Định vị thương hiệu thẻ thanh toán F@ Taccess của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH

KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGÀNH NGÂN HÀNG

ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU

THẺ THANH TOÁN F@STACCESS

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

SVTH: HÀ TRIỀU UYÊN

MSSV: 1154040663

Ngành: Ngân hàng

GVHD: Th.s PHẠM KHÁNH DUY

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015

i

LỜI CẢM ƠN

Trải qua quá trình học tập dưới mái trường ĐH Mở TP.HCM, cùng với sự nhiệt

tình giảng dạy của quý Thầy Cô khoa Đào Tạo Đặc Biệt đã giúp tôi có được những kiến

thức chuyên môn quý báu. Xin được dành những lời tri ân sâu sắc nhất cho quý Thầy

Cô, bởi lẽ lượng kiến thức tích lũy suốt bốn năm qua đối với tôi là một hành trang vô

giá, giúp tôi có được sự vững tin trong cuộc sống và luôn hoàn thành tốt công việc của

mình.

Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy Phạm Khánh

Duy, giảng viên hướng dẫn của tôi. Cảm ơn thầy về những gợi ý là chìa khóa để tôi có

hướng đi cho đề tài, từ khi nó đơn thuần chỉ mới là ý tưởng. Mặc dù luôn bận rộn với

lịch giảng dạy nhưng thầy vẫn tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình

thực hiện khóa luận.

Bên cạnh đó, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Ban tổ chức Chương trình huấn

luyện trước tuyển dụng Future Banker$, thuộc Viện Nhân lực Ngân hàng Tài chính

BTCI đã cho tôi cơ hội được thực địa tại Techcombank kết hợp với kỳ thực tập tại

trường, tạo điều kiện cho tôi được quan sát và tiếp xúc với công việc thực tế tại đây và

hoàn thành bài báo cáo này.

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến anh Đặng Thế Anh, Giám đốc Techcombank

Minh Phụng, cùng với các anh chị khác trong phòng Dịch vụ khách hàng, đặc biệt là chị

Trần Thị Phương Uyên, Giao dịch viên tại quầy và là người kiềm cặp trực tiếp tôi trong

suốt 8 tuần thực tập. Cảm ơn các anh chị đã giúp tôi hòa nhập vào đại gia đình

Techcombank và hiểu thêm được những văn hóa quý giá của quý Ngân hàng.

Và sau cùng, tôi xin cảm ơn ba mẹ, những người thân trong gia đình và bạn bè

đã luôn động viên tinh thần, hỗ trợ tôi có điều kiện học tập và làm việc tốt nhất trong

quãng thời gian vừa qua. Cảm ơn những lời góp ý quý báu của mọi người đã giúp tôi

hoàn thành đề tài này một cách tốt nhất.

TP. HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2015

Sinh viên

Hà Triều Uyên

ii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

BĐH Ban Điều hành

BKS Ban Kiểm soát

CN Chi nhánh

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

GDV Giao dịch viên

HĐQT Hội đồng Quản trị

KH Khách hàng

KSV Kiểm soát viên

MDS Multidimensional Scaling (Đo lường đa hướng)

NHNN Ngân hàng Nhà nước

PGD Phòng giao dịch

STB Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank

TCB Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank

TMCP Thương mại cổ phần

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Vietcombank

iv

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ...............................................................................1

1.2 MỤC TIÊU VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU .............................................................1

1.2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................................1

1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................2

1.3 PHẠM VI, THỜI GIAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................2

1.3.1 Phạm vi...................................................................................................................2

1.3.2 Thời gian.................................................................................................................2

1.3.3 Phương pháp nghiên cứu........................................................................................2

1.4 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU ........................................................................................2

1.5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN................................................................................3

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN VÀ KỸ

THUẬT ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN VÀ KỸ

THUẬT ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU...............................................................................4

2.1.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ .................................................................................4

2.1.2 Tổng quan về thương hiệu, định vị thương hiệu và kỹ thuật lập bản đồ định vị ...4

2.1.3 Sản phẩm thẻ thanh toán.........................................................................................7

2.2 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI...................................................9

2.2.1 Các nghiên cứu sử dụng mô hình bản đồ định vị...................................................9

2.2.2 Các nghiên cứu về thẻ thanh toán...........................................................................9

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................................................................11

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

& THỰC TRẠNG THƯƠNG HIỆU THẺ TECHCOMBANK F@STACCESS

3.1 NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM................................................12

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...........................................................................12

3.1.2 Mô hình quản trị tại Techcombank – Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban........14

3.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ của Techcombank ...........................................................16

3.1.4 Tổng quan tài chính từ năm 2010 đến năm 2014 .................................................17

v

3.2 TỔNG QUAN VỀ CÁC SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN VÀ THỰC TRẠNG

KINH DOANH THẺ CỦA TECHCOMBANK ...........................................................21

3.2.1 Giới thiệu các sản phẩm thẻ thanh toán của Techcombank .................................21

3.2.2 Thông tin về thẻ thanh toán F@stAccess.............................................................22

3.2.3 Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ F@stAccess ...............................................26

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU THẺ THANH TOÁN F@STACCESS

CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ............................................32

3.3.1 Nguồn thông tin và dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu.........................................32

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu và xây dựng thang đo trong nghiên cứu ........................33

3.3.3 Quy trình nghiên cứu............................................................................................34

3.3.4 Kết quả nghiên cứu...............................................................................................35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..............................................................................................43

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP TRONG VIỆC

PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG TẦM THƯƠNG HIỆU THẺ THANH TOÁN

TECHCOMBANK F@STACCESS

4.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI

TECHCOMBANK ........................................................................................................44

4.1.1 Giải pháp về công nghệ ........................................................................................44

4.1.2 Giải pháp về con người.........................................................................................45

4.2 KIẾN NGHỊ.............................................................................................................45

4.2.1 Đối với Khối tiếp thị và Xây dựng thương hiệu Techcombank...........................45

4.2.2 Đối với Ngân hàng ...............................................................................................45

KẾT LUẬN ...................................................................................................................46

NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ..................................................................47