Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công ty TNHH tư vấn Đồng Thịnh :Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ

CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐỒNG THỊNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – 52340101

GVHD: TS. TRẦN PHI HOÀNG

SVTH: NGUYỄN VĂN NHẤT THỊNH

MSSV: 14090841

LỚP: ĐHQT10A

KHÓA: 2014 – 2018

TP. HỒ CHÍ MINH – THÁNG 05 NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả. Các số liệu,

kết quả nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp này là trung thực và chƣa từng đƣợc

ngƣời khác công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 05 năm 2018

Tác giả luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Văn Nhất Thịnh

LỜI CẢM ƠN

Tác giả nghiên cứu gửi lời cảm ơn đầu tiên đến toàn thể Ban lãnh đạo

Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh đã tạo ra một môi trƣờng

học tập năng động, sáng tạo cho sinh viên cũng nhƣ cung cấp một hệ thống cơ

sở vật chất với đầy đủ cơ sở vật chất từ thƣ viện với nhiều nguồn tài liệu quý

báu giúp tôi tiếp thu kiến thức để hoàn thành bài khóa luận này. Tôi cũng xin

cảm ơn những giảng viên đã tận tâm chỉ bảo tôi, cung cấp cho tôi những kiến

thức mới để tôi sử dụng trong đời sống và học tập. Tác giả xin chân thành cảm

ơn đến với công ty TNHH Tƣ vấn Đồng Thịnh đã tạo điều kiện cho tôi làm việc

trong một môi trƣờng chuyên nghiệp và hiện đại, đặc biệt là cảm ơn Giám đốc

công ty cùng những nhân viên thân thiện sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp cho tôi

nguồn tài liệu cần thiết để hoàn thành luận văn một cách đầy đủ nhất.

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS. Trần Phi

Hoàng, giảng viên đã trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ và đóng góp ý kiến trong

quá trình làm luận văn để tác giả hoàn thành bài luận này một cách tốt nhất.

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng …. năm 2018

Xác nhận của đơn vị thực tập

(Ký, đóng dấu và ghi rõ họ và tên)

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng …. năm 2018

Giảng viên hƣớng dẫn

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………..

Tp. Hồ Chí Mình, ngày .… tháng …. năm 2018

Giảng viên phản biện 1 Giảng viên phản biện 2

i

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH

DANH MỤC BẢNG

BẢNG 3. 1 Tổng hợp thang đo nghiên cứu ..................................................................22

BẢNG 4. 1 Thông tin đăng ký công ty Tƣ vấn Đồng Thịnh ........................................29

BẢNG 4. 2 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2017 ......................34

BẢNG 4. 3 Kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha cho biến độc lập ............................41

BẢNG 4. 4 Kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha cho biến Sự hài lòng......................43

BẢNG 4. 5 Kết quả phân tích nhân tố của biến độc lập ...............................................48

BẢNG 4. 6 Kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc ...........................................50

BẢNG 4. 7 Đánh giá độ phù hợp của mô hình .............................................................52

BẢNG 4. 8 Phân tích hồi quy........................................................................................53

BẢNG 4. 9 Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm .........55

BẢNG 4. 10 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu .....................................56

BẢNG 4.11 Kiểm định Independent Samples Test giả thuyết H7................................58

BẢNG 4. 12 Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA cho giả thuyết H7......................58

BẢNG 4. 13 Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA cho giả thuyết H8......................59

BẢNG 4. 14 Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA cho giả thuyết H9......................59

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4. 1 Nơi sinh sống và làm việc của khách hàng...............................................37

Biểu đồ 4. 2 Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ công ty ...................................37

Biểu đồ 4. 3 Giới tính ....................................................................................................38

Biểu đồ 4. 4 Độ tuổi khách hàng ...................................................................................38

Biểu đồ 4. 5 Nghề nghiệp ..............................................................................................39

Biểu đồ 4. 6 Thu nhập của khách hàng .........................................................................40

Biểu đồ 4. 7 Những dịch vụ khách hàng sử dụng .........................................................40

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2. 1 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ......................10

ii

Sơ đồ 2. 2 Mô hình SERVPERL ...................................................................................14

Sơ đồ 2. 3Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................19

Sơ đồ 3. 1 Tiến trình nghiên cứu ...................................................................................20

Sơ đồ 4. 1 Cơ cấu tổ chức phòng ban Công ty TNHH Tƣ vấn Đồng Thịnh.................31

Sơ đồ 4. 2 Mô hình điều chỉnh ......................................................................................50

Sơ đồ 4. 3 Mô hình nghiên cứu tốt nhất ........................................................................57

iii

DANH MỤC PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1 XÂY DỰNG THANG ĐO BAN ĐẦU.................................................... iii

PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO NGHIÊN CỨU ...........................v

PHỤ LỤC 3 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT................................................................ ix

PHỤ LỤC 4 THỐNG KÊ MÔ TẢ............................................................................... xii

PHỤ LỤC 5 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH‟S ALPHA .......................................xv

PHỤ LỤC 6 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ........................................................................ xix

PHỤ LỤC 7 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON........................................... xxii

PHỤ LỤC 8 PHÂN TÍCH HỒI QUY ....................................................................... xxiii

PHỤ LỤC 9 TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ.......................................xxv

PHỤ LỤC 10 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT .......................................................... xxvi

PHỤ LỤC 11 BẢNG THỐNG KÊ DURBIN – WATSON...................................... xxix

iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

Công ty Tƣ vấn Đồng

Thịnh

Công ty TNHH Tƣ vấn Đồng Thịnh

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

CLDV Chất lƣợng dịch vụ

SEO Search engine optimization

SPSS Statistical Package for Social Sciences

EFA Exploratory Factor Ânalysis

KMO Kaiser-Meyer-Olkin

ANOVA (Analysis of Variance ) - Phƣơng pháp phân tích

phƣơng sai

Sig. (Significance level) - Mức ý nghĩa

VIF (Variance Inflation Factor) - Hệ số phóng đại phƣơng

sai

v

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...................................................2

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.............................................................................................2

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU......................................................................................2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.........................................................................................3

1.4 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU...................................................................................3

1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................................3

1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................................3

1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI ......................................................................................................4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN.....................................................................................5

2.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN..............................................................................5

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................................5

2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ................................................................................5

2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng...................................................................6

2.2 CÁC LÝ THUYẾT DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG.....................................................................................................7

2.2.1 Đặc tính dịch vụ......................................................................................................7

2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ .................................................................................................7

2.2.2.1 Những yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ........................................................7

2.2.2.2 Đặc trung cơ bản của chất lƣợng dịch vụ............................................................8

2.2.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ....................................................................8

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................9

2.3 NHỮNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ...............................................10

2.3.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)..10

2.3.2 Mô hình thành phần của chất lƣợng dịch vụ ........................................................11

2.3.3 Mô hình SERVQUAL (Service Quality) .............................................................12

2.3.4 Mô hình SERVPERF............................................................................................14