT CHỖ VÀ

BÁN VÉ CHƢƠNG TRÌNH DU

LỊCH TRỰC TIẾP TẠI VĂN

PHÒNG

2.1. Chuẩn bị làm việc tại văn phòng

hãng lữ hành

2.1.1. Kiến thức chung về du lịch và

hãng lữ hành

2.1.2. Trình diện nơi làm việc

2.1.3. Chuẩn bị tại nơi làm việc

2.2. Đặt chỗ và bán vé chƣơng trình

du lịch trực tiếp tại văn phòng công ty

du lịch

2.2.1. Quy trình giao dịch trực tiếp tại

văn phòng

2.2.2. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thay

đổi, hủy đặt chỗ chƣơng trình du lịch

15 5 9 1

4.1.3;

4.1.4;4.1.5;

4.1.6; 4.2.2;

4.2.3;4.2.4;4.

2.5;4.2.6;4.3.

2;4.3.3